Loja Negou a Garantia do Produto: O Que Fazer (Guia 2026) | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• A diferença entre garantia legal (da lei) e contratual (do fabricante).
• Que a garantia legal não pode ser reduzida — nem pela loja, nem por contrato.
• Por que "perdeu a nota" ou "abriu o lacre" nem sempre elimina o direito.
• O que a empresa precisa apresentar quando alega mau uso — e como contestar.
• Por que o prazo do art. 26 não corre igual no vício aparente e no vício oculto.

Neste artigo

1. Garantia legal e garantia contratual
2. O termo de garantia e o que ele não pode fazer
3. Prazo de garantia e prazo para reclamar não são a mesma coisa
4. O vício oculto e a vida útil do bem
5. As recusas mais comuns e por que não se sustentam
6. Mau uso: o que a empresa precisa apresentar
7. Reclamar obsta a decadência
8. Peças de reposição: o art. 32
9. Sem assistência autorizada na sua cidade
10. A garantia do próprio reparo
11. Produto usado, de mostruário, em promoção ou com avaria conhecida
12. Exemplos na prática
13. Quais pedidos você pode fazer
14. Como provar e de quem é o ônus
15. Passo a passo diante da recusa
16. Quando vale procurar um advogado
17. Perguntas frequentes sobre garantia negada

"A garantia venceu." "Perdeu a nota fiscal, não tem o que fazer." "Você abriu o produto, perdeu a garantia." São frases que encerram milhares de atendimentos todos os dias, e boa parte delas não resiste ao texto da lei. Existe uma garantia que decorre da lei, independe de qualquer papel e não pode ser reduzida por política de loja; e há situações, como o vício oculto, em que o defeito aparecido muito depois da compra ainda pode ser reclamado.

Este guia explica como a garantia funciona, desmonta as recusas mais frequentes uma a uma e mostra o que exigir por escrito quando a empresa alega mau uso. O regime completo do vício de produto — prazos, escolha entre troca, restituição e abatimento, e a compra presencial — está no guia sobre produto com defeito; aqui o foco é a recusa.

Garantia legal e garantia contratual

A distinção que resolve a maioria dos casos é justamente a que a linguagem do balcão embaralha. A garantia legal está nos arts. 24 e 26 do Código de Defesa do Consumidor. Ela existe por força de lei, independe de termo expresso, acompanha todo produto e serviço e — o ponto decisivo — é vedada a exoneração contratual do fornecedor, na letra do art. 24. Não pode, portanto, ser afastada nem reduzida por contrato, por política interna ou por cartaz.

A garantia contratual é a que o fabricante ou o vendedor oferece voluntariamente: os "doze meses de garantia" do certificado, ou a garantia estendida vendida à parte. O art. 50 define sua natureza em uma palavra — ela é complementar à legal, e deve ser conferida mediante termo escrito. Complementar significa somar, nunca substituir.

Quando a loja diz "sua garantia venceu", está falando apenas do prazo contratual, e ignorando que a proteção legal opera de forma autônoma, com prazos e regras próprios. Na prática, a sequência correta é: primeiro se verifica se ainda há garantia contratual; não havendo, verifica-se a garantia legal e a hipótese de vício oculto. O fim de uma não é o fim da outra.

O termo de garantia e o que ele não pode fazer

O art. 50, parágrafo único, disciplina com rigor um documento que quase ninguém lê: o termo de garantia contratual deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor. Deve ser entregue devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instalação e uso em linguagem didática, com ilustrações.

Duas consequências decorrem disso e são pouco exploradas. A primeira é que limitações não informadas não vinculam: se o termo não foi entregue, ou foi entregue em branco, ou não esclareceu o ônus que agora se cobra do consumidor — como o custo de transporte até a assistência —, essa limitação não pode ser oposta a quem comprou.

A segunda é que nenhuma cláusula do termo pode reduzir a garantia legal. Um certificado que diga "garantia de 90 dias, excluída após a abertura da embalagem" não altera os prazos do art. 26 nem afasta o art. 24. Reforça esse ponto o art. 51, I, que fulmina de nulidade as cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios.

Prazo de garantia e prazo para reclamar não são a mesma coisa

Confusão frequente e custosa, que vale desfazer antes de discutir qualquer recusa. Há três relógios diferentes em jogo, e eles não se substituem.

O prazo da garantia contratual é o que está no certificado — doze meses, vinte e quatro meses, o que o fornecedor tiver oferecido. É voluntário, e seu fim não encerra a proteção legal.

O prazo do art. 26 é o prazo decadencial para reclamar do vício: trinta dias para serviço e produtos não duráveis e noventa dias para serviço e produtos duráveis. Aqui é preciso cuidado com duas simplificações muito repetidas — a de que o prazo sempre começa na entrega, e a de que ele nunca corre durante a garantia contratual. Nenhuma das duas é exata, e a distinção correta tem quatro situações.

No vício aparente ou de fácil constatação, o marco é a entrega efetiva do produto ou o término da execução do serviço (§ 1º) — e, quanto a ele, o STJ é expresso ao dizer que o prazo do art. 26 não corre durante a garantia contratual: o consumidor deve exigir a reparação no prazo legal, contado da entrega, "não fluindo o citado prazo durante a garantia contratual" (REsp 984.106/SC, Quarta Turma, Rel. Min. Luis Felipe Salomão; no mesmo sentido o REsp 547.794/PR, Quarta Turma, Rel. Min. Maria Isabel Gallotti, Informativo 463).

No vício oculto, o marco é outro: o prazo conta do momento em que ficar evidenciado o defeito (§ 3º), e o critério que delimita até quando o vício pode ser oposto ao fornecedor não é o da garantia. O mesmo acórdão registra que o Código, nesse ponto, "adotou o critério da vida útil do bem, e não o critério da garantia" — tema da seção seguinte.

Resta a situação intermediária: o vício oculto que se revela durante a garantia contratual. No REsp 1.734.541/SE (Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, j. 13/11/2018), abre-se ao consumidor uma faculdade — acionar a garantia contratual, nos termos do contrato, sem que contra ele corra o prazo do art. 26, ou exercer a garantia legal do art. 18, § 1º, dentro desse prazo. As duas garantias não se sobrepõem.

Nada disso torna seguro esperar o fim da garantia: tudo depende da data em que o defeito se tornou perceptível, e documentá-la fortalece o marco inicial; o ônus da prova segue as regras processuais e o caso concreto. Reclame assim que o vício aparecer, com registro.

Esgotado o prazo sem reclamação, extinguem-se as pretensões próprias dos arts. 18 e 20 quanto àquele vício — o saneamento e a escolha entre substituição, restituição e abatimento. A decadência do art. 26 não alcança pretensões indenizatórias autônomas, que se sujeitam a prescrição (REsp 1.534.831/DF, Terceira Turma, j. 20/02/2018, Informativo 620 — vícios construtivos em imóvel; o prazo de lá é daquela situação, não geral para produtos), variável conforme a natureza da pretensão. Não há prazo único para todo produto e todo dano.

O prazo do art. 18, § 1º — trinta dias — não é nenhum dos anteriores: é o prazo do fornecedor para sanar o vício, depois de feita a reclamação. Confundi-lo com o prazo de reclamação é o erro mais comum de quem tenta se orientar sozinho.

O vício oculto e a vida útil do bem

Há defeitos que não se revelam de imediato — a placa que queima no décimo terceiro mês, a estrutura que cede depois de um ano. Para eles, o prazo do art. 26 não conta da entrega, mas do momento em que o vício se torna evidente. E o Superior Tribunal de Justiça acrescentou o critério que dá efetividade à regra:

STJ, REsp 984.106/SC (4ª Turma). "O prazo decadencial para reclamar de vício oculto inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito, observado o critério da vida útil do bem."

Como visto, no vício oculto o critério não é o da garantia, e sim o da vida útil: o prazo conta da evidenciação, ainda que ela ocorra depois de encerrado o certificado. O REsp 1.787.287/SP (Terceira Turma, Rel. Min. Villas Bôas Cueva) aplicou esse raciocínio a um caso concreto de defeito manifestado fora do prazo de garantia contratual. Vale registrar as circunstâncias, porque são elas que sustentam a conclusão: tratava-se de geladeira e micro-ondas com falhas surgidas cerca de três anos e sete meses após a compra; a vida útil considerada no processo, conforme a documentação apresentada, era de nove anos; e não houve comprovação de uso inadequado pelo consumidor.

Duas cautelas evitam que o argumento seja usado além do que ele sustenta. A primeira é que vida útil não é tabela: não existe relação oficial de anos por tipo de produto, e inventá-la seria substituir a análise do caso por um número sem fonte. O que se demonstra é a expectativa legítima de durabilidade daquele bem concreto, considerados o tipo de produto, o preço pago, as informações do fabricante e a natureza da falha. A segunda é que garantia contratual vencida não elimina automaticamente a responsabilidade por vício oculto, mas também não a torna eterna: é preciso distinguir o defeito oculto de fabricação do desgaste natural — peças de consumo que se gastam e o envelhecimento normal do bem não são vícios. A análise é casuística e depende de prova.

As recusas mais comuns e por que não se sustentam

"Perdeu a nota fiscal." A nota facilita, mas está longe de ser o único meio de provar a compra. O comprovante de pagamento, o extrato do cartão, o e-mail de confirmação, o registro no aplicativo da loja ou o número de série vinculado ao cadastro do fabricante demonstram a relação de consumo com igual eficácia. Nenhuma norma condiciona a garantia legal à exibição do documento fiscal — que, aliás, é obrigação de emissão do vendedor, e não de guarda perpétua pelo comprador.

"Abriu o produto, rompeu o lacre." Usar o produto é exatamente o que se espera de quem o comprou, e nenhuma garantia poderia razoavelmente exigir que o bem permanecesse na caixa. O lacre de segurança existe para identificar intervenção indevida em componentes internos, não para impedir a utilização normal daquilo que foi vendido para ser utilizado. Salvo demonstração de que o consumidor causou o dano, a simples abertura ou o uso normal não afastam a proteção.

"A garantia venceu." Sendo o vício oculto e estando o bem dentro da vida útil esperada, a discussão não se encerra no prazo impresso no certificado: conta-se da evidenciação do defeito, e a garantia legal, sendo autônoma, não desaparece com o fim da contratual, que lhe é apenas complementar (art. 50).

"É com o fabricante, não conosco." A responsabilidade por vício é solidária (art. 18, caput; art. 7º, parágrafo único; art. 25, § 1º). Mais do que isso, o STJ assentou no REsp 1.634.851/RJ (Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 12/09/2017, divulgado no Informativo 619) que cabe ao consumidor a escolha para exercer o direito de ter o vício sanado em trinta dias: levar o produto ao comerciante, à assistência técnica ou diretamente ao fabricante. O acerto posterior entre as empresas é problema delas.

"Você levou a uma assistência não autorizada." A objeção só procede se o reparo realizado por terceiro tiver causado ou agravado o defeito, o que precisa ser demonstrado tecnicamente. Levar o produto a um técnico independente depois de meses sem solução da rede autorizada não é, por si, causa de perda da garantia.

Mau uso: o que a empresa precisa apresentar

Esta é a recusa mais usada, e merece precisão em vez de slogan. "Foi mau uso" é uma alegação, não uma constatação — e o que se deve exigir da empresa é que ela demonstre o que afirma, com elementos verificáveis.

Convém evitar, porém, a fórmula absoluta de que "quem alega mau uso sempre tem de provar". A inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, VIII, do CDC não é automática: o dispositivo a admite "a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente". Ou seja, depende de decisão judicial e dos pressupostos que a própria norma estabelece, e não opera sozinha no balcão da loja.

O que se pode afirmar com segurança é outra coisa, e é suficiente na prática: uma negativa técnica genérica não demonstra nada. O verbete manuscrito na ordem de serviço — "oxidação", "queda", "uso indevido" — sem exame fundamentado, sem fotografia e sem explicação da relação entre a conduta atribuída ao consumidor e o dano observado é uma conclusão sem premissas, e como tal pode ser contestada.

Daí o roteiro correto diante da recusa. Exija por escrito a conclusão técnica, as razões da negativa e os registros do diagnóstico, com identificação do responsável pelo laudo. Fotografe o produto por inteiro antes de entregá-lo, registrando o estado de conservação — é a providência preventiva de melhor retorno, porque previne a atribuição posterior de dano físico preexistente. E, vindo o laudo, avalie a contraprova: em produtos de maior valor, a avaliação técnica independente costuma ser o que decide a discussão.

Foi nesse terreno que se decidiu o REsp 1.787.287/SP mencionado acima: naquele caso, o fornecedor não demonstrou uso inadequado e o vício apareceu dentro da vida útil considerada no processo. É esse o alcance da decisão — e não uma regra geral sobre todo e qualquer laudo.

Reclamar obsta a decadência

Um detalhe que salva muitos direitos: o art. 26, § 2º, I, prevê que a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor ao fornecedor obsta a decadência, até a resposta negativa correspondente, transmitida de forma inequívoca.

Vale usar o verbo da lei. O código não diz que a reclamação "suspende" nem que "interrompe" o prazo — diz que obsta a decadência. O efeito prático é o mesmo que interessa ao consumidor: enquanto ele reclamou e a empresa não respondeu negativamente de modo claro, o prazo não corre contra ele. É o que protege quem passou meses entre canais de atendimento, promessas de retorno e "estamos verificando".

Note as duas exigências do texto. A reclamação precisa ser comprovadamente formulada — ligação telefônica sem protocolo anotado não comprova nada, e é justamente esse o canal que as empresas oferecem primeiro. E a resposta negativa precisa ser inequívoca, de modo que o silêncio não faz o prazo voltar a correr. Use e-mail, chat com transcrição, aplicativo ou telefone com número de protocolo, data e hora anotados, e guarde a resposta negativa quando ela vier.

Peças de reposição: o art. 32

Direito expresso no CDC que praticamente ninguém invoca, e que resolve o impasse do "não temos mais peça para esse modelo". O art. 32 determina que fabricantes e importadores assegurem a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto; e o parágrafo único acrescenta que, cessadas a produção ou a importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.

A consequência prática é relevante: um produto que sai de linha não deixa de ter suporte no dia seguinte. Diante da resposta "não há mais peça disponível", há dois caminhos. Se a fabricação não cessou, a alegação colide diretamente com o art. 32. Se cessou há pouco tempo, discute-se a razoabilidade do período — e a indisponibilidade prematura de peças aproxima o caso do vício, com as alternativas do art. 18, § 1º: substituição, restituição ou abatimento, à escolha do consumidor quando vencido o prazo de saneamento.

Sem assistência autorizada na sua cidade

Situação comum fora dos grandes centros, e que costuma ser tratada como problema do consumidor quando não é. Se não há assistência autorizada no município, o ônus de viabilizar o reparo tende a ser do fornecedor: exigir que o consumidor percorra centenas de quilômetros, ou custeie o envio de um eletrodoméstico pesado, transfere a ele um custo que decorre da organização da rede do fabricante.

O apoio normativo mais direto é o próprio art. 50, parágrafo único, que exige que o termo de garantia informe o lugar em que ela pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor: o que não foi informado não pode ser cobrado depois. Soma-se o art. 51, IV, que fulmina as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé.

Na prática, comunique por escrito a inexistência de assistência na sua localidade e solicite que o fornecedor indique a solução — coleta, envio às custas dele, ou reparo por técnico local autorizado a fazê-lo. Registrado o pedido, o prazo de trinta dias do art. 18, § 1º, corre em desfavor do fornecedor.

A garantia do próprio reparo

Ponto que fecha o ciclo e evita o eterno retorno à assistência: o art. 20 trata do vício do serviço, e o reparo é um serviço. Executado de forma inadequada, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, a reexecução dos serviços sem custo adicional e quando cabível, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço. O § 1º ainda permite que a reexecução seja confiada a terceiros capacitados, por conta e risco do fornecedor.

Isso significa que o produto que volta da assistência com o mesmo defeito, ou com defeito novo decorrente da intervenção, gera direito autônomo. E o prazo de reclamação do art. 26 conta também para o serviço prestado, a partir do término de sua execução. Guarde, por isso, o relatório do que foi feito na ordem de serviço: sem ele é difícil demonstrar que o reparo foi inadequado — e é justamente por isso que muitas assistências devolvem o produto sem descrever a intervenção.

Produto usado, de mostruário, em promoção ou com avaria conhecida

Quatro situações que geram dúvida e têm a mesma resposta de fundo: o que se compra é aquilo que foi informado, e o preço reflete essa informação.

O produto usado ou seminovo adquirido de fornecedor tem garantia legal. O que se ajusta não é a existência da garantia, mas o padrão que ela protege: o vício é aferido considerando o estado em que o bem foi vendido, a sua idade e o preço pago, e não o padrão de um produto novo. Desgaste compatível com o uso anterior não é vício; falha que frustra a utilidade esperada continua sendo. O produto de mostruário segue o mesmo raciocínio — desgastes visíveis e informados antes da compra integram o que foi contratado, mas defeitos de funcionamento não informados não se incluem nesse ajuste. E o produto em promoção, liquidação ou queima de estoque mantém a garantia legal integralmente: preço reduzido não é renúncia a direito, e o art. 24 é expresso ao vedar a exoneração contratual da garantia, de modo que nenhum aviso de "promoção sem troca" produz o efeito que anuncia.

Resta a hipótese do produto vendido com avaria conhecida — o clássico "vendido no estado", com abatimento. Aqui é preciso corrigir uma leitura equivocada que circula com frequência: não existe, no CDC, uma exclusão geral de garantia para produto vendido com desconto. O que decide o caso são os deveres de informação e de conformidade com a oferta. O art. 31 exige informações corretas, claras, precisas e ostensivas sobre características, qualidades, garantia e origem do produto; o art. 30 vincula o fornecedor ao que anunciou; e o art. 18, caput, trata como vício a disparidade com as indicações prestadas.

A regra prática, portanto, é esta: a condição claramente informada e aceita — a lateral amassada, o risco na tampa, a ausência de um acessório — integra o contrato e não pode ser reclamada depois como se vício fosse. Mas o abatimento concedido por uma avaria conhecida não autoriza o fornecedor a ocultar outros vícios: o defeito que não foi informado permanece coberto pela garantia legal, e o preço menor não compra o silêncio sobre o que não foi dito.

Exemplos na prática

Cenários ilustrativos. Não são casos reais e não antecipam resultado de nenhuma demanda.

A nota perdida. Ana teve o atendimento recusado por não localizar a nota fiscal. O extrato do cartão e o e-mail de confirmação demonstram a compra, e a garantia legal não depende do papel.

O décimo terceiro mês. Bruno viu a máquina de lavar apresentar falha estrutural um mês após o fim da garantia contratual. A discussão não se encerra no certificado: sendo oculto o vício e estando o bem dentro da vida útil esperada, ainda há o que reclamar — o que dependerá de demonstrar a natureza da falha.

O mau uso sem laudo. A assistência anotou "oxidação por mau uso" na ordem de serviço, sem exame nem fotografia. Carla pediu por escrito a conclusão técnica e os registros do diagnóstico: uma anotação sem premissas não demonstra a causa que atribui.

A peça que não existe mais. O fabricante informou a Daniel que não há peça para o modelo, saído de linha há oito meses. O art. 32 exige a oferta por período razoável, e a indisponibilidade prematura aproxima o caso das alternativas do art. 18.

A assistência a 300 km. Elisa foi orientada a levar o forno à cidade vizinha, às suas custas. O termo de garantia nada informou sobre esse ônus — e o que não foi informado não pode ser cobrado depois.

Quais pedidos você pode fazer

O pedido de oferta de peças é o mais esquecido e frequentemente o que destrava o caso, e a nulidade de cláusula limitativa é o que se opõe diretamente ao certificado que a loja invoca. Quanto ao dano moral, convém não tratá-lo como consequência automática da recusa: ele depende das circunstâncias, da duração e da repercussão concreta da privação, e da prova de tudo isso.

Como provar e de quem é o ônus

Reúna o comprovante de compra — nota, extrato, e-mail ou registro no aplicativo; o termo de garantia e o manual, se recebidos; as ordens de serviço com datas de entrada e saída; os protocolos de cada reclamação; fotos e vídeos do produto e do defeito; e o laudo apresentado pela assistência, quando houver recusa por mau uso.

Fotografar o produto antes de entregá-lo à assistência continua sendo a providência preventiva de melhor retorno. E, sobre o ônus da prova, vale repetir a formulação exata: a inversão do art. 6º, VIII, não é automática — ela é deferida a critério do juiz, diante de alegação verossímil ou de hipossuficiência. O que sempre se pode exigir, independentemente disso, é que a negativa da empresa venha acompanhada dos elementos que a sustentem, porque uma conclusão sem exame não demonstra a causa que afirma.

Passo a passo diante da recusa

1. Reclame por escrito, com protocolo — é o que obsta a decadência (art. 26, § 2º, I).
2. Exija a recusa fundamentada por escrito, com a razão invocada e, sendo mau uso, o laudo técnico com identificação do responsável.
3. Verifique qual garantia está em jogo: contratual vencida não significa legal vencida.
4. Avalie o vício oculto e a vida útil do bem, se o defeito surgiu depois do certificado.
5. Invoque o art. 32 se a recusa for por falta de peça.
6. Some os dias de indisponibilidade do produto pelo mesmo defeito, reunindo as ordens de serviço.
7. Registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon, dirigindo-a também ao fabricante — e note que só obsta a decadência o registro que formule pretensão, esteja dirigido ao fornecedor e tenha ciência inequívoca dele comprovada; guarde protocolo e conteúdo.
8. Ajuíze a ação se necessário — no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Quando vale procurar um advogado

Para produtos de valor moderado e documentação organizada, a via administrativa e o Juizado Especial resolvem bem, sem necessidade de advogado. O acompanhamento técnico tende a se justificar quando o valor é expressivo, quando a empresa alega mau uso com laudo e a discussão exige contraprova técnica, quando o caso envolve vício oculto e é preciso construir o argumento da vida útil com elementos concretos, e quando há prejuízos materiais relevantes decorrentes da privação do bem. Os Procons atendem gratuitamente e a Defensoria Pública assiste quem preenche os requisitos de hipossuficiência.

Perguntas frequentes sobre garantia negada

Perdi a nota fiscal. Perdi a garantia? Não. A garantia legal decorre da lei, não do documento. Extrato do cartão, e-mail de confirmação, registro no aplicativo da loja ou o número de série vinculado ao cadastro do fabricante comprovam a relação de consumo.

A garantia do fabricante venceu. Ainda tenho direito? Pode ter, e essa é a confusão mais frequente do tema. A garantia legal é autônoma e a contratual é apenas complementar a ela (art. 50). Em vício oculto, o prazo conta da evidenciação, observado o critério da vida útil, e não o da garantia — o que não significa cobertura indefinida. Se o vício oculto se revelou durante a garantia contratual, o REsp 1.734.541/SE assegura a escolha entre acioná-la, sem que corra o prazo do art. 26, ou exercer a garantia legal dentro desse prazo.

Abri o produto e rompi o lacre. Isso anula a garantia? Não. Usar o produto é o que se espera de quem o comprou. Só afasta a proteção o dano que o consumidor comprovadamente causou.

A loja disse que foi mau uso. E agora? Exija por escrito a conclusão técnica, as razões da negativa e os registros do diagnóstico, com identificação do responsável. Anotação genérica na ordem de serviço, sem exame fundamentado, não demonstra a causa que atribui — e, em produtos de maior valor, a avaliação técnica independente costuma decidir a discussão.

A inversão do ônus da prova é automática a meu favor? Não. O art. 6º, VIII, admite a inversão a critério do juiz, quando verossímil a alegação ou quando o consumidor for hipossuficiente. O que independe disso é a exigência de que a empresa apresente os elementos em que baseia a recusa.

Quanto tempo tenho para reclamar? Trinta dias para produtos não duráveis e noventa para duráveis. No vício aparente contam da entrega efetiva (art. 26, § 1º) e não correm durante a garantia contratual; no vício oculto, contam da evidenciação do defeito (§ 3º), com o critério da vida útil no lugar do critério da garantia. Não confunda esses prazos com os trinta dias do art. 18, § 1º, que são do fornecedor para consertar.

Reclamei e a empresa não respondeu. O prazo continua correndo? Não, desde que a reclamação tenha sido comprovadamente formulada perante o fornecedor: ela obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca (art. 26, § 2º, I). Registro genérico, ou que a empresa nunca recebeu, não produz esse efeito — guarde o protocolo e o conteúdo enviado.

Disseram que não há mais peça para o meu produto. E agora? O art. 32 exige a oferta de peças enquanto não cessar a fabricação e, cessada, por período razoável. A indisponibilidade prematura aproxima o caso das alternativas do art. 18.

Não existe assistência autorizada na minha cidade. Quem arca com o reparo? Comunique por escrito e exija a solução — coleta, envio às custas do fornecedor ou reparo local autorizado. O termo de garantia deve informar o lugar de exercício e os ônus do consumidor (art. 50, parágrafo único), e o que não foi informado não pode ser cobrado depois.

Comprei em promoção ou "no estado". A garantia é menor? Preço reduzido não é renúncia a direito, e o art. 24 veda a exoneração contratual da garantia legal. A condição informada e refletida no preço integra o contrato; o defeito que não foi informado permanece coberto.