Assistência Técnica Demorando o Conserto? Seus Direitos (2026) | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• Que o prazo de 30 dias é do fornecedor para consertar — e como contá-lo.
• Por que ele não recomeça a cada retorno pelo mesmo defeito.
• Que "aguardando peça" não estende prazo — e o que diz o art. 32 do CDC.
• O que fazer com conserto malfeito, orçamento e produto retido.
• Que a peça de reposição deve ser nova e original, salvo autorização sua.

Neste artigo

1. O prazo de 30 dias é do fornecedor
2. Como contar o prazo corretamente
3. O prazo não recomeça a cada retorno
4. "Estamos esperando a peça" não estende o prazo
5. Quando o conserto não resolve
6. O orçamento e a autorização do serviço
7. Peças usadas, recondicionadas e a troca sem aviso
8. O produto retido e a recusa de devolução
9. A garantia do próprio reparo
10. Quando a assistência fecha ou perde a autorização
11. Quando você não precisa esperar
12. Exemplos na prática
13. Quais pedidos você pode fazer?
14. Como provar? A ordem de serviço é a chave
15. Passo a passo
16. Quando vale procurar um advogado
17. Perguntas frequentes

Você deixou o produto na assistência técnica e ele virou refém. Passam-se semanas, a resposta é sempre "aguardando peça", e quando finalmente volta, o defeito continua — ou aparece outro.

Esse limbo tem prazo definido em lei: o fornecedor dispõe de 30 dias para sanar o vício e, esgotado esse período sem solução efetiva, a escolha passa a ser sua — trocar o produto, receber o dinheiro de volta ou obter um abatimento.

Dois pontos decidem a maioria dos casos e quase nunca são explicados no balcão: o prazo não recomeça a cada vez que o produto volta pelo mesmo defeito, e a indisponibilidade de peça não é justificativa, porque o CDC impõe ao fabricante o dever de mantê-las.

Este guia explica como contar o prazo, o que fazer com o conserto malfeito e quando você sequer precisa esperar.

O prazo de 30 dias é do fornecedor

O art. 18, § 1º, do CDC concede ao fornecedor o prazo de 30 dias para sanar o vício do produto. É prazo dele para consertar, e não seu para reclamar — confusão frequente e custosa, porque leva o consumidor a supor que perdeu algum direito quando, na verdade, o relógio corre contra a empresa.

Esgotado o prazo sem que o vício tenha sido sanado, nasce para o consumidor o direito de exigir, à sua escolha, uma das três alternativas: a substituição do produto por outro do mesmo tipo em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada e sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço.

A escolha é do consumidor. A assistência não decide por você, e a política interna da rede autorizada não substitui o texto da lei.

O § 2º admite que as partes convencionem prazo diverso, entre sete e cento e oitenta dias. Na prática do varejo, porém, o padrão continua sendo o de trinta dias, e é ele que se aplica quando nada foi expressamente ajustado com o consumidor — cláusula genérica em termo nunca apresentado não configura convenção.

Como contar o prazo corretamente

A contagem inicia no momento em que o consumidor comunica o defeito ou entrega o produto para reparo. Não da data da compra, não da data em que a peça foi solicitada, não do dia em que a assistência abriu o chamado internamente.

Daí a importância da ordem de serviço com a data de entrada registrada. Esse documento é o que fixa o marco inicial, e sua ausência transfere ao consumidor uma dificuldade que não deveria ser dele.

Os trinta dias são corridos, e correm inclusive enquanto o produto está parado aguardando peça, orçamento ou disponibilidade de técnico. Nenhuma etapa interna da assistência suspende a contagem.

O prazo só se encerra com o reparo efetivo e a devolução do produto em condições de uso. Produto devolvido ainda com defeito não encerra o prazo: apenas interrompe a posse, e o vício segue não sanado.

Uma providência simples resolve a maior parte das discussões posteriores. Ao entregar o aparelho, confira se a ordem de serviço traz data de entrada, descrição do defeito relatado e seus dados, e guarde a via. Na devolução, exija o registro da data de saída e do que foi efetivamente feito.

O prazo não recomeça a cada retorno

Este é o ponto de maior impacto do artigo, e o que desmonta o abuso mais comum do setor.

O cenário é conhecido: o produto vai à assistência, volta "consertado", apresenta o mesmo defeito duas semanas depois, volta de novo — e a cada retorno se informa que há "trinta dias" para resolver. Repetido o ciclo, passam-se meses sem que o prazo jamais se complete.

Não é assim. O Superior Tribunal de Justiça firmou que o prazo deve ser contado sem interrupção ou suspensão, desde a primeira manifestação do defeito até o seu efetivo reparo, não se renovando a cada vez que o bem é levado ao fornecedor para correção do mesmo problema.

O tribunal aplicou esse entendimento a caso de veículo novo com defeitos idênticos recorrentes (REsp 1.297.690/PR), assentando que o prazo é computado globalmente, e não reiniciado a cada entrega à montadora ou concessionária.

A consequência prática favorece exatamente quem já está há meses no ciclo: some os dias em que o produto esteve indisponível pelo mesmo defeito. Ultrapassados trinta no total, o direito de escolher entre as três alternativas já nasceu — ainda que a assistência afirme estar dentro de um novo prazo. É por isso que guardar todas as ordens de serviço importa: é a soma delas que demonstra o direito.

"Estamos esperando a peça" não estende o prazo

A justificativa mais comum não é fundamento jurídico. A dificuldade de obter peças, o atraso do fornecedor, a importação demorada — tudo isso pertence ao risco da atividade de quem fabrica e vende, não ao consumidor. O art. 18, § 1º, não abre exceção para falta de peça: o prazo é de trinta dias, e o dever é entregar o produto sanado dentro dele.

O mesmo vale para "o fabricante ainda não autorizou", "a garantia está em análise" ou "o laudo demora". São questões internas da cadeia de fornecimento, que se resolvem entre empresas. Perante você, o prazo corre.

Há ainda um dever autônomo que quase ninguém invoca. O art. 32 do CDC determina que fabricantes e importadores assegurem a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto; cessadas a produção ou a importação, a oferta deve ser mantida por período razoável de tempo.

Ou seja, a indisponibilidade de peça não é apenas incapaz de estender o prazo — ela própria pode configurar descumprimento legal. Se a fabricação não cessou, a alegação colide diretamente com o art. 32; se cessou recentemente, discute-se a razoabilidade do período, e a indisponibilidade prematura aproxima o caso das alternativas do art. 18, § 1º.

Quando o conserto não resolve

O reparo é um serviço, e como tal está sujeito ao art. 20 do CDC. Executado de forma inadequada, o consumidor pode exigir a reexecução sem custo adicional, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Isso alcança três situações distintas. O produto que volta com o mesmo defeito, hipótese em que o vício simplesmente não foi sanado e a contagem global segue correndo. O produto que volta com defeito novo decorrente da intervenção, caso em que a própria assistência gerou o dano. E o produto que volta com danos físicos que não tinha ao entrar — riscos, marcas, componentes faltando.

Para essa terceira hipótese existe uma providência preventiva de alto retorno: fotografe o produto por inteiro antes de entregá-lo, registrando o estado de conservação, e peça que a ordem de serviço descreva eventuais avarias já existentes. Sem esse registro, a discussão vira palavra contra palavra, e quem tem a posição mais difícil é o consumidor.

O prazo de reclamação do art. 26 conta também para o serviço prestado, a partir de sua execução — de modo que o conserto malfeito tem prazo próprio, independente do que corria para o vício original.

O orçamento e a autorização do serviço

O art. 40 do CDC determina que o fornecedor de serviço entregue ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento e as datas de início e término dos serviços.

Salvo estipulação em contrário, o orçamento tem validade de dez dias contados de seu recebimento e, uma vez aprovado, obriga as partes, só podendo ser alterado mediante livre negociação — este é o ponto que mais importa na prática.

Daí duas consequências diretas. Serviço realizado sem aprovação do orçamento não gera obrigação de pagamento, e a assistência que executa por conta própria assume o risco. E valor cobrado acima do orçado, sem nova concordância, é inexigível quanto à diferença.

Vale uma distinção que evita confusão: tratando-se de reparo coberto pela garantia legal ou contratual, não há orçamento a aprovar nem custo a pagar, porque o conserto é obrigação do fornecedor. O orçamento é figura do reparo fora de garantia — e apresentá-lo em situação coberta pela garantia é, em si, sinal de que algo está errado.

Peças usadas, recondicionadas e a troca sem aviso

Ponto que causa surpresa desagradável e sobre o qual quase não se fala.

O art. 21 do CDC trata expressamente do fornecimento de serviços de reparo: é obrigatório o emprego de componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante — salvo se houver autorização em contrário do consumidor.

Repare no desenho da regra: peça nova e original é o padrão; a exceção depende de autorização sua, e não de decisão unilateral da assistência. Substituir componente por peça usada ou recondicionada sem informar colide também com o dever de informação clara e adequada do art. 6º, III.

Por isso, ao retirar o produto, pergunte e registre o que foi substituído e se as peças eram novas. A ordem de serviço deve descrever a intervenção realizada, e a recusa em detalhá-la é, ela própria, elemento a considerar — inclusive porque impede a verificação do que foi feito.

O produto retido e a recusa de devolução

Situação angustiante e que tem resposta clara: o produto é seu. A assistência o detém para executar um serviço, não a título de garantia de pagamento.

Retenção do bem como forma de pressionar o consumidor a pagar valor discutido, ou a aceitar condição que não aceitou, é conduta abusiva. O art. 42, caput, veda expor o consumidor a constrangimento na cobrança, e reter bem essencial é forma particularmente eficaz de constrangimento.

Desistindo do reparo, você tem direito a retirar o produto, ainda que no estado em que se encontra. Havendo diagnóstico já realizado e efetivamente contratado, discute-se o pagamento dessa etapa — mas isso não autoriza a retenção do bem.

Diante da recusa, formalize por escrito o pedido de devolução, com protocolo, indicando data e hora. Persistindo, registre reclamação nos órgãos de defesa e considere a via judicial, em que a tutela de urgência é caminho natural para bem retido sem causa.

A garantia do próprio reparo

Detalhe que fecha o ciclo e que muita gente desconhece: o serviço executado tem garantia própria, independente da que cobria o produto.

Sendo o reparo um serviço, aplicam-se a ele os prazos do art. 26: noventa dias para serviços duráveis, contados da execução — isto é, da devolução do produto reparado. Esse prazo é autônomo e nasce novo a cada intervenção.

A consequência é relevante para quem pagou o conserto fora de garantia. Se o mesmo defeito retorna semanas depois, não se trata de novo problema a orçar: é o serviço que não foi adequadamente executado, e cabe a reexecução sem custo adicional (art. 20, I).

Assistência que apresenta novo orçamento para refazer o que acabou de cobrar está, na prática, cobrando duas vezes pelo mesmo resultado. Diante disso, invoque a garantia do serviço e exija a reexecução — mencionando expressamente a data da intervenção anterior e o número da ordem de serviço, que é o que demonstra a identidade do defeito.

Guarde, por isso, a ordem de serviço mesmo depois de tudo aparentemente resolvido. É ela que sustenta a garantia do reparo.

Quando a assistência fecha ou perde a autorização

Situação que gera desamparo e cuja resposta é tranquilizadora.

Assistência técnica autorizada atua como parte da rede organizada pelo fabricante. Se ela encerra as atividades, muda de endereço ou perde o credenciamento com o produto em seu poder, isso não extingue direito algum do consumidor — a responsabilidade permanece com quem organizou a rede e com quem vendeu.

A solidariedade do art. 18, caput, é o que resolve: você pode exigir a solução da loja, do fabricante ou do importador, à sua escolha, sem precisar localizar a oficina que fechou. E o prazo de trinta dias, já em curso, continua correndo — o fechamento da assistência não o suspende nem o reinicia.

Na prática, comunique o fato por escrito ao fabricante e à loja, com protocolo, informando onde e quando o produto foi entregue e anexando a ordem de serviço. A localização do bem passa a ser problema de quem credenciou aquela oficina.

Quando você não precisa esperar

Nem sempre é preciso aguardar os trinta dias. O art. 18, § 3º, permite exercer imediatamente a escolha entre as três alternativas quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de produto essencial.

Na prática, isso alcança situações reconhecíveis: a geladeira e o fogão da casa, o equipamento de trabalho de quem dele depende para a renda, o aparelho médico, o veículo usado profissionalmente, o computador de quem estuda ou trabalha remotamente.

Ao invocar a essencialidade, seja concreto: descreva por que aquele produto é essencial para você — a rotina que ele viabiliza, o trabalho que dele depende, a condição de saúde envolvida. Essencialidade não é categoria abstrata, e é a demonstração concreta que a sustenta.

Exemplos na prática

Cenários ilustrativos, construídos para fixar os conceitos.

Caso 1 — o ciclo infinito. O notebook de Ana foi à assistência quatro vezes pelo mesmo travamento, somando 52 dias parado. Pela contagem global (REsp 1.297.690/PR), o prazo já se esgotou e a escolha entre as três alternativas é dela.

Caso 2 — a peça eterna. Bruno ouve há dois meses que a peça "está a caminho". O art. 32 impõe ao fabricante manter peças de reposição, e a espera não suspende o prazo do art. 18.

Caso 3 — a peça recondicionada. Carla descobriu que o componente trocado em garantia era usado. O art. 21 exige peças novas e originais, salvo autorização em contrário do consumidor.

Caso 4 — a cobrança acima do orçamento. Daniel aprovou um valor e recebeu cobrança maior. Orçamento aprovado obriga as partes e só se altera por livre negociação (art. 40).

Caso 5 — o produto retido. Elisa quis retirar o aparelho sem autorizar o reparo e a assistência recusou a devolução. O bem é dela; a retenção como forma de pressão é abusiva.

Quais pedidos você pode fazer?

O pedido de oferta de peças costuma destravar o caso quando a resposta é "aguardando peça". E as perdas e danos são o item mais esquecido: quem ficou dois meses sem o equipamento de trabalho teve prejuízo demonstrável, e a lei o ressalva expressamente.

Como provar? A ordem de serviço é a chave

Reúna todas as ordens de serviço, com datas de entrada e saída — é a soma delas que demonstra a contagem global; a nota fiscal ou comprovante de compra; o termo de garantia, se recebido; os protocolos de cada contato com a loja, o fabricante e a assistência; fotos ou vídeos do produto antes da entrega e do defeito; e o orçamento, quando o reparo for fora de garantia.

Se a assistência se recusar a descrever o defeito relatado ou a intervenção realizada, escreva você mesmo e envie por e-mail à loja, confirmando o que foi entregue, quando e em que estado. Um registro seu, enviado à outra parte e não contestado, vale mais do que a memória de uma conversa de balcão.

Quanto ao ônus, a inversão do art. 6º, VIII, do CDC e a responsabilidade objetiva do fornecedor colocam a empresa na posição de demonstrar que sanou o vício no prazo e devolveu o produto em condições de uso. Alegação de mau uso, se houver, precisa vir acompanhada de laudo técnico fundamentado — anotação genérica não basta.

Passo a passo

1. Fotografe o produto por inteiro antes de entregá-lo.
2. Exija a ordem de serviço com data de entrada e descrição do defeito relatado.
3. Some os dias de indisponibilidade, incluindo todos os retornos pelo mesmo defeito.
4. Avalie a essencialidade — sendo o caso, você pode exigir a solução de imediato.
5. Ultrapassados os 30 dias, comunique por escrito qual das três alternativas escolhe.
6. Invoque o art. 32 se a resposta for falta de peça.
7. Registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon, dirigindo-a também à loja e ao fabricante, que respondem solidariamente.
8. Ajuíze a ação se necessário — no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Quando vale procurar um advogado

Para produtos de valor moderado, com ordens de serviço organizadas, a via administrativa e o Juizado Especial resolvem bem e sem advogado.

O acompanhamento técnico se justifica quando o valor é expressivo — veículos, equipamentos profissionais, eletrônicos de alto custo. Quando há perdas e danos relevantes pela privação prolongada do bem. Quando a empresa alega mau uso com laudo e a discussão exige contraprova. Quando o produto está retido e é preciso obter a devolução com urgência. E quando a recorrência do mesmo defeito exige demonstrar a contagem global do prazo.

Os Procons atendem gratuitamente e a Defensoria Pública assiste quem preenche os requisitos de hipossuficiência.

Perguntas frequentes

Quanto tempo a assistência tem para consertar? 30 dias, contados da entrega do produto ou da comunicação do defeito (art. 18, § 1º, do CDC).

O produto já foi três vezes pelo mesmo problema. O prazo recomeça? Não. A contagem é global, sem renovação a cada retorno pelo mesmo defeito (REsp 1.297.690/PR). Some os dias de indisponibilidade.

Disseram que estão aguardando peça. Isso suspende o prazo? Não. E o art. 32 do CDC impõe ao fabricante manter peças de reposição enquanto não cessar a fabricação e, cessada, por período razoável.

Depois dos 30 dias, quem escolhe o que fazer? Você: substituição, restituição atualizada ou abatimento. A assistência não decide por você.

O produto voltou com o mesmo defeito. O reparo é serviço (art. 20): cabe reexecução sem custo, restituição ou abatimento — e o prazo global continua correndo.

Trocaram uma peça por outra usada. O art. 21 exige componentes novos e originais, ou que mantenham as especificações do fabricante, salvo autorização em contrário sua.

Cobraram mais do que o orçamento aprovado. Orçamento aprovado obriga as partes e só se altera por livre negociação (art. 40). A diferença não é exigível.

Posso retirar meu produto sem autorizar o conserto? Sim. O bem é seu, e retê-lo como forma de pressão é conduta abusiva.

Posso exigir a troca sem esperar os 30 dias? Pode, se o produto for essencial ou se o vício for de extensão tal que o conserto comprometa a qualidade ou o valor do bem (art. 18, § 3º).

A loja disse que o problema é com a assistência. A responsabilidade por vício é solidária: você pode exigir a solução da loja, do fabricante ou do importador, à sua escolha.