Compra Online Não Entregue ou Atrasada: Seus Direitos (Guia 2026) | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• Que o prazo de entrega é oferta e obriga a loja — não é estimativa gentil.
• Suas três opções quando o prazo estoura, e por que a escolha é sua.
• Por que falta de estoque, sozinha, não encerra a discussão, segundo o STJ.
• O prazo que a loja realmente tem para responder à sua reclamação.
• Quando o atraso ultrapassa o aborrecimento, e por que isso não é automático.

Neste artigo

1. O prazo anunciado vincula a loja
2. Estourou o prazo: as três opções do art. 35
3. Falta de estoque não encerra a discussão
4. A culpa é da transportadora e a cadeia de fornecimento
5. Extravio, roubo e rastreio parado
6. Entrega a terceiro, portaria e comprovante
7. Caso fortuito e força maior: o limite real
8. O reagendamento sem fim
9. O prazo que a loja tem para responder
10. Pré-venda, encomenda e produto sob medida
11. O produto chegou, mas veio avariado
12. Restituição, estorno e o que não é devolução em dobro
13. Não entrega, produto diferente e vício: a fronteira
14. Quando o atraso pode gerar dano moral
15. Quais pedidos você pode fazer?
16. Como provar? De quem é o ônus?
17. Passo a passo diante do atraso
18. Quando vale procurar um advogado
19. Perguntas frequentes sobre entrega

Você comprou, pagou, e o produto não chega. O prazo prometido passou, o rastreamento não se move, o atendimento repete que "está em trânsito" e sugere aguardar mais alguns dias. Enquanto isso, o dinheiro já saiu da sua conta, e a cada contato a conversa recomeça do zero.

Essa situação, das mais comuns no comércio eletrônico, tem resposta jurídica direta: o prazo de entrega não é uma estimativa gentil, é parte da oferta e obriga o fornecedor. Descumprido, quem escolhe o que fazer é o consumidor, e não a loja — e a escolha inclui exigir a entrega, e não apenas aceitar o estorno que o atendimento oferece.

Há também objeções recorrentes que merecem exame honesto. A alegação de que "a culpa é da transportadora" não transfere ao comprador um problema que pertence a quem organizou a venda; já a alegação de impossibilidade tem contornos que o Superior Tribunal de Justiça delimitou, e conhecê-los é o que separa a reclamação que se sustenta daquela que se desfaz na primeira resposta.

O prazo anunciado vincula a loja

O fundamento é o art. 30 do CDC: "toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado". O prazo de entrega exibido na tela do pedido — "receba até 12 de março", "entrega em até cinco dias úteis" — é informação precisa nesse sentido, e por isso vincula.

O desenho se completa no Decreto nº 7.962, de 2013, que regulamenta a contratação no comércio eletrônico. Seu art. 2º, V, exige que o site informe, em local de destaque e de fácil visualização, as "condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto". E o art. 6º é ainda mais direto: "As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação."

A consequência é que não existe "prazo estimado" no sentido de compromisso não vinculante. O número que apareceu na finalização da compra é o prazo contratado, e seu descumprimento é inadimplemento — não um contratempo pelo qual se deva pedir paciência a quem pagou. Vale registrar o marco correto: o prazo conta conforme informado no ato da compra, e alterações posteriores comunicadas unilateralmente pela loja não substituem o compromisso original. A empresa pode propor novo prazo; o consumidor não é obrigado a aceitá-lo. E o art. 39, XII, do CDC considera prática abusiva "deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério", o que alcança o pedido confirmado sem prazo algum.

Estourou o prazo: as três opções do art. 35

Descumprida a oferta, o art. 35 do CDC confere ao consumidor uma escolha, e ela é dele. Recusando o fornecedor o cumprimento da oferta, o consumidor pode, "alternativamente e à sua livre escolha", exigir o cumprimento forçado nos termos ofertados, aceitar produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato "com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos".

A escolha é do consumidor, e convém declará-la expressamente na reclamação. A loja tende a oferecer sempre um novo prazo, que não está entre as opções legais — é apenas o pedido de mais tempo para cumprir o que já deveria ter cumprido. Note que a rescisão vem acompanhada de restituição atualizada e da ressalva expressa a perdas e danos: isso importa em situações concretas, como o presente que não chegou para a data, o equipamento de trabalho que obrigou a alugar substituto, ou a diferença paga para comprar o mesmo item, às pressas, em outro fornecedor. Prejuízo demonstrável é recuperável, e quase ninguém pede.

Um cuidado prático: optando por aguardar mais um pouco, deixe isso registrado como concessão sua, com prazo definido, e não como aceitação tácita de espera indeterminada. E, se o caminho escolhido for exigir a entrega, o art. 84 do CDC é o instrumento correspondente, ao determinar que o juiz conceda "a tutela específica da obrigação ou determine providências que assegurem o resultado prático equivalente ao do adimplemento", admitindo a conversão em perdas e danos apenas se o autor optar por ela ou se a tutela específica for impossível.

Falta de estoque não encerra a discussão

Passado algum tempo, a justificativa costuma mudar de "está em trânsito" para "o produto não está disponível". O Superior Tribunal de Justiça examinou essa alegação e recusou tratá-la como resposta automática.

No REsp 1.872.048/RS (Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 23/02/2021, DJe 01/03/2021), consumidora litigou contra loja virtual que não entregou mercadoria comprada pela internet, alegando falta de estoque. O item 9 da ementa fixa o limite: "A impossibilidade do cumprimento da obrigação de entregar coisa, no contrato de compra e venda, que é consensual, deve ser restringida exclusivamente à inexistência absoluta do produto, na hipótese em que não há estoque e não haverá mais, pois aquela espécie, marca e modelo não é mais fabricada." O item 7 registra que os arts. 48 e 84 consagram o princípio da preservação dos negócios jurídicos, razão pela qual a extinção do contrato e sua conversão em perdas e danos é a ultima ratio.

O limite precisa ser dito com a mesma clareza: o precedente não afirma que a loja sempre entrega, e sim que a ausência de estoque, sozinha, não basta. Entre a indisponibilidade momentânea e a inexistência absoluta há discussão sobre possibilidade concreta de obtenção, e a captura de tela do mesmo item ainda anunciado em outra loja, no mesmo período, costuma valer mais do que qualquer argumento. Quando o desfazimento parte da própria loja, e não de um simples atraso, o percurso está no artigo sobre pedido cancelado pela loja.

A culpa é da transportadora e a cadeia de fornecimento

A justificativa mais comum não resolve a posição do consumidor. A loja escolheu a transportadora, contratou o serviço e o embutiu no preço: a logística é parte do serviço que ela vende, e perante o consumidor a obrigação de entregar continua sendo de quem vendeu.

Isso decorre de dispositivos expressos. O art. 34 estabelece que "o fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos". O art. 7º, parágrafo único, e o art. 25, § 1º, firmam a solidariedade entre os responsáveis pela reparação dos danos, de modo que o consumidor pode exigir a solução integral de qualquer deles. E o art. 14 trata da responsabilidade por falha na prestação do serviço independentemente de culpa. Eventual acerto de contas entre a loja e a transportadora é problema entre elas, e não um ônus a ser transferido a quem comprou.

Daí decorre também que o consumidor não é obrigado a abrir reclamação junto à transportadora, como às vezes lhe sugerem. Pode fazê-lo se quiser acelerar a localização do pacote, mas o tempo gasto nisso não suspende o descumprimento nem desloca a responsabilidade do vendedor. Quando a compra foi feita dentro de uma plataforma, com vendedor parceiro, a discussão sobre quem responde ganha contornos próprios e é tratada no artigo sobre marketplace que não resolve.

Extravio, roubo e rastreio parado

O ponto de partida é simples: a obrigação da loja é entregar. Enquanto o produto não chega às mãos do consumidor, a obrigação não foi cumprida, e o fato de o problema ter ocorrido em trânsito não transforma o comprador em responsável pelo transporte que ele não contratou nem escolheu.

Isso não significa afirmar, de antemão, que toda alegação de roubo de carga seja irrelevante: a existência e o alcance de excludentes dependem das circunstâncias e são apreciados caso a caso. O que se pode dizer com segurança é que o risco da operação logística integra a atividade de quem organiza a venda, e que a simples menção a uma ocorrência com o transportador não é, por si, prova de nada.

Quando o rastreio para por dias sem movimentação, não espere indefinidamente: registre a ocorrência por escrito, com protocolo, fixando a data em que a paralisação foi comunicada. E, se a loja afirmar que o produto foi entregue sem que você o tenha recebido, exija a exibição do comprovante de entrega com identificação de quem recebeu — documento que ela deve possuir e que muda inteiramente a discussão.

Entrega a terceiro, portaria e comprovante

Ponto que gera controvérsia legítima e merece precisão, porque a resposta varia conforme as circunstâncias e não comporta regra única.

Entrega em portaria de condomínio, quando é a praxe do local e o consumidor não se opôs, tende a ser tratada como recebimento regular, e o extravio posterior tende a deslocar a discussão para o condomínio. Situação diferente é a entrega a terceiro não autorizado, em endereço diverso do informado, ou com assinatura de pessoa desconhecida: aqui a obrigação de entregar a quem de direito não foi cumprida. Também merece atenção a entrega registrada como concluída sem qualquer assinatura ou identificação, prática que se tornou comum e que fragiliza a prova do próprio fornecedor, já que demonstrar o adimplemento é ônus de quem se obrigou.

A providência preventiva é simples e resolve a discussão inteira: se você não autoriza a entrega a terceiros, registre isso por escrito junto à loja antes da postagem e guarde o protocolo. Autorização ou recusa documentadas valem mais do que qualquer debate posterior sobre praxe do prédio.

Caso fortuito e força maior: o limite real

Eventos verdadeiramente externos e inevitáveis podem, conforme as circunstâncias, ser reconhecidos como excludentes de responsabilidade, mas a fronteira é bem mais estreita do que as empresas costumam sugerir.

Não se enquadram como eventos externos à atividade a alta demanda sazonal de datas promocionais, os problemas de estoque, a falha de sistema, a dificuldade com o operador logístico contratado e a greve de funcionários da própria empresa. Todos esses são riscos previsíveis de quem vendeu prometendo prazo, e quem assume a obrigação assume também o planejamento necessário para cumpri-la.

O teste útil é este: o evento era externo à atividade e inevitável, ou é daqueles que qualquer operação do ramo deve prever e absorver? A segunda hipótese, que é a mais frequente, não afasta o descumprimento — e nomear essa distinção na reclamação costuma encerrar a objeção, porque obriga a empresa a demonstrar o que alega em vez de apenas alegar.

O reagendamento sem fim

Padrão que merece nome próprio, porque é a forma mais eficaz de esvaziar o direito sem jamais negá-lo. A loja não recusa a entrega: apenas informa novo prazo. Vencido, informa outro. O consumidor, de boa-fé, aguarda a cada vez, e quando percebe passaram-se meses, o produto não chegou, e a sensação é de que não houve recusa formal a que reagir.

Juridicamente, o prazo original já foi descumprido, e o direito de escolher entre as três opções do art. 35 nasceu naquele momento. Os novos prazos são propostas da loja, que o consumidor pode aceitar, mas cuja aceitação não elimina o direito já constituído. A orientação prática é fixar um limite próprio: aceite no máximo um novo prazo, por escrito, e comunique que, vencido, exercerá a opção que escolher. Essa comunicação transforma a espera em concessão delimitada, e não em renúncia progressiva.

Guarde cada promessa de nova data com o respectivo protocolo. A sequência documentada de prazos descumpridos é justamente o que caracteriza o descaso, e ela pesa quando se discute a existência de repercussão que ultrapasse o aborrecimento.

O prazo que a loja tem para responder

Duas respostas erradas circulam sobre o prazo de atendimento e merecem correção expressa. A primeira invoca o art. 10, § 1º, do CDC, que trata de outra coisa: o art. 10 cuida de produtos ou serviços com alto grau de nocividade ou periculosidade, e seu § 1º manda comunicar a periculosidade conhecida após a introdução no mercado "imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários" — é norma de segurança, não de atendimento. A segunda invoca o Decreto nº 11.034, de 2022, que trata do Serviço de Atendimento ao Consumidor, mas cujo art. 1º o circunscreve aos "fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal" e cujo art. 2º, parágrafo único, afirma que "o disposto neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços".

O prazo que alcança a loja virtual está no Decreto nº 7.962, de 2013, art. 4º: o inciso V obriga a manter atendimento eletrônico para demandas de "informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato"; o inciso VI manda confirmar imediatamente o recebimento delas, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e o parágrafo único determina que "a manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor". O art. 7º acrescenta que a inobservância enseja as sanções do art. 56 do CDC.

Pré-venda, encomenda e produto sob medida

Modalidades em que o prazo costuma ser mais longo e a expectativa, mais frouxa. Na pré-venda, o consumidor paga antecipadamente por item ainda não disponível, com data prevista de liberação; na encomenda, o produto é buscado ou fabricado após o pedido. Em ambas, o prazo informado continua sendo oferta e continua vinculando: prazo maior não significa prazo elástico.

O que muda é o peso da informação prévia. Se a condição de pré-venda e a data prevista foram informadas de forma clara e ostensiva no ato da compra, elas integram o contrato tal como anunciadas, e o consumidor não pode depois exigir prazo menor. Se não foram informadas, e o comprador só descobriu depois que o item sequer existia, há descumprimento do dever de informar dos arts. 6º, III, e 31, somado ao atraso.

Nos produtos sob medida, o prazo de produção é legítimo, mas as opções do art. 35 permanecem disponíveis quando ele é descumprido; a personalização apenas restringe, na prática, a segunda delas. Atenção, por fim, ao adiantamento sem data: contratos que recebem pagamento prometendo entrega "assim que disponível" esbarram na exigência de informação precisa e no já citado art. 39, XII.

O produto chegou, mas veio avariado

Situação vizinha ao atraso e que segue lógica própria. Produto que chega danificado no transporte não cumpre a obrigação de entrega, porque entregar é entregar em condições de uso, e o risco do transporte integra a atividade de quem organizou a venda.

A providência mais útil ocorre no momento da entrega. Sendo visível o dano à embalagem, você pode recusar o recebimento, e essa recusa deve ser anotada no comprovante. Não sendo possível verificar na hora, registre a abertura do pacote em vídeo contínuo, sem cortes, desde a embalagem lacrada: esse vídeo resolve a objeção mais comum, que é a alegação de que o dano ocorreu depois da entrega. Comunique a avaria imediatamente, por canal com registro, anexando fotos do produto e da embalagem; prazos internos de vinte e quatro ou quarenta e oito horas são regras contratuais da loja e não substituem os prazos legais, mas cumpri-los evita discussão desnecessária.

Restituição, estorno e o que não é devolução em dobro

Optando pela rescisão, a restituição deve ser integral e monetariamente atualizada, alcançando o valor do produto e o frete pago. Na compra com cartão, cabe ao fornecedor providenciar o estorno junto à administradora, inclusive das parcelas vincendas; em Pix ou boleto, a devolução segue a via do próprio fornecedor, e a demora injustificada é, ela mesma, objeto de reclamação.

Convém desfazer aqui uma confusão que produz pedidos frágeis: estorno simples e repetição do indébito são coisas diferentes. O estorno devolve o que você pagou. A repetição do art. 42, parágrafo único, é sanção civil com requisitos próprios — ela assegura ao "consumidor cobrado em quantia indevida" o direito "à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável". A expressão "do que pagou em excesso" contém dois requisitos frequentemente ignorados: a quantia precisa ser indevida e precisa ter havido pagamento. Atraso de entrega, por si só, não é cobrança indevida, e o simples fato de a loja demorar a devolver não converte a devolução em dobro.

Quanto ao elemento subjetivo, a formulação antiga, de que o dobro dependeria de prova de má-fé, foi superada no STJ: no julgamento dos EAREsp 676.608/RS pela Corte Especial, relatado pelo Ministro Og Fernandes e decidido conforme o voto-vista do Ministro Luis Felipe Salomão, com acórdão publicado em 30 de março de 2021, firmou-se que a repetição é cabível quando a cobrança indevida consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva, cabendo ao fornecedor demonstrar que o engano foi justificável. Registre-se, contudo, que a mesma questão foi submetida ao rito dos repetitivos no Tema 929 do STJ, cujo mérito foi julgado pela Corte Especial em 15 de setembro de 2026 e cujo acórdão, até a redação deste texto, aguarda publicação, sem tese firmada divulgada.

Existe ainda o caminho da contestação junto ao emissor do cartão, o chamado chargeback. Ele não é direito previsto no Código de Defesa do Consumidor, e sim mecanismo operacional e contratual, disciplinado pelas regras das bandeiras e pelo contrato com o emissor, com prazos próprios que variam — motivo pelo qual convém verificá-los assim que o problema surge. Pode ser útil, mas não substitui os remédios do CDC nem garante estorno.

Não entrega, produto diferente e vício: a fronteira

Três situações são frequentemente confundidas, e usar o instituto errado enfraquece a reclamação. Não entrega e atraso são descumprimento da oferta: o regime é o dos arts. 30 e 35, e não há prazo de conserto a aguardar. Produto entregue com características diversas das anunciadas ocupa posição própria, entre a oferta e a disparidade com as indicações, e é examinado no artigo sobre produto diferente do anunciado. Vício do produto pressupõe que o produto foi entregue e apresenta defeito de qualidade ou quantidade: aí o regime é o dos arts. 18 e seguintes, em que, em regra, há prazo de saneamento antes de o consumidor escolher entre as alternativas do § 1º, ressalvadas as hipóteses de acesso imediato a elas, inclusive as do § 3º; o regime completo está no artigo canônico de Produto.

A transição merece um cuidado: o fato de a compra ter sido feita pela internet não transforma um defeito em descumprimento de oferta, nem o inverso. Quando o produto chega e não funciona, o percurso correto é o descrito em produto com defeito; havendo recusa de garantia, o tema é o de loja que negou garantia; e, se o problema estiver na demora do reparo, a referência é o artigo sobre assistência técnica. Se você simplesmente mudou de ideia dentro dos sete dias, o caminho é outro, e está no artigo sobre o direito de arrependimento.

Quando o atraso pode gerar dano moral

Nem todo atraso gera indenização por dano extrapatrimonial, e afirmar o contrário produz expectativa que o processo desmente. Atraso de poucos dias, resolvido com a entrega, tende a ser tratado como aborrecimento não indenizável.

A situação muda quando há repercussão concreta e demonstrável: a finalidade específica que se perdeu — o presente para uma data, o equipamento para um evento, o item para uma viagem —, quando essa finalidade era conhecida da loja; a privação com efeito verificável na rotina; o descaso reiterado, com sucessivos prazos descumpridos e atendimento evasivo, documentado em protocolos; ou a retenção do valor por longo período, sem entrega e sem devolução, com impacto financeiro comprovado. O elemento decisivo é a demonstração, e não a gravidade retórica.

Convém separar três planos que costumam ser somados sem critério: a restituição do que foi pago, que é devolução e não indenização; as perdas e danos materiais, que exigem prova do prejuízo concreto; e a eventual lesão extrapatrimonial, que depende das circunstâncias do caso e da sua demonstração. Não há tabela de valores, e qualquer número apresentado como média é orientação sem lastro normativo. Comunicar à loja, no momento da compra, a finalidade da aquisição é o que permite depois sustentar a frustração de expectativa específica — e essa comunicação, feita por canal com registro, não custa nada.

Quais pedidos você pode fazer?

A escolha entre as três opções é o núcleo, e deve ser declarada. Solicitar o comprovante de entrega não é pedido com fundamento próprio, e sim providência probatória: quando o sistema registra entrega que não ocorreu, a ausência do documento pesa contra quem afirma ter entregado. A devolução em dobro não consta desta tabela de propósito: depende de cobrança indevida efetivamente paga e dos requisitos do art. 42, parágrafo único, que o atraso, por si só, não preenche.

Como provar? De quem é o ônus?

Guarde a tela do pedido com o prazo de entrega prometido — este é o documento central. Junte o comprovante de pagamento, o histórico de rastreamento, os protocolos de cada contato, as mensagens com promessas de nova data e o registro da finalidade da compra, se comunicada. Prints devem incluir data, hora e, sendo o caso, a URL, porque páginas de pedido mudam de estado e o prazo originalmente prometido frequentemente deixa de ser exibido depois.

Quanto à distribuição do ônus da prova, é preciso afastar duas simplificações opostas. Não é verdade que o consumidor tenha de provar tudo, nem que a inversão do art. 6º, VIII, do CDC ocorra automaticamente: o próprio dispositivo a condiciona ao critério do juiz, quando "for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências". A distribuição segue as regras processuais aplicáveis e as circunstâncias do caso concreto.

Isso não deixa o consumidor desamparado, porque a estrutura do contrato já distribui posições. Ao comprador cabe demonstrar a compra e o prazo prometido, o que a tela do pedido faz. Ao fornecedor que alega ter entregado cabe exibir o comprovante correspondente, documento que só ele possui; e ao que alega fato extintivo, como impossibilidade absoluta de obter o produto ou evento externo e inevitável, cabe demonstrá-lo, porque a alegação, sozinha, não é prova. O art. 38 acrescenta que "o ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina", o que alcança a discussão sobre o que foi anunciado quanto a prazo e disponibilidade.

Passo a passo diante do atraso

1. Guarde a tela do pedido com o prazo prometido, logo após a compra.
2. Registre a reclamação por escrito assim que o prazo vencer, com protocolo, e guarde a confirmação de recebimento.
3. Declare qual das três opções do art. 35 você escolhe.
4. Conte cinco dias para a manifestação da loja, com apoio no art. 4º, parágrafo único, do Decreto 7.962/2013.
5. Aceite no máximo um novo prazo, por escrito, comunicando o que fará se ele não for cumprido.
6. Exija o comprovante de entrega se o rastreio indicar entrega não recebida.
7. Quantifique o prejuízo, guardando comprovante da compra substituta e da diferença paga, se houver.
8. Verifique o prazo de contestação junto ao emissor do cartão e acione em paralelo, se pagou com cartão.
9. Reclame no Consumidor.gov.br e no Procon, anexando a tela do prazo e os protocolos.
10. Ajuíze a ação se necessário — no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Sobre o nono passo: reclamação administrativa não produz efeito jurídico automático, e nem toda anotação em plataforma equivale a exercício de pretensão. Para que tenha peso, é preciso pretensão efetivamente formulada, reclamação dirigida ao fornecedor, ciência inequívoca dele e preservação do protocolo e do conteúdo. O Consumidor.gov.br funciona por adesão das empresas, que se comprometem, no termo de adesão, a responder em até dez dias — prazo contratual da plataforma, não prazo legal.

Quando vale procurar um advogado

Para a maioria dos casos a via administrativa resolve, porque o direito é objetivo e o fato é documentalmente verificável.

O acompanhamento técnico se justifica quando o valor é expressivo; quando há perdas e danos materiais a quantificar, além do preço; quando a loja registrou entrega que não ocorreu e a discussão exige prova; quando a empresa invoca impossibilidade e é preciso enfrentá-la com os limites que a jurisprudência fixou; e quando a frustração atingiu finalidade específica com repercussão demonstrável. Os Procons atendem gratuitamente e têm competência sancionatória sobre irregularidades de oferta.

Perguntas frequentes sobre entrega

O prazo de entrega é só uma estimativa? Não. É informação precisa que integra o contrato (art. 30 do CDC) e vincula a loja, e o art. 6º do Decreto 7.962/2013 exige o cumprimento das condições da oferta, observados os prazos.

A loja pode simplesmente informar um novo prazo? Pode propor, mas você não é obrigado a aceitar. Descumprido o prazo original, o direito de escolher entre as três opções do art. 35 já nasceu.

A loja diz que a culpa é da transportadora. Isso me atinge? A obrigação de entregar é de quem vendeu, e o art. 34 do CDC firma a responsabilidade solidária do fornecedor pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. O acerto entre as empresas não é problema seu.

A loja diz que o produto acabou no estoque. Acabou o meu direito? Não automaticamente. Segundo o REsp 1.872.048/RS, o mero fato de o fornecedor não possuir o produto em estoque não é condição suficiente para eximi-lo do cumprimento forçado; a hipótese capaz de afastá-lo é a inexistência absoluta do produto no mercado.

O rastreio diz "entregue", mas eu não recebi. Exija o comprovante de entrega com identificação de quem recebeu. Demonstrar o adimplemento é ônus de quem se obrigou, e o documento está em poder da empresa.

Atraso em data promocional é justificável? Alta demanda sazonal é risco previsível de quem vendeu prometendo prazo, e não evento externo e inevitável. A empresa que invoca excludente precisa demonstrá-la.

O atraso me dá direito à devolução em dobro? Não. O dobro do art. 42, parágrafo único, pressupõe cobrança de quantia indevida efetivamente paga, e o atraso na entrega, por si só, não preenche esse requisito.

Todo atraso dá direito a dano moral? Não. É preciso repercussão concreta e demonstrável — finalidade frustrada e conhecida da loja, privação com efeito verificável, descaso reiterado documentado ou retenção prolongada do valor.

Em quantos dias a loja precisa responder minha reclamação? Cinco dias, conforme o art. 4º, parágrafo único, do Decreto 7.962/2013. Não se aplica aqui o art. 10, § 1º, do CDC, que trata de periculosidade, nem o Decreto 11.034/2022, restrito aos serviços regulados pelo Poder Executivo federal.