Frete Cobrado Errado ou Cobrança a Mais na Compra: O Que Fazer | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• Que preço e frete anunciados vinculam a loja e integram a oferta.
• A diferença entre cobrança informada antes e cobrança inserida depois do fechamento.
• O que é preciso para pedir a devolução em dobro — e por que ela não é automática.
• Por que item pré-marcado é cobrança sem solicitação.
• O print que resolve o caso, e quando tirá-lo.

Neste artigo

1. O preço e o frete anunciados vinculam
2. Preço total: o que precisa estar visível desde o início
3. Estimativa de frete e frete contratado
4. Cobrança informada antes e cobrança inserida depois
5. O frete grátis que virou pago
6. Cupom de frete e restrição territorial
7. Taxas que aparecem só no fim
8. O item pré-marcado
9. Cobrança maior que a autorizada
10. Frete pago e entrega que falhou
11. Frete de devolução e de troca
12. Devolução em dobro: o que a lei exige
13. Quando a cobrança a mais se repete
14. O prazo que a loja tem para responder
15. Dano moral não é consequência automática
16. Quais pedidos você pode fazer?
17. Como provar? De quem é o ônus?
18. Passo a passo
19. Quando vale procurar um advogado
20. Perguntas frequentes

Você escolheu o produto porque o preço, com o frete, fechava. No checkout, o valor subiu: o frete anunciado como grátis virou cobrado, apareceu uma taxa que não estava lá, ou o total simplesmente não bate com a vitrine. A resposta padrão do atendimento é que "o sistema recalcula".

Juridicamente, não é assim: o preço e o frete anunciados integram a oferta e obrigam a loja. E, se a diferença já foi paga, existe um caminho de recuperação — que não é automático, tem requisitos próprios e merece ser explicado com honestidade, porque prometer o dobro a quem não preenche os requisitos só produz frustração.

Há ainda um ponto que passa despercebido em quase todas as compras e que a lei trata com severidade: item pré-marcado no carrinho, selecionado por padrão sem que você tenha escolhido, é fornecimento sem solicitação prévia — não é conveniência de sistema. Este guia mostra como agir, o que exigir e qual print resolve o caso.

O preço e o frete anunciados vinculam

O fundamento é o art. 30 do CDC, pelo qual toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor que a veicula e integra o contrato celebrado. Preço é o exemplo mais evidente de informação precisa, e o frete anunciado — "frete grátis", "frete fixo de R$ 9,90", "entrega sem custo acima de R$ 199" — é igualmente preciso e igualmente vinculante.

Reforça o desenho o art. 31, que exige informações "corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa" sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem. E, no comércio eletrônico, o art. 2º, IV, do Decreto nº 7.962, de 2013, obriga o site a apresentar, em local de destaque e de fácil visualização, a "discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros".

Descumprida a oferta, aplicam-se as três opções do art. 35, à escolha do consumidor: exigir o cumprimento forçado — a compra pelo preço e frete anunciados —, aceitar produto equivalente, ou rescindir com restituição atualizada e perdas e danos. A primeira é a mais relevante aqui e a menos usada: você não precisa desistir da compra por causa da diferença. Pode exigir a compra nas condições anunciadas, e essa distinção importa, porque a loja quase sempre oferece apenas o cancelamento, solução que a recoloca na posição inicial sem qualquer consequência por ter anunciado um valor e cobrado outro.

Preço total: o que precisa estar visível desde o início

A informação de preço deve permitir ao consumidor saber, antes de decidir, quanto vai efetivamente pagar. Isso significa que o valor do produto, o frete e as taxas obrigatórias precisam ser conhecíveis desde a apresentação da oferta, e não revelados em camadas sucessivas até a última tela.

O art. 6º, III, assegura a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, "com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço". E o art. 46 determina que os contratos não obrigam o consumidor "se não lhe for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo". Aplicado à prática: preço exibido de forma parcial, com o restante surgindo ao longo do fluxo de compra, não cumpre o dever de informar — a empresa pode cobrar o que informou, não o que revelou tarde.

A exibição de valores condicionados segue a mesma exigência: o preço "no Pix", o preço "com cartão da loja" ou a parcela sem o total precisam exibir a condição com o mesmo destaque, sob pena de induzir em erro quanto ao que se vai pagar.

Estimativa de frete e frete contratado

Distinção que evita reclamação sem fundamento e, por isso mesmo, fortalece as que têm. O valor exibido na página do produto, calculado por CEP antes de o pedido ser fechado, é uma estimativa: pode variar conforme a modalidade escolhida, o peso final da embalagem ou a transportadora. Enquanto o pedido não é confirmado, essa variação é possível e não configura, por si, irregularidade.

O que não pode variar é o valor depois da confirmação. Fechado o pedido com determinado total, esse é o valor contratado, e alterações posteriores dependem de nova concordância sua. O art. 51, X, declara nula de pleno direito a cláusula que permita ao fornecedor, "direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral", e o inciso XIII alcança a que o autorize a "modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração".

A fronteira, portanto, é a confirmação. Antes dela, o consumidor pode desistir se o valor final não lhe agradar; depois dela, o valor está fixado. Conhecer essa fronteira ajuda a escolher o argumento certo: divergência entre vitrine e checkout é questão de informação prévia; divergência entre confirmação e cobrança é questão de excesso sobre o autorizado.

Cobrança informada antes e cobrança inserida depois

Nem toda cobrança de frete é indevida, e tratar como abusiva a que foi corretamente informada enfraquece a reclamação inteira. Custo de entrega existe, é legítimo e pode ser repassado — desde que integre a oferta que o consumidor aceitou.

O que a lei não admite é a cobrança inserida ou aumentada depois da contratação. Nessa hipótese não se discute a existência da despesa, mas o momento e a forma da informação, e o fundamento é duplo: a vinculação da oferta (art. 30) e a nulidade da variação unilateral de preço (art. 51, X). Reclamação que ataca a existência da taxa é mais fraca do que a que aponta a falha de informação prévia ou a alteração posterior ao aceite.

Há ainda a hipótese intermediária, em que a loja informa a despesa, mas de modo que não cumpre a exigência de clareza — valor exibido em caractere reduzido, fora do campo visual do total, ou apenas em página distinta. Aí o problema é de ostensividade, e o art. 31, somado ao art. 2º, IV, do Decreto 7.962/2013, é o que se invoca.

O frete grátis que virou pago

Caso clássico: a página anuncia frete grátis — às vezes condicionado a um valor mínimo de compra, às vezes não — e no checkout o frete aparece cobrado. Duas situações se distinguem.

Se o frete grátis foi anunciado sem condição, ou se você cumpriu a condição informada, a oferta vincula e você pode exigir a entrega sem custo de frete, com fundamento nos arts. 30 e 35, I. Se havia condição e ela não foi informada com clareza, aplica-se a regra da publicidade enganosa por omissão: o art. 37, § 3º, considera enganosa por omissão a publicidade que "deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço", e o art. 54, § 4º, exige que as cláusulas que impliquem limitação de direito sejam redigidas com destaque.

Um detalhe operacional costuma resolver a discussão: a condição de frete grátis frequentemente depende de CEP, e a loja calcula isso apenas na etapa final. Quando o anúncio exibe "frete grátis" na vitrine sem indicar a limitação regional, a informação está incompleta desde a origem, e a limitação descoberta no checkout é exatamente a omissão que o art. 37, § 3º, alcança. O tema, pelo ângulo da publicidade em si, é tratado no artigo sobre propaganda enganosa.

Cupom de frete e restrição territorial

O cupom que zera ou reduz o frete segue a mesma lógica da oferta, com um acréscimo relevante: o art. 2º, VI, do Decreto 7.962/2013 obriga o site a exibir "informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta". Restrição de região, de categoria, de valor mínimo ou de quantidade pode existir legitimamente — cupom com regra não é cupom enganoso —, mas precisa ser conhecida antes da decisão de compra.

Situação distinta, e mais forte para o consumidor, é aquela em que o cupom foi aceito no fluxo: você o inseriu, o sistema validou, o total exibido caiu e a confirmação do pedido registrou o valor com o frete reduzido. Aí o desconto não é expectativa, é parte do preço contratado, e consta de escrito que vincula o fornecedor por força do art. 48, segundo o qual "as declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica".

Quando a loja, diante disso, cancela o pedido em vez de cumpri-lo, a discussão deixa de ser de frete e passa a ser de recusa de cumprimento da oferta, tratada no artigo sobre pedido cancelado pela loja. A prova decisiva, nesses casos, é a captura do resumo do pedido com o cupom aplicado, porque essa tela desaparece quando o pedido é cancelado.

Taxas que aparecem só no fim

O mesmo raciocínio alcança as taxas que surgem apenas na última tela: "taxa de serviço", "taxa de conveniência", "taxa de embalagem", "taxa de processamento", seguro de entrega. O Decreto 7.962/2013 exige a apresentação clara das despesas adicionais antes da contratação, e o CDC veda a cobrança de valor que não tenha sido informado de forma ostensiva.

A lógica é simples: o consumidor compara preços na vitrine, e a comparação só é possível se o que se exibe corresponde ao que se vai pagar. Isso não significa que toda taxa seja indevida — o que não é legítimo é apresentá-la tardiamente, depois de o consumidor ter investido tempo na escolha e já estar comprometido com a compra, prática que explora o custo de recomeçar em outro site.

Ao identificar a taxa surpresa, portanto, formule o pedido pelo fundamento correto: não a existência da despesa, mas a falha de informação prévia. E confira o detalhamento do total antes de confirmar, item por item, porque é ali que essas cobranças aparecem.

O item pré-marcado

Prática difundida e que merece atenção própria: seguro de entrega selecionado por padrão, doação automática incluída, assinatura de programa de vantagens já marcada, serviço adicional que exige do consumidor a ação de desmarcar para não ser cobrado.

O art. 39, III, do CDC veda ao fornecedor "enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço", e o parágrafo único do mesmo artigo é categórico: "Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento."

Caixa pré-marcada não é solicitação: é o oposto, porque transfere ao consumidor o ônus de recusar aquilo que ele nunca pediu, invertendo a lógica do consentimento. Quem não percebeu e pagou tem direito à devolução — e, presentes os requisitos que a próxima seção detalha, pode discutir também a repetição do indébito. A providência prática, ao fechar qualquer compra, é conferir o detalhamento do total antes de confirmar; leva segundos.

Cobrança maior que a autorizada

Situação distinta da divergência de anúncio e frequentemente confundida com ela: o valor cobrado no cartão é maior do que o total confirmado no pedido. Aqui não se discute a oferta, mas o excesso sobre o que foi autorizado.

A confirmação do pedido, com o valor total, é o documento que fixa quanto você aceitou pagar, e o lançamento superior a esse valor é indevido, independentemente de qualquer justificativa sobre atualização de preço ou recálculo de frete. Não cabe à loja reajustar unilateralmente o valor depois da confirmação: preço majorado após o aceite exige nova concordância, e sem ela o excesso deve ser estornado.

Confira, portanto, o valor da confirmação do pedido contra o lançamento na fatura. É uma verificação de um minuto que revela divergências que passariam despercebidas em compras parceladas, nas quais a diferença se dilui em várias parcelas e raramente é notada.

Frete pago e entrega que falhou

O frete é a contraprestação de um serviço, e quando esse serviço não é prestado o valor correspondente não encontra causa. Produto que não chega, que chega fora do prazo contratado ou que é entregue a quem não deveria recebê-lo caracteriza descumprimento da obrigação de entrega, e o art. 6º do Decreto 7.962/2013 é expresso ao exigir que as contratações no comércio eletrônico observem "o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação".

Optando o consumidor pela rescisão, o art. 35, III, assegura a restituição da quantia antecipada, monetariamente atualizada, o que alcança o valor pago a título de frete. Optando pelo cumprimento, a entrega deve ocorrer sem custo adicional — não é lícito cobrar novo frete para reenviar aquilo que já deveria ter chegado.

Quando a falha é de prazo, e não de entrega, o percurso completo está no artigo sobre compra não entregue ou atrasada. E, quando a compra foi feita dentro de uma plataforma, com vendedor parceiro, a discussão sobre quem responde é tratada no artigo sobre marketplace que não resolve.

Frete de devolução e de troca

O frete reaparece justamente quando o consumidor exerce um direito, e é preciso separar as hipóteses, porque os fundamentos são distintos.

No arrependimento do art. 49, o custo do retorno não é do consumidor, e há precedente oficial: no REsp 1.340.604/RJ, relatado pelo Ministro Mauro Campbell Marques, com acórdão publicado em 22 de agosto de 2013, o item 3 da ementa registra que os valores a devolver compreendem "todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto, quantia esta que não pode ser repassada ao consumidor". O caso é de controle de legalidade de multa aplicada pelo Procon a empresa de vendas por telefone e internet, e essa é a extensão do que ele decide. O tema completo está no artigo sobre o direito de arrependimento.

No vício do produto, o saneamento é obrigação do fornecedor, e transferir ao consumidor o custo de levar ou enviar o bem para que o fornecedor cumpra a própria obrigação é lhe impor ônus incompatível com o regime dos arts. 18 e seguintes; o percurso está em produto com defeito. Na divergência em relação ao anunciado, o caminho é o do art. 35, e o tema é tratado em produto diferente do anunciado.

Situação diferente é a troca por conveniência — mudança de ideia fora das hipóteses legais, troca de tamanho ou modelo por preferência. Aí prevalece a política do lojista, e o custo pode ser dele ou seu, conforme o que se acordar. Na prática, exija que a loja emita o código de postagem ou agende a coleta quando a devolução decorrer de direito seu; fazendo o envio por conta própria, use serviço com rastreamento e guarde o comprovante.

Devolução em dobro: o que a lei exige

Este é o ponto em que mais se promete demais. O art. 42, parágrafo único, do CDC dispõe que "o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável".

O texto contém requisitos que precisam ser lidos um a um. O dobro incide sobre o excesso pago, e não sobre o valor total da compra. Ele pressupõe pagamento: quem identificou a divergência antes de concluir tem direito a exigir o preço anunciado, mas não ao dobro por essa via, porque cobrança sem pagamento não preenche o tipo legal — o que não impede os demais pedidos. E a lei ressalva expressamente a hipótese de engano justificável, que é exceção a ser apreciada no caso concreto.

Quanto ao elemento subjetivo, a formulação antiga, de que o dobro dependeria de prova de má-fé do fornecedor, foi superada. No julgamento dos EAREsp 676.608/RS pela Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça, relatado pelo Ministro Og Fernandes e decidido conforme o voto-vista do Ministro Luis Felipe Salomão, com acórdão publicado em 30 de março de 2021, firmou-se que a repetição em dobro é cabível quando a cobrança indevida consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva, compreendida como inobservância dos deveres anexos de lealdade ou de proteção, e não como exigência de intenção fraudulenta; cabe ao fornecedor demonstrar que não atuou em contrariedade à boa-fé objetiva, isto é, que o engano foi justificável. Houve modulação de efeitos, aplicando-se a exegese, nos contratos de consumo que não envolvam serviço público, a partir da conclusão daquele julgamento.

Há um dado adicional que a honestidade recomenda registrar: a mesma questão foi submetida ao rito dos recursos repetitivos, no Tema 929 do STJ, cujo mérito foi julgado pela Corte Especial em 15 de setembro de 2026 e cujo acórdão, até a redação deste texto, aguarda publicação, sem tese firmada divulgada. Na prática, "foi um erro do sistema" deixou de afastar por si o dobro, mas o pedido continua dependendo dos fatos, da ressalva legal e do estado da jurisprudência no momento do julgamento. O tema tem tratamento próprio no artigo sobre cobrança em duplicidade.

Quando a cobrança a mais se repete

Situação que muda a dimensão do prejuízo: a divergência não ocorreu uma vez, mas se repete a cada ciclo — a assinatura cujo valor subiu sem aviso, o clube de compras que passou a cobrar frete antes incluído, o plano cuja taxa adicional aparece mês após mês.

O ponto decisivo é que cada cobrança é um fato novo, e não um episódio único a estornar. Some-se que a alteração unilateral de preço em contrato de execução continuada colide com o dever de informação (arts. 6º, III, e 46) e com a vedação do art. 51, X, às cláusulas que permitam ao fornecedor variar o preço de maneira unilateral. Condição promocional que se encerra sem informação prévia e clara ao consumidor cai no mesmo problema.

A providência mais importante não é pedir o estorno do último mês: é interromper a fonte. Solicite formalmente a correção do valor ou o cancelamento da cobrança adicional, com protocolo, e verifique junto ao emissor do cartão o bloqueio da recorrência se a empresa não corrigir. Guarde o protocolo com a data, porque cobranças lançadas depois dele são as mais difíceis de justificar, e some o período inteiro ao formular o pedido — muita gente reclama só do mês em que percebeu, abrindo mão do que pagou antes.

O prazo que a loja tem para responder

Duas respostas erradas circulam sobre o prazo de atendimento e merecem correção expressa. A primeira invoca o art. 10, § 1º, do CDC, que trata de outra coisa: o art. 10 cuida de produtos ou serviços com alto grau de nocividade ou periculosidade, e seu § 1º manda comunicar a periculosidade conhecida após a introdução no mercado "imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários" — é norma de segurança, não de atendimento. A segunda invoca o Decreto nº 11.034, de 2022, que trata do Serviço de Atendimento ao Consumidor, mas cujo art. 1º o circunscreve aos "fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal" e cujo art. 2º, parágrafo único, afirma que "o disposto neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços".

O prazo que alcança a loja virtual está no Decreto nº 7.962, de 2013, art. 4º: o inciso V obriga a manter atendimento eletrônico para demandas de "informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato"; o inciso VI manda confirmar imediatamente o recebimento delas, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e o parágrafo único determina que "a manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor". O art. 7º acrescenta que a inobservância enseja as sanções do art. 56 do CDC.

Dano moral não é consequência automática

Divergência de frete ou cobrança a mais, por si só, não gera indenização por dano extrapatrimonial. O problema é patrimonial, e a resposta adequada é patrimonial: exigir o preço anunciado, obter o estorno e, presentes os requisitos, discutir a repetição do indébito.

A situação pode mudar quando há repercussão concreta e demonstrável, como a cobrança recorrente que se prolonga apesar de reclamações documentadas, o comprometimento relevante do orçamento, ou a negativação decorrente de valor indevido. O elemento decisivo é o fato provado, e não a gravidade retórica — e não há tabela de valores, de modo que qualquer número apresentado como média é orientação sem lastro normativo.

Convém separar três planos que costumam ser somados sem critério: a restituição do que foi pago a mais, que é devolução; a repetição do indébito, que é sanção civil com requisitos próprios; e a eventual lesão extrapatrimonial, que depende das circunstâncias e da sua demonstração.

Quais pedidos você pode fazer?

O cumprimento pelo preço anunciado é o pedido mais forte e o menos formulado: você não precisa desistir da compra por causa da diferença. A repetição do indébito aparece na tabela com a condição que a lei impõe, e não como consequência automática: sem pagamento do excesso, o caminho é exigir o preço correto e o estorno.

Como provar? De quem é o ônus?

A prova central é o registro do anúncio, e ele precisa existir antes da reclamação, porque páginas de produto e regras de promoção mudam com frequência. Capture o print da vitrine com o preço, o frete anunciado e a condição da promoção, incluindo URL e data visíveis; a tela do carrinho e a do checkout, evidenciando a divergência; a confirmação do pedido com o total; o comprovante de pagamento e a fatura com o lançamento. Preserve os protocolos de cada contato.

Para a discussão sobre item pré-marcado, o print mais útil é o da tela antes de qualquer interação sua, mostrando a caixa já selecionada, porque é esse estado inicial que demonstra a ausência de solicitação — e ele desaparece assim que você desmarca o item. Em promoções, capture também a página da campanha ou o banner, com a data: regras promocionais costumam sair do ar assim que a campanha termina.

Quanto ao ônus da prova, é preciso afastar duas simplificações opostas. A inversão do art. 6º, VIII, do CDC não é automática — o próprio dispositivo a condiciona ao critério do juiz, quando "for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências" —, e a distribuição segue as regras processuais aplicáveis e as circunstâncias do caso. Existe, porém, regra legal específica que não depende de avaliação judicial e que é decisiva neste tema: o art. 38 determina que "o ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina". Sua tarefa é demonstrar o que foi anunciado e o que foi cobrado; a da empresa é justificar a diferença, inclusive quando invoca o engano justificável.

Passo a passo

1. Tire o print da vitrine antes de fechar a compra, com preço, frete e condições.
2. Confira o detalhamento do total antes de confirmar — é onde aparecem itens pré-marcados.
3. Compare vitrine, checkout, confirmação do pedido e fatura.
4. Identifique o enquadramento: divergência de oferta, taxa não informada, item não solicitado ou excesso sobre o autorizado.
5. Declare qual opção você escolhe — cumprimento pelo preço anunciado ou cancelamento.
6. Peça o estorno do excesso e, se houve pagamento indevido, formule também o pedido do art. 42, parágrafo único, expondo os fatos que o sustentam.
7. Conte cinco dias para a manifestação da loja, com apoio no art. 4º, parágrafo único, do Decreto 7.962/2013.
8. Registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon, anexando os prints.
9. Ajuíze a ação se necessário — no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Sobre o oitavo passo: reclamação administrativa não produz efeito jurídico automático, e nem toda anotação em plataforma equivale a exercício de pretensão. Para que tenha peso, é preciso pretensão efetivamente formulada, reclamação dirigida ao fornecedor, ciência inequívoca dele e preservação do protocolo e do conteúdo. O Consumidor.gov.br funciona por adesão das empresas, que se comprometem, no termo de adesão, a responder em até dez dias — prazo contratual da plataforma, não prazo legal.

Quando vale procurar um advogado

Para diferenças pontuais, com prints em mãos, a via administrativa resolve rápido.

O acompanhamento técnico se justifica quando a cobrança indevida é recorrente; quando o valor acumulado é expressivo; quando a empresa invoca engano justificável e é preciso enfrentá-lo; quando houve negativação decorrente do valor indevido; e quando a prática atinge muitos consumidores. Os Procons atendem gratuitamente e são eficazes neste tema, por sua competência sancionatória sobre oferta e publicidade irregulares.

Perguntas frequentes

O preço da vitrine não bate com o do checkout. O que posso exigir? O cumprimento pelo preço anunciado (arts. 30 e 35, I). A oferta precisa integra o contrato, e você não precisa desistir da compra para resolver a divergência.

Já paguei a diferença. Recupero em dobro? Depende dos requisitos do art. 42, parágrafo único: é preciso quantia indevida e pagamento em excesso, e a lei ressalva o engano justificável. A Corte Especial firmou que o critério é a conduta contrária à boa-fé objetiva, não a má-fé subjetiva, mas a matéria está no Tema 929, ainda sem tese publicada.

A loja disse que foi erro de sistema. Isso afasta o dobro? Não afasta automaticamente. O engano justificável é exceção legal, e cabe à empresa demonstrá-lo em vez de apenas alegá-lo.

E se o frete grátis tinha uma condição que eu não vi? Se a condição não foi informada com clareza e destaque, aplica-se a publicidade enganosa por omissão (art. 37, § 3º) e a exigência de destaque das cláusulas limitativas (art. 54, § 4º).

Apareceu uma taxa só na última tela. Posso recusar? O problema não é a taxa existir, mas ser informada tardiamente. Despesas adicionais devem ser discriminadas no preço antes da contratação (Decreto 7.962/2013, art. 2º, IV).

Veio um seguro que eu não marquei. Tenho de pagar? Item pré-marcado não é solicitação. Serviço fornecido sem solicitação prévia equipara-se a amostra grátis, inexistindo obrigação de pagamento (art. 39, III e parágrafo único).

A fatura veio maior que o valor que confirmei. É excesso sobre o autorizado. Cabe estorno da diferença, e a cláusula que permita variação unilateral de preço é nula (art. 51, X).

Quem paga o frete se eu devolver? No arrependimento, o custo do serviço postal de devolução não pode ser repassado ao consumidor, conforme o REsp 1.340.604/RJ. Na troca por conveniência, prevalece a política do lojista.

Paguei o frete e a entrega falhou. Recebo esse valor de volta? Optando pela rescisão, a restituição da quantia antecipada é atualizada e alcança o frete pago; optando pelo cumprimento, não é lícito cobrar novo frete para enviar o que já deveria ter chegado.

A divergência de frete me dá direito a dano moral? Não como consequência automática. É preciso repercussão concreta e demonstrável, como cobrança recorrente apesar de reclamações documentadas ou negativação por valor indevido.