Assistência Técnica Demorando o Conserto? Seus Direitos (2026) | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• Que o prazo de 30 dias é do fornecedor para consertar — e como contá-lo.
• Por que ele não recomeça a cada retorno pelo mesmo defeito.
• Que você não é obrigado a passar pela assistência antes de procurar a loja.
• Que "aguardando peça" não estende prazo — e o que diz o art. 32 do CDC.
• O que fazer com conserto malfeito, orçamento estourado e produto retido.

Neste artigo

1. O prazo de 30 dias é do fornecedor
2. Como contar o prazo corretamente
3. Retornos pelo mesmo defeito: a contagem global
4. "Estamos esperando a peça" e o art. 32
5. Você não é obrigado a passar pela assistência
6. Quando o conserto não resolve
7. O orçamento e a autorização do serviço
8. Peças novas e originais: o art. 21
9. O produto retido
10. A garantia do próprio reparo
11. Quando a assistência fecha ou perde a autorização
12. Quando não é preciso esperar os 30 dias
13. Dano moral não é consequência automática
14. Exemplos na prática
15. Quais pedidos você pode fazer
16. Como provar: a ordem de serviço e o ônus
17. Passo a passo
18. Quando vale procurar um advogado
19. Perguntas frequentes sobre assistência técnica

Você deixou o produto na assistência técnica e ele virou refém. Passam-se semanas, a resposta é sempre "aguardando peça", e quando finalmente volta, o defeito continua — ou aparece outro.

Esse limbo tem prazo definido em lei: o fornecedor dispõe de 30 dias para sanar o vício e, esgotado esse período sem solução efetiva, a escolha entre substituição, restituição e abatimento passa a ser do consumidor. Este guia trata do recorte específico da assistência técnica — como contar o prazo, o que fazer com o conserto malfeito, o orçamento e o produto retido. O regime geral do vício de produto, incluindo a compra presencial e a distinção entre vício e fato do produto, está no guia sobre produto com defeito.

O prazo de 30 dias é do fornecedor

O art. 18, § 1º, do CDC concede ao fornecedor o prazo máximo de trinta dias para sanar o vício do produto. É prazo dele para consertar, e não seu para reclamar — confusão frequente e custosa, porque leva o consumidor a supor que perdeu algum direito quando, na verdade, o relógio corre contra a empresa. O prazo para reclamar é outro, o do art. 26: trinta dias para produtos não duráveis e noventa para duráveis.

Esgotado o prazo sem que o vício tenha sido sanado, nasce o direito de exigir, alternativamente e à sua escolha, a substituição por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada e sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional. A escolha é do consumidor: a política interna da rede autorizada não substitui o texto da lei.

O § 2º admite que as partes convencionem prazo diverso, não inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias, e determina que, nos contratos de adesão, a cláusula de prazo seja convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor. Cláusula genérica em termo nunca apresentado não preenche essa exigência.

Como contar o prazo corretamente

O marco inicial não é a mera reclamação verbal: é a apresentação ou disponibilização do produto ao fornecedor escolhido — loja, assistência técnica ou fabricante —, momento em que ele passa a ter condições de sanar o vício. Não conta da compra, nem do pedido da peça, nem do dia em que a assistência abriu o chamado internamente. Daí a importância da ordem de serviço com a data de entrada registrada.

Situação distinta é a recusa em receber ou coletar o produto. Se o fornecedor nega-se a recebê-lo, condiciona o atendimento a exigência sem base ou não realiza a coleta prometida, o consumidor não pode ser prejudicado pela falta de uma ordem de serviço que não conseguiu obter. Documente a tentativa — e-mail, protocolo, mensagem no aplicativo, registro da visita frustrada —, porque é ela que demonstra quando o produto foi disponibilizado.

Os trinta dias correm de forma corrida, e etapas internas do reparo em garantia não suspendem a contagem: espera por peça, autorização do fabricante ou disponibilidade de técnico são organização interna da cadeia, não causas de suspensão oponíveis ao consumidor. O trigésimo dia é limite, não excesso: superado sem solução, abrem-se as alternativas do § 1º.

Uma distinção atravessa este artigo, e convém enunciá-la com precisão, porque a fórmula simplista de que "reparo em garantia é sempre de graça" não se sustenta.

O saneamento pela garantia legal é obrigação do fornecedor e não pode ser cobrado do consumidor: é o cumprimento do art. 18, § 1º, no prazo de trinta dias, e nele não há orçamento a aprovar. A garantia contratual é outra coisa: sendo liberalidade do fornecedor, vale nos termos do seu termo escrito, que o art. 50, parágrafo único, exige que informe em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor. Pode, assim, haver ônus previstos — deslocamento, frete, visita técnica —, desde que informados no termo, e o que não foi informado não pode ser cobrado depois. Três limites se impõem: o termo não pode reduzir a garantia legal (art. 24), não pode transferir ao consumidor o custo do saneamento devido por lei, e não pode conter cláusula abusiva (art. 51, I e IV).

Já o serviço de reparo contratado e pago fora da garantia é prestação autônoma, regida pelos arts. 20, 39, VI (é prática abusiva executar serviços sem prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor) e 40. Aí a aprovação do orçamento é etapa do próprio contrato — não do prazo do art. 18.

O prazo só se encerra com o reparo efetivo e a devolução do produto em condições de uso: produto devolvido ainda com defeito não o encerra, apenas interrompe a posse. Ao entregar o aparelho, confira se a ordem de serviço traz data de entrada, descrição do defeito relatado e seus dados, e guarde a via; na devolução, exija a data de saída e o relato do que foi feito.

Retornos pelo mesmo defeito: a contagem global

O cenário é conhecido: o produto vai à assistência, volta "consertado", apresenta o mesmo defeito duas semanas depois, volta de novo — e a cada retorno se informa que há "trinta dias" para resolver. Repetido o ciclo, passam-se meses sem que o prazo jamais se complete.

O Superior Tribunal de Justiça tem duas contribuições distintas aqui, e convém não as embaralhar. No REsp 1.297.690/PR assentou-se a razão de fundo: não é legítimo impor ao consumidor tentativas indefinidas de reparo, fazendo-o suportar sem limite os ônus da ineficácia dos meios empregados pelo fornecedor para corrigir o problema.

A fórmula de contagem vem do REsp 1.684.132/CE (Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, 2018), em caso de veículo com quatro manifestações do mesmo defeito em menos de dois meses: havendo sucessivas manifestações do mesmo vício, os trinta dias do art. 18, § 1º, são computados de forma contínua, sem reinício e sem suspensão. A mesma fórmula está no REsp 1.734.541/SE (Terceira Turma, mesma relatora, j. 13/11/2018) — o prazo é contado "sem interrupção ou suspensão, desde a primeira manifestação do vício até o seu efetivo reparo" — e foi reafirmada no REsp 2.101.225/BA (j. 15/12/2023), que acrescenta: "não se renovando a cada vez que o bem é levado ao fornecedor".

Lendo essa contagem contínua com a solidariedade da cadeia (art. 18, caput), conclui-se que o prazo também não se fragmenta conforme o consumidor tenha passado pela loja, pela assistência ou pelo fabricante — inferência dessas duas premissas, não frase literal dos acórdãos.

Vale enunciar o alcance com precisão. A contagem contínua responde a sucessivas manifestações do mesmo vício, e não manda somar defeitos diferentes num único prazo. A identidade do defeito é o que precisa ser demonstrado — por isso guardar todas as ordens de serviço importa: é a comparação entre elas que sustenta o argumento.

Uma nota concilia a expressão dos acórdãos com o marco inicial tratado acima. "Primeira manifestação do vício" é o termo que o STJ emprega para descrever o fenômeno; mas o prazo é do fornecedor para reparar e pressupõe que ele tenha tido a oportunidade de fazê-lo — não corre enquanto o defeito é conhecido só pelo consumidor e o produto jamais foi apresentado a ninguém. Na prática, a data sustentável é a documentada: a apresentação ou disponibilização do produto ao fornecedor, ou a recusa dele em recebê-lo ou coletá-lo.

"Estamos esperando a peça" e o art. 32

A justificativa mais comum não é fundamento jurídico. Dificuldade de obter peças, atraso do fornecedor, importação demorada — tudo isso é risco da atividade de quem fabrica e vende. O art. 18, § 1º, não abre exceção para falta de peça, e o mesmo vale para "o fabricante ainda não autorizou": são questões internas da cadeia, que se resolvem entre empresas.

Há ainda um dever autônomo que quase ninguém invoca. O art. 32 do CDC determina que fabricantes e importadores assegurem a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto; e o parágrafo único acrescenta que, cessadas a produção ou a importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.

Ou seja, a indisponibilidade de peça não é apenas incapaz de estender o prazo — ela própria pode configurar descumprimento legal. Se a fabricação não cessou, a alegação colide diretamente com o art. 32; se cessou recentemente, discute-se a razoabilidade do período, e a indisponibilidade prematura aproxima o caso das alternativas do art. 18, § 1º.

Você não é obrigado a passar pela assistência

Um ponto que muda a estratégia do caso e quase nunca é dito no balcão: o consumidor não está obrigado a procurar primeiro a assistência técnica.

O art. 18, caput, estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto, e reforçam a solidariedade o art. 7º, parágrafo único, e o art. 25, § 1º. Sobre esse alicerce, o STJ decidiu no REsp 1.634.851/RJ (Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 12/09/2017, divulgado no Informativo 619) que cabe ao consumidor a escolha para exercer seu direito de ter o vício sanado em trinta dias — levar o produto ao comerciante, à assistência técnica ou diretamente ao fabricante.

A consequência prática é direta. Diante da assistência que não resolve, você pode dirigir a exigência à loja onde comprou, sem precisar esgotar antes a via da rede autorizada, e sem que o comerciante possa devolvê-lo ao fabricante. Registre essa escolha por escrito, com protocolo: além de ser a providência que obsta a decadência (art. 26, § 2º, I), ela documenta a data em que o fornecedor foi formalmente cientificado.

Uma ressalva de precisão: essa solidariedade ampla é a do vício do produto. Para o fato do produto — o acidente de consumo, em que o bem causa dano à saúde ou à segurança — o regime é outro, e a responsabilidade do comerciante se dá nas hipóteses do art. 13.

Quando o conserto não resolve

O reparo é um serviço, e como tal está sujeito ao art. 20 do CDC. Executado de forma inadequada, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, a reexecução dos serviços sem custo adicional e quando cabível, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço. O § 1º ainda permite que a reexecução seja confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

Isso alcança três situações: o produto que volta com o mesmo defeito, caso em que o vício não foi sanado e a contagem segue correndo; o que volta com defeito novo decorrente da intervenção; e o que volta com danos físicos que não tinha ao entrar.

Para essa terceira hipótese existe uma providência preventiva de alto retorno: fotografe o produto por inteiro antes de entregá-lo, registrando o estado de conservação, e peça que a ordem de serviço descreva eventuais avarias já existentes. Sem esse registro, a discussão vira palavra contra palavra.

O orçamento e a autorização do serviço

O art. 40 do CDC determina que o fornecedor de serviço entregue orçamento prévio discriminando mão de obra, materiais e equipamentos, condições de pagamento e datas de início e término. Salvo estipulação em contrário, o valor orçado tem validade de dez dias do recebimento (§ 1º) e, uma vez aprovado, obriga os contraentes, somente podendo ser alterado mediante livre negociação das partes (§ 2º). O § 3º acrescenta que o consumidor não responde por ônus decorrentes da contratação de terceiros não previstos no orçamento.

Duas consequências diretas decorrem disso. Serviço realizado sem aprovação do orçamento não gera obrigação de pagamento, e a assistência que executa por conta própria assume o risco. E valor cobrado acima do orçado, sem nova concordância, é inexigível quanto à diferença.

Vale a remissão: o orçamento é figura do reparo pago fora de garantia. No saneamento devido pela garantia legal não há o que orçar nem custo a cobrar do consumidor; a garantia contratual segue os termos do seu termo escrito, nos limites já expostos.

Peças novas e originais: o art. 21

Ponto que causa surpresa desagradável e sobre o qual quase não se fala. O art. 21 do CDC trata expressamente do fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto: considera-se implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante — salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

Repare no desenho exato da regra, que costuma ser citado de modo impreciso. O padrão é a peça original, adequada e nova; a lei admite, como alternativa, o componente que mantenha as especificações técnicas do fabricante — e é quanto a essa segunda categoria que a ressalva da autorização do consumidor se aplica. O que não se admite é a substituição silenciosa, decidida unilateralmente e não informada a quem pagou pelo serviço (art. 6º, III).

Por isso, ao retirar o produto, pergunte e registre o que foi substituído e em que condição. A ordem de serviço deve descrever a intervenção realizada, e a recusa em detalhá-la é, ela própria, elemento a considerar, inclusive porque impede a verificação do que foi feito.

O produto retido

O fundamento aqui não é, em primeiro lugar, o CDC: é a disciplina civil da posse. No REsp 1.628.385/ES (Terceira Turma, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, j. 22/08/2017, Informativo 610), o STJ decidiu que oficina mecânica que realiza reparos em veículo, com autorização do proprietário, não pode reter o bem por falta de pagamento do serviço.

O raciocínio do acórdão dá a medida do precedente: quem recebe o bem para executar serviço autorizado pelo proprietário exerce mera detenção, e não posse — detém a coisa em nome alheio. E o direito de retenção por benfeitorias do art. 1.219 do Código Civil é assegurado ao possuidor de boa-fé, não ao detentor.

Os limites fáticos importam: veículo, deixado em oficina mecânica, para reparo autorizado pelo proprietário, com recusa de pagamento, em ação de reintegração de posse. É dessa moldura que o precedente se projeta para outras situações de assistência técnica; ele não converte toda recusa de devolução em questão possessória resolvida de antemão, nem dispensa examinar o que foi contratado e executado.

A conclusão prática é sólida: desistindo do reparo, você tem direito a retirar o produto, ainda que no estado em que se encontra; havendo diagnóstico já contratado, discute-se o pagamento dessa etapa, não a retenção do bem. Se a retenção servir para pressionar o pagamento, soma-se a vedação do art. 42, caput; e, fora da garantia, o valor exigível é o do orçamento aprovado (art. 40, § 2º).

Diante da recusa, formalize por escrito o pedido de devolução, com protocolo, data e hora; persistindo, registre reclamação nos órgãos de defesa e considere a via judicial, em que a tutela de urgência é caminho natural para bem retido sem causa.

A garantia do próprio reparo

Detalhe que fecha o ciclo e que muita gente desconhece: o serviço executado tem garantia própria, independente da que cobria o produto. Sendo o reparo um serviço, aplicam-se a ele os prazos do art. 26: noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço durável, contados do término da execução (§ 1º) — isto é, da devolução do produto reparado.

A consequência é relevante para quem pagou o conserto fora de garantia. Se o mesmo defeito retorna semanas depois, não se trata de novo problema a orçar: é o serviço que não foi adequadamente executado, e cabe a reexecução sem custo adicional (art. 20, I). Assistência que apresenta novo orçamento para refazer o que acabou de cobrar está, na prática, cobrando duas vezes pelo mesmo resultado.

Ao invocar a garantia do serviço, mencione expressamente a data da intervenção anterior e o número da ordem de serviço, que é o que demonstra a identidade do defeito. Guarde a ordem de serviço mesmo depois de tudo aparentemente resolvido: é ela que sustenta a garantia do reparo.

Quando a assistência fecha ou perde a autorização

A assistência autorizada atua como parte da rede organizada pelo fabricante. Se ela encerra as atividades, muda de endereço ou perde o credenciamento com o produto em seu poder, isso não extingue direito algum do consumidor — a responsabilidade permanece com quem organizou a rede e com quem vendeu.

A solidariedade do art. 18, caput, é o que resolve: você pode exigir a solução da loja, do fabricante ou do importador, à sua escolha, sem precisar localizar a oficina que fechou. E o prazo de trinta dias já em curso continua correndo — o fechamento da assistência não o suspende nem o reinicia.

Na prática, comunique o fato por escrito ao fabricante e à loja, com protocolo, informando onde e quando o produto foi entregue e anexando a ordem de serviço. A localização do bem passa a ser problema de quem credenciou aquela oficina.

Quando não é preciso esperar os 30 dias

Nem sempre a espera é exigível. O art. 18, § 3º, permite ao consumidor fazer uso imediato das alternativas do § 1º sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor, ou se tratar de produto essencial. São três pressupostos, e basta um deles.

Quanto ao terceiro, o entendimento se atualizou e convém acompanhá-lo. Ao julgar o REsp 2.226.610/RJ (Terceira Turma, julgado em 9 de junho de 2026, divulgado no Informativo 897), o STJ afirmou que "produto essencial" é conceito jurídico indeterminado, que deve ser concretizado em cada caso, considerados aspectos funcionais e contextuais — não sendo possível considerar o aparelho celular, de forma generalizada, produto essencial. O acórdão indica três vetores: a indispensabilidade objetiva do bem, isto é, se ele atende necessidade básica como alimentação, saúde, higiene ou comunicação essencial; a destinação concreta dada pelo consumidor, como o uso efetivo do bem enquanto ferramenta de trabalho; e o impacto da privação, ou seja, se a falta do produto é apta a causar prejuízo relevante à vida cotidiana ou à dignidade de quem o adquiriu.

Duas conclusões se impõem. Listas categóricas — "geladeira, fogão e celular são sempre essenciais" — não se sustentam, porque a essencialidade é relacional, não qualidade fixa do produto. E a regra ordinária continua sendo o saneamento em até trinta dias: quem invoca o § 3º precisa descrever, no caso concreto, o pressuposto que o autoriza.

Dano moral não é consequência automática

Convém dizer com clareza, porque a expectativa costuma ser outra: a demora da assistência, o conserto malfeito ou a retenção do produto não geram, por si sós, direito a indenização por dano moral.

O que a lei assegura sempre é a solução do vício e a reparação dos prejuízos materiais comprovados — o aluguel do equipamento substituto, a renda perdida com a ferramenta parada, o gasto extra que a privação impôs. O dano extrapatrimonial é categoria distinta, e depende das circunstâncias concretas: intensidade e duração da privação, repercussão efetiva na vida da pessoa, conduta do fornecedor e prova de tudo isso. O mero inadimplemento, isoladamente, não basta.

Ser realista nesse ponto fortalece a reclamação: um pedido delimitado, com prejuízos materiais documentados, é mais sólido do que um pedido genérico de indenização.

Exemplos na prática

Cenários ilustrativos. Não são casos reais e não antecipam resultado de nenhuma demanda.

O ciclo de retornos. O notebook de Ana foi à assistência quatro vezes pelo mesmo travamento, somando cinquenta e dois dias parado, e as ordens de serviço descrevem o mesmo problema em todas as entradas. É a hipótese de contagem contínua do REsp 1.684.132/CE.

A peça eterna. Bruno ouve há dois meses que a peça "está a caminho". A espera não suspende o prazo do art. 18, e o art. 32 impõe ao fabricante manter peças de reposição enquanto não cessar a fabricação e, cessada, por período razoável.

A peça substituída sem aviso. Carla descobriu que o componente trocado não era novo e não foi informada disso. O art. 21 fixa como padrão a peça original, adequada e nova, e não admite substituição silenciosa.

A cobrança acima do orçamento. Daniel aprovou um valor e recebeu cobrança maior. Orçamento aprovado obriga os contraentes e só se altera por livre negociação (art. 40, § 2º): a diferença não é exigível.

O produto retido. Elisa quis retirar o aparelho sem autorizar o reparo e a assistência recusou a devolução. O bem é dela, e a retenção usada como forma de pressão não encontra amparo.

Quais pedidos você pode fazer

O pedido de oferta de peças costuma destravar o caso quando a resposta é "aguardando peça", e os danos materiais são o item mais esquecido — quem ficou dois meses sem o equipamento de trabalho teve prejuízo demonstrável, e a lei o ressalva expressamente.

Como provar: a ordem de serviço e o ônus

Reúna todas as ordens de serviço, com datas de entrada e saída e a descrição do defeito relatado — é a comparação entre elas que demonstra a identidade do vício. Some a nota fiscal, o termo de garantia, os protocolos de cada contato, fotos do produto antes da entrega e do defeito, e o orçamento, quando o reparo for fora de garantia.

Se a assistência se recusar a descrever o defeito relatado ou a intervenção realizada, escreva você mesmo e envie por e-mail à loja, confirmando o que foi entregue, quando e em que estado. Um registro seu, enviado à outra parte e não contestado, vale mais do que a memória de uma conversa de balcão.

Sobre o ônus da prova, é preciso ser exato. O art. 6º, VIII, prevê a facilitação da defesa do consumidor, "inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente" — a inversão não é automática. O que se pode sempre exigir é que a alegação de mau uso venha acompanhada dos elementos que a sustentem: conclusão técnica escrita, razões da negativa, registros do diagnóstico e identificação do responsável. Anotação genérica, sem exame nem fotografia, é conclusão sem premissas e pode ser contestada.

Passo a passo

1. Fotografe o produto por inteiro antes de entregá-lo.
2. Exija a ordem de serviço com data de entrada e descrição do defeito relatado.
3. Some os dias de indisponibilidade, reunindo todos os retornos pelo mesmo defeito.
4. Avalie o § 3º: extensão do vício, perda de valor ou essencialidade demonstrada nas circunstâncias concretas.
5. Vencidos os 30 dias, comunique por escrito qual das três alternativas escolhe.
6. Invoque o art. 32 se a resposta for falta de peça.
7. Dirija a exigência também à loja, que responde solidariamente e não pode devolvê-lo ao fabricante.
8. Registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon — lembrando que só obsta a decadência o registro que formule pretensão, esteja dirigido ao fornecedor e tenha ciência inequívoca dele comprovada; guarde o protocolo e o conteúdo enviado.
9. Ajuíze a ação se necessário — no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Quando vale procurar um advogado

Para produtos de valor moderado, com ordens de serviço organizadas, a via administrativa e o Juizado Especial resolvem bem e sem advogado. O acompanhamento técnico tende a se justificar quando o valor é expressivo, quando há prejuízos materiais relevantes pela privação prolongada do bem, quando a empresa alega mau uso com laudo e a discussão exige contraprova, quando o produto está retido e é preciso obter a devolução com urgência, e quando a recorrência do mesmo defeito exige demonstrar a contagem global do prazo. Os Procons atendem gratuitamente e a Defensoria Pública assiste quem preenche os requisitos de hipossuficiência.

Perguntas frequentes sobre assistência técnica

Quanto tempo a assistência tem para consertar? Trinta dias, contados da apresentação ou disponibilização do produto ao fornecedor escolhido (art. 18, § 1º). O prazo pode ser convencionado entre sete e cento e oitenta dias (§ 2º), e nos contratos de adesão a cláusula deve ser ajustada em separado, por manifestação expressa.

O produto já foi três vezes pelo mesmo problema. O prazo recomeça? Não. No REsp 1.684.132/CE, reafirmado no REsp 2.101.225/BA, o STJ fixou que, em sucessivas manifestações do mesmo vício, os trinta dias correm de forma contínua e não se renovam a cada retorno. É preciso demonstrar, pelas ordens de serviço, tratar-se do mesmo defeito.

Sou obrigado a procurar a assistência antes de reclamar na loja? Não. No REsp 1.634.851/RJ o STJ assentou que cabe ao consumidor escolher se leva o produto ao comerciante, à assistência técnica ou diretamente ao fabricante — a responsabilidade por vício é solidária (art. 18, caput).

Disseram que estão aguardando peça. Isso estende o prazo de conserto? Não. E o art. 32 do CDC impõe a fabricantes e importadores manter a oferta de peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação e, cessada, por período razoável de tempo.

Depois dos 30 dias, quem escolhe o que fazer? Você: substituição por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, restituição da quantia paga monetariamente atualizada, ou abatimento proporcional. A assistência não decide por você.

O produto voltou com o mesmo defeito. O que posso exigir? O reparo é serviço (art. 20): cabe reexecução sem custo adicional, restituição ou abatimento, à sua escolha — e a contagem global do prazo do art. 18 segue correndo.

Trocaram uma peça sem me avisar. Isso é permitido? O art. 21 fixa como padrão componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, e é quanto a estes últimos que a lei ressalva a autorização em contrário do consumidor. Substituição silenciosa também colide com o dever de informação.

Cobraram mais do que o orçamento aprovado. Preciso pagar a diferença? Orçamento aprovado obriga os contraentes e só pode ser alterado mediante livre negociação (art. 40, § 2º). A diferença não é exigível. Em reparo devido pela garantia legal não há o que orçar: o saneamento não pode ser cobrado do consumidor.

Posso retirar meu produto sem autorizar o conserto? Sim. No REsp 1.628.385/ES o STJ decidiu que a oficina que repara veículo com autorização do proprietário exerce mera detenção, e não posse, de modo que não lhe assiste o direito de retenção por benfeitorias do art. 1.219 do Código Civil. Se a retenção ainda for usada para pressionar o pagamento, incide também o art. 42, caput, do CDC.

Tenho direito a dano moral pela demora? Não automaticamente. A lei assegura a solução do vício e a reparação dos prejuízos materiais comprovados; a indenização extrapatrimonial depende das circunstâncias, da duração da privação, da repercussão concreta e da prova.