Direito de arrependimento: 7 dias para devolver compra online

O que você vai encontrar neste artigo

• O texto exato do art. 49 e os dois marcos de contagem que ele prevê.
• Que basta manifestar no prazo: o produto pode voltar depois.
• Por que o frete de devolução não pode ser repassado a você, segundo o STJ.
• O que o Decreto 7.962/2013 obriga a loja a fazer, inclusive quanto ao estorno.
• Por que listas de "exceções" ao arrependimento precisam ser lidas com cuidado.

Neste artigo

1. O que é o direito de arrependimento
2. De quando conta o prazo de sete dias
3. Basta manifestar dentro do prazo
4. Como exercer: pela mesma ferramenta da compra
5. A devolução alcança tudo o que foi pago
6. O frete de devolução, segundo o STJ
7. O estorno no cartão é obrigação da loja
8. Os contratos acessórios caem junto
9. Não precisa justificar, e não cabe multa
10. A embalagem aberta e o exame do produto
11. Onde estão os limites de verdade
12. Serviços e assinaturas contratados a distância
13. Arrependimento, vício e cancelamento pela loja
14. Cobrança que persiste depois da desistência
15. O prazo que a loja tem para responder
16. Quais pedidos você pode fazer?
17. Como provar? De quem é o ônus?
18. Passo a passo para exercer o arrependimento
19. Quando vale procurar um advogado
20. Perguntas frequentes sobre arrependimento

Comprar sem ver, tocar ou experimentar é a essência do comércio eletrônico, e é justamente por isso que a lei brasileira dá ao consumidor uma proteção que não existe na loja física: o direito de arrependimento. Em sete dias, sem precisar explicar por quê, você pode desistir da compra e receber de volta o que pagou.

Na prática, muitas lojas dificultam: alegam que o produto foi aberto, cobram o frete de devolução, oferecem "crédito na loja" em vez de dinheiro, ou simplesmente ignoram o pedido. Há também dois pontos que resolvem os impasses mais frequentes e que quase ninguém conhece: basta manifestar a desistência dentro dos sete dias, porque o produto pode voltar depois; e a loja tem o dever de comunicar a administradora do cartão para que a cobrança não seja lançada ou seja estornada.

Este guia explica como o direito funciona, de quando conta o prazo, como exercê-lo e onde estão os seus limites reais — menos numerosos, e bem menos claros, do que as listas que circulam por aí sugerem.

O que é o direito de arrependimento

O direito está no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, cuja redação convém ler inteira: "O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio."

A lógica é compensatória: quando a compra ocorre fora do estabelecimento comercial — pela internet, por telefone, por catálogo, no domicílio —, o consumidor não teve a oportunidade de examinar o produto antes de decidir, e a lei lhe devolve essa chance depois. A consequência está no parágrafo único: "Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados."

Duas características definem o instituto. É um direito imotivado: não é preciso apresentar razão alguma, não precisa haver defeito, e não cabe à loja avaliar se o motivo é bom. E é potestativo: basta a manifestação do consumidor para desfazer o contrato. Isso importa na hora de redigir a comunicação, porque você não está pedindo autorização: está exercendo um direito cuja eficácia não depende da concordância do fornecedor. O limite do dispositivo também é claro, e é honesto dizê-lo: ele alcança a contratação fora do estabelecimento comercial. Na compra presencial, em que você examinou o produto antes de pagar, não há arrependimento legal — a troca por mudança de ideia depende da política do lojista, o que não reduz, em nada, os direitos por vício do produto.

De quando conta o prazo de sete dias

O texto legal prevê dois marcos: "a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço". Nas compras de bens entregues depois, o marco que dá sentido ao período de reflexão é o recebimento, porque é a partir dele que o consumidor pode finalmente examinar o que comprou — e é essa a leitura que a finalidade da norma sustenta.

A distinção é prática: se você comprou no dia 1º e o produto chegou no dia 20, é do dia 20 que se conta o prazo. Lojas que contam da data do pedido reduzem o seu direito, e essa é uma das reduções mais comuns do comércio eletrônico. Guarde o comprovante de entrega ou o registro de rastreamento com a data, porque é ele que fixa o início da contagem.

Os sete dias são corridos, e não úteis. Convém não construir o caso sobre fórmulas que a lei não traz: o dispositivo apresenta os dois marcos, e qual prevalece em situações atípicas — contrato assinado muito antes da entrega, entregas parceladas, serviço de execução diferida — depende das circunstâncias concretas.

Basta manifestar dentro do prazo

Informação que evita a perda do direito por um mal-entendido muito difundido: o que precisa ocorrer dentro dos sete dias é a manifestação da desistência, e não a devolução física do produto. Muita gente supõe que precisa ter o item de volta no depósito da loja até o sétimo dia e, diante de uma coleta agendada para depois, desiste de exercer o direito.

Não é assim. O arrependimento se consuma com a comunicação; a devolução do bem é consequência do exercício e ocorre depois, pela logística que a loja deve providenciar. Daí a orientação central: comunique primeiro, organize a devolução depois — uma manifestação enviada no sexto dia preserva o direito integralmente, mesmo que a coleta ocorra duas semanas depois. Há ainda um atalho pouco lembrado para quem decide antes de o produto chegar: recusar o recebimento na porta, caso em que a mercadoria retorna ao remetente sem discussão sobre embalagem aberta. Feita a recusa, comunique a desistência por escrito no mesmo dia.

Como exercer: pela mesma ferramenta da compra

O Decreto nº 7.962, de 2013, que regulamenta a contratação no comércio eletrônico, traz regras práticas que facilitam muito a vida de quem quer desistir, e vale conhecê-las pelo número do artigo, porque citá-las corretamente muda a resposta que se obtém.

O art. 5º determina que "o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor". Seu § 1º acrescenta que "o consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados": comprou pelo aplicativo, pode desistir pelo aplicativo; comprou pelo site, pode desistir pelo site. Não é lícito exigir que quem comprou em dois cliques tenha de telefonar, preencher formulário impresso ou enviar carta. E o § 4º obriga o fornecedor a "enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento".

Essa confirmação é o seu comprovante. Se não vier, guarde o print da tela, o e-mail enviado ou o protocolo do chat. Na prática, o mais seguro é usar o canal da compra e enviar um e-mail confirmando, criando dois registros da mesma manifestação, com data.

A devolução alcança tudo o que foi pago

Exercido o arrependimento, a consequência está no parágrafo único do art. 49: os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, são devolvidos de imediato e monetariamente atualizados.

A expressão "a qualquer título" é o que resolve a dúvida mais comum: o frete pago na compra também é devolvido, e a devolução é integral, com fundamento na própria letra da lei.

Quanto ao prazo, a lei diz "de imediato", sem fixar número de dias, o que às vezes é explorado para postergar. Diante da demora, registre a data da manifestação, a da confirmação e a de cada cobrança que continuar sendo lançada: essa cronologia é o que sustenta a reclamação.

O frete de devolução, segundo o STJ

A pergunta seguinte é quem paga para o produto voltar — e aqui existe precedente oficial do Superior Tribunal de Justiça, o que torna a resposta muito mais sólida do que o raciocínio genérico que costuma ser oferecido.

No REsp 1.340.604/RJ, relatado pelo Ministro Mauro Campbell Marques, com acórdão publicado em 22 de agosto de 2013, discutia-se a legalidade de multa aplicada pelo Procon a uma empresa de vendas por telefone e internet, em razão de cláusula contratual que responsabilizava o consumidor pelas despesas com o serviço postal de devolução do produto do qual pretendia desistir. O item 3 da ementa é literal: exercido o direito de arrependimento, "o parágrafo único do art. 49 do CDC especifica que o consumidor terá de volta, imediatamente e monetariamente atualizados, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, entendendo-se incluídos nestes valores todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto, quantia esta que não pode ser repassada ao consumidor".

O item 4 explica a razão: "Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor neste tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, domicílio). Aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio tão comum nos dias atuais."

Os limites do precedente devem ser registrados com a mesma honestidade: o caso é de controle de legalidade de multa administrativa, aplicada a empresa cujas vendas eram feitas por telefone e internet, com entrega e devolução pela via postal. A proposição que dele se extrai — o custo do serviço postal de devolução não pode ser repassado ao consumidor que se arrepende — é, contudo, enunciada na própria ementa e ancorada diretamente no texto do art. 49. Na prática, exija que a loja emita o código de postagem ou agende a coleta; fazendo o envio por conta própria, use serviço com rastreamento e guarde o comprovante.

O estorno no cartão é obrigação da loja

Ponto de alto valor prático, e o que resolve a queixa mais frequente: "desisti, mas a cobrança veio na fatura assim mesmo".

O § 3º do art. 5º do Decreto 7.962/2013 é expresso: "O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que: I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado."

Note quem tem o dever: a loja, não o consumidor. Não é o comprador que precisa negociar com o banco ou correr atrás da operadora do cartão — a obrigação de acionar a administradora é de quem vendeu. Isso não significa ficar parado se a cobrança persistir. A contestação junto ao emissor do cartão, o chamado chargeback, é mecanismo operacional e contratual, disciplinado pelas regras das bandeiras e pelo contrato com o emissor, com prazos próprios que variam; ela pode ser útil, mas não é direito legal universal, não substitui a obrigação da loja e não garante estorno. Use-a além de exigir o cumprimento do dever do fornecedor, e não no lugar disso. Guarde a fatura com o lançamento posterior à desistência: ela demonstra o descumprimento.

Os contratos acessórios caem junto

Detalhe que evita cobranças residuais e que raramente é lembrado. O § 2º do mesmo art. 5º do Decreto 7.962/2013 determina que "o exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor".

Isso alcança o que foi contratado em função da compra principal: garantia estendida, seguro do produto, serviços de instalação, planos de assistência, assinaturas vinculadas. O ponto merece atenção porque essas cobranças costumam vir de empresas diferentes da loja — a seguradora, a administradora do plano — e continuam sendo lançadas mesmo depois de a compra principal ter sido desfeita.

Ao comunicar o arrependimento, portanto, mencione expressamente os acessórios contratados junto, pedindo o cancelamento e a devolução de todos eles. E confira as faturas dos meses seguintes, porque é comum que a garantia estendida de um produto devolvido continue sendo cobrada por meses. Quem quiser entender esse contrato acessório em si encontra tratamento próprio no artigo sobre garantia estendida.

Não precisa justificar, e não cabe multa

Reforçando o que já se disse: não há dever de motivar, e o exercício de um direito legal não comporta multa, taxa administrativa ou retenção. Cláusula que imponha penalidade pelo arrependimento subtrai ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga nos casos previstos no Código, hipótese que o art. 51, II, fulmina de nulidade, e coloca o consumidor em desvantagem exagerada, o que o art. 51, IV, também veda.

Pela mesma razão, não é válido substituir a devolução em dinheiro por crédito na loja contra a vontade do consumidor: a lei fala em devolução dos valores pagos, atualizados, e crédito para consumo futuro mantém o consumidor vinculado a quem ele decidiu deixar de contratar. Oferecido como alternativa, o crédito é aceitável; o que não se admite é a imposição.

A embalagem aberta e o exame do produto

A recusa mais comum à devolução é a de que o produto foi aberto. Exigir lacre intacto equivaleria a proibir o consumidor de examinar o que recebeu, o que anularia o próprio sentido do art. 49 — cuja razão de ser é precisamente permitir a avaliação que a compra a distância não permitiu.

O que se espera é a devolução do produto em condições compatíveis com um exame razoável: abrir a caixa, ligar o aparelho, experimentar a roupa, verificar o funcionamento e a compatibilidade. Não se espera a manutenção do lacre, e a recusa fundada apenas em o produto ter sido retirado da embalagem não se sustenta.

Isso não significa que o estado do bem seja irrelevante: uso que ultrapasse o exame e produza desgaste, dano ou consumo é circunstância diferente, cujos efeitos dependem do caso concreto. A recomendação prática resolve quase tudo: guarde embalagem, manuais e acessórios, e fotografe o produto antes de devolvê-lo.

Onde estão os limites de verdade

Circulam listas de "exceções ao arrependimento" — produtos personalizados, perecíveis, conteúdos digitais já acessados, serviços já executados, passagens aéreas — apresentadas como se fossem regra legal. É preciso dizer com clareza: o art. 49 do CDC não traz rol de exceções, e o Decreto 7.962/2013 também não. Reproduzir essas listas como direito posto é atribuir à lei o que ela não diz.

O que existe de verdade é outra coisa, e mais modesta. Há situações em que a restituição das partes ao estado anterior é materialmente impossível, e há setores com regime próprio, editado por norma específica, que pode dispor sobre desistência de modo particular. Em ambos os casos, a solução depende de examinar a norma aplicável àquele contrato e as circunstâncias concretas — não de uma lista genérica.

A postura correta, portanto, é a inversa da que se vê por aí. Diante da recusa, pergunte em que norma a loja se apoia para excluir o seu caso do art. 49, e exija que ela indique o dispositivo. Na ausência de norma específica, a regra geral do art. 49 se aplica às contratações fora do estabelecimento comercial, e isso inclui compras em promoção, itens de mostruário vendidos on-line e compras parceladas.

Serviços e assinaturas contratados a distância

O art. 49 fala em "produtos e serviços", e essa segunda palavra costuma passar despercebida, inclusive por quem vende: contratações de serviço feitas fora do estabelecimento comercial estão no alcance literal do dispositivo, e nem o CDC nem o Decreto 7.962/2013 as excluem por meio de um rol geral de exceções.

Daí não decorre, porém, que todo serviço já iniciado ou consumido será necessariamente desfeito com restituição integral. Curso on-line, software, conteúdo digital, assinatura e consultoria são situações materialmente diferentes entre si, e a incidência do arrependimento e os seus efeitos, quando a prestação já começou, exigem exame do que foi contratado, do que foi efetivamente executado, da boa-fé das partes, de eventual norma setorial aplicável àquele serviço e da possibilidade concreta de recomposição ao estado anterior. Há hipóteses em que o consumo é irreversível, e isso pesa no exame; há outras em que a execução é apenas parcial e o retorno é viável.

O que não se sustenta é o extremo oposto, que é a resposta padrão do mercado: tratar o simples início da prestação como impedimento automático, invocando listas de exceções apresentadas como se estivessem escritas no Código. Diante da recusa, peça à empresa que aponte o contrato, a execução e a norma em que se apoia, e trate o resultado como dependente desse exame — nem regra inventada contra o consumidor, nem promessa de desfazimento incondicional.

Atenção especial aos contratos com fidelidade e multa por rescisão antecipada. Exercido o arrependimento dentro dos sete dias, não há rescisão a penalizar: o contrato é desfeito no período de reflexão, e a cobrança de multa nesse cenário é indevida. Guarde a data e o comprovante da contratação do serviço, que costuma ser menos evidente do que a entrega de um produto — um e-mail de boas-vindas, a confirmação de matrícula ou o recibo da primeira cobrança servem para fixar o marco inicial.

Arrependimento, vício e cancelamento pela loja

Três situações são frequentemente confundidas, e usar o instrumento errado custa tempo. O arrependimento (art. 49) é imotivado, vale sete dias e exige contratação fora do estabelecimento: o produto pode estar perfeito, e você simplesmente mudou de ideia.

A reclamação por vício (art. 18) pressupõe defeito, tem prazos próprios do art. 26 e vale também para compras em loja física. Nela, em regra, há prazo de saneamento antes de o consumidor escolher entre substituição, restituição ou abatimento, ressalvadas as hipóteses de acesso imediato às alternativas legais, inclusive as do § 3º; o regime completo está no artigo canônico de Produto. Se o produto chegou com defeito dentro dos sete dias, você pode escolher o caminho mais vantajoso: o arrependimento costuma ser mais rápido, porque não depende de reparo nem de laudo; a via do vício preserva o direito a perdas e danos e não se esgota em uma semana. O percurso completo está no artigo sobre produto com defeito, e a recusa de garantia é tratada em loja que negou garantia.

Distinta de ambas é a hipótese em que a loja desfaz a compra, alegando falta de estoque, erro de preço ou cupom inválido. Aí não há arrependimento algum: há recusa de cumprimento da oferta, com o regime do art. 35, e o tratamento está no artigo sobre pedido cancelado pela loja. Também é situação diversa a do produto que simplesmente não chega, examinada em compra não entregue ou atrasada.

Cobrança que persiste depois da desistência

Continuando a cobrança depois da manifestação, documente a sequência: data da manifestação, data da confirmação exigida pelo § 4º do art. 5º do decreto e cada lançamento posterior. Essa cronologia é o núcleo da reclamação.

Convém, porém, separar duas coisas que costumam ser somadas sem critério. O estorno devolve o que foi pago e decorre diretamente do parágrafo único do art. 49 e do § 3º do art. 5º do decreto. A repetição do indébito do art. 42, parágrafo único, do CDC é sanção civil com requisitos próprios: ela assegura ao "consumidor cobrado em quantia indevida" o direito "à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável". Há, portanto, dois requisitos frequentemente ignorados — a quantia precisa ser indevida e precisa ter havido pagamento. Cobrança lançada e contestada antes do pagamento não aciona esse dispositivo.

Quanto ao elemento subjetivo, a fórmula antiga, de que o dobro dependeria de prova de má-fé, foi superada no Superior Tribunal de Justiça. No julgamento dos EAREsp 676.608/RS pela Corte Especial, relatado pelo Ministro Og Fernandes e decidido conforme o voto-vista do Ministro Luis Felipe Salomão, com acórdão publicado em 30 de março de 2021, firmou-se que a repetição em dobro é cabível quando a cobrança indevida consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva, e não intenção fraudulenta, cabendo ao fornecedor demonstrar que o engano foi justificável. Registre-se que a mesma questão foi submetida ao rito dos repetitivos no Tema 929 do STJ, cujo mérito foi julgado pela Corte Especial em 15 de setembro de 2026 e cujo acórdão, até a redação deste texto, aguarda publicação, sem tese firmada divulgada — de modo que o pedido é legítimo quando presentes os requisitos, mas não é resultado garantido.

O prazo que a loja tem para responder

Duas respostas erradas circulam sobre o prazo de atendimento e merecem correção expressa. A primeira invoca o art. 10, § 1º, do CDC, que trata de outra coisa: o art. 10 cuida de produtos ou serviços com alto grau de nocividade ou periculosidade, e seu § 1º manda comunicar a periculosidade conhecida após a introdução no mercado "imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários" — é norma de segurança, não de atendimento. A segunda invoca o Decreto nº 11.034, de 2022, que trata do Serviço de Atendimento ao Consumidor, mas cujo art. 1º o circunscreve aos "fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal" e cujo art. 2º, parágrafo único, afirma que "o disposto neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços".

O prazo que alcança a loja virtual está no Decreto nº 7.962, de 2013, art. 4º: o inciso V obriga a manter atendimento eletrônico para demandas de "informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato"; o inciso VI manda confirmar imediatamente o recebimento delas, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e o parágrafo único determina que "a manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor". O art. 7º acrescenta que a inobservância enseja as sanções do art. 56 do CDC.

Quais pedidos você pode fazer?

O desfazimento e a devolução integral são o núcleo. O pedido de estorno é o que resolve a cobrança na fatura, e deve ser dirigido à loja, a quem cabe acionar a administradora. Os acessórios são o item que gera cobranças residuais por meses quando não expressamente cancelados. A devolução em dobro não consta desta tabela de propósito: ela depende dos requisitos do art. 42, parágrafo único, e do estado da jurisprudência, e não decorre automaticamente da desistência.

Como provar? De quem é o ônus?

Guarde o comprovante de entrega ou o rastreamento com data — é ele que fixa o início do prazo. Preserve a manifestação de arrependimento com data e canal, a confirmação de recebimento que a loja deve enviar, os protocolos de cada contato, as faturas com lançamentos posteriores à desistência e os comprovantes da devolução. Um print com data visível vale mais do que qualquer descrição posterior de conversa telefônica.

Quanto à distribuição do ônus da prova, é preciso afastar duas simplificações opostas. Não é verdade que o consumidor tenha de provar tudo, nem que a inversão do art. 6º, VIII, do CDC ocorra automaticamente: o próprio dispositivo a condiciona ao critério do juiz, quando "for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências". A distribuição segue as regras processuais aplicáveis e as circunstâncias do caso.

Há, porém, deveres legais específicos que não dependem de avaliação judicial e que já organizam a discussão. Informar de forma clara e ostensiva os meios de exercício do arrependimento é dever do fornecedor (art. 5º do decreto); confirmar o recebimento da manifestação é dever dele (§ 4º); comunicar a administradora do cartão é dever dele (§ 3º). Ao consumidor cabe demonstrar a data do recebimento e a data da manifestação, que são exatamente os documentos que ele tem em mãos.

Passo a passo para exercer o arrependimento

1. Confira a data de recebimento — é dela que correm os sete dias corridos.
2. Manifeste a desistência imediatamente, pelo mesmo canal da compra, sem esperar resolver a logística da devolução.
3. Envie também por e-mail, criando um segundo registro com data.
4. Mencione os contratos acessórios — garantia estendida, seguro, instalação — pedindo o cancelamento de todos.
5. Exija a confirmação do recebimento da manifestação e guarde-a.
6. Exija o código de postagem ou a coleta, porque o custo do retorno não é seu.
7. Cobre o estorno da loja, que deve comunicar a administradora do cartão.
8. Devolva o produto conforme a logística indicada, guardando o comprovante de postagem ou coleta e fotos do estado do bem.
9. Registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon se houver recusa ou demora.

Sobre o nono passo: reclamação administrativa não produz efeito jurídico automático, e nem toda anotação em plataforma equivale a exercício de pretensão. Para que tenha peso, é preciso pretensão efetivamente formulada, reclamação dirigida ao fornecedor, ciência inequívoca dele e preservação do protocolo e do conteúdo. O Consumidor.gov.br funciona por adesão das empresas, que se comprometem, no termo de adesão, a responder em até dez dias — prazo contratual da plataforma, não prazo legal.

Quando vale procurar um advogado

Para a maioria dos casos a via administrativa resolve: o direito é objetivo, a documentação é simples e a recusa costuma ceder diante de reclamação formal bem instruída.

O acompanhamento técnico se justifica quando o valor é expressivo; quando a cobrança persiste por meses e se acumula com encargos; quando há negativação decorrente de compra desfeita; quando a loja invoca uma suposta exceção ao art. 49 e é preciso confrontá-la com a norma que ela deveria indicar; e quando a recusa gerou repercussão que ultrapassa o aborrecimento comum, hipótese que depende de demonstração e não é consequência automática da negativa. Os Procons atendem gratuitamente e têm competência sancionatória sobre a prática adotada, o que é relevante quando a recusa é política da empresa, e não episódio isolado.

Perguntas frequentes sobre arrependimento

Tenho quantos dias para desistir de uma compra online? Sete dias corridos. Na compra de produto entregue depois, o marco que dá sentido ao período de reflexão é o recebimento, e não a data do pedido.

Preciso devolver o produto dentro dos sete dias? Não. Basta manifestar a desistência no prazo; a devolução física ocorre depois, pela logística que a loja deve providenciar.

A loja pode cobrar o frete de devolução? Segundo o REsp 1.340.604/RJ, as despesas com o serviço postal para a devolução integram os valores que devem ser restituídos e não podem ser repassadas ao consumidor que se arrepende.

Desisti e a cobrança veio na fatura. O que faço? Cobre da loja o estorno: o § 3º do art. 5º do Decreto 7.962/2013 impõe a ela comunicar imediatamente a administradora do cartão. A contestação junto ao emissor é mecanismo contratual paralelo, não substituto.

Contratei garantia estendida junto. Continua valendo? Não. O § 2º do art. 5º do decreto determina a rescisão dos contratos acessórios sem qualquer ônus. Peça o cancelamento expressamente e confira as faturas seguintes.

Abri a embalagem. Perdi o direito? Não. Examinar o produto é exatamente o que a lei permite, e exigir lacre intacto anularia o sentido do art. 49. Uso que ultrapasse o exame é discussão diferente.

Produto personalizado ou digital está fora do arrependimento? O art. 49 não traz rol de exceções. Havendo recusa, exija que a loja indique a norma específica em que se apoia; sem ela, a regra geral se aplica.

A loja pode me dar crédito em vez de dinheiro? Não contra a sua vontade. A lei determina a devolução dos valores pagos, atualizados, e cláusula que subtraia a opção de reembolso é nula (art. 51, II).

Tenho direito a receber em dobro se a cobrança continuar? Não automaticamente. O dobro do art. 42, parágrafo único, exige quantia indevida efetivamente paga e comporta a ressalva do engano justificável, e a matéria segue pendente de tese no Tema 929 do STJ.