Produto com Defeito: Troca, Conserto ou Dinheiro de Volta (Guia 2026) | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• O prazo de 30 dias que a loja tem para consertar — e o que acontece depois.
• Por que esse prazo não recomeça a cada retorno à assistência pelo mesmo defeito.
• Que a escolha entre troca, dinheiro de volta ou desconto é sua, não da loja.
• Como a reclamação formal trava o relógio do prazo para reclamar.
• Quando você pode exigir a solução na hora, sem esperar.

Neste artigo

1. Vício do produto: o que a lei garante
2. O prazo de 30 dias para consertar
3. O prazo não recomeça a cada ida à assistência
4. Depois dos 30 dias, a escolha é sua
5. O que a loja não pode impor
6. Quando você não precisa esperar
7. A loja responde junto com o fabricante
8. Prazos para reclamar — e o vício oculto
9. Como travar o relógio do prazo
10. A ordem de serviço é a peça central
11. Exemplos na prática
12. Quais pedidos você pode fazer?
13. Como provar? De quem é o ônus?
14. Passo a passo para resolver
15. Quando vale procurar um advogado
16. Perguntas frequentes sobre produto com defeito

Comprou, o produto veio com defeito, e começa a via-crúcis: a loja manda procurar a assistência, a assistência demora, o fabricante diz que é com a loja, e no fim das contas ninguém resolve.

Esse empurra-empurra não tem respaldo legal. O Código de Defesa do Consumidor estabelece um caminho claro para o produto viciado: há um prazo para consertar e, esgotado sem solução, a escolha do que fazer passa a ser do consumidor — trocar, receber o dinheiro de volta ou obter um abatimento.

Há ainda dois pontos que decidem a maioria dos casos e que quase nunca são explicados: o prazo de trinta dias não recomeça cada vez que o produto volta à assistência pelo mesmo defeito, e a reclamação formal trava o relógio do prazo que o consumidor tem para reclamar. Quem ignora esses dois pontos costuma perder o direito por decurso de tempo — sem nunca ter desistido.

Este guia explica o regime completo, os prazos e o que fazer quando a loja tenta transferir a responsabilidade.

Vício do produto: o que a lei garante

O CDC distingue vício de fato do produto. Vício é o defeito que compromete a qualidade, a quantidade ou o funcionamento do bem — o celular que não carrega, a geladeira que não gela, o sofá que veio rasgado. Fato do produto, ou acidente de consumo, é o defeito que causa dano à saúde ou à segurança, com regime e prazos próprios. Este artigo trata do vício, disciplinado pelo art. 18 do CDC.

A regra fundamental é que o fornecedor responde pelo vício e deve saná-lo. E, importante: essa proteção é a garantia legal, que existe por força de lei, independe de qualquer termo escrito e não pode ser afastada por contrato ou por política interna da loja (art. 24 do CDC).

A garantia do fabricante e a garantia estendida são complementares (art. 50): somam-se à legal, nunca a substituem nem a reduzem. Loja que diz "sua garantia venceu" referindo-se apenas ao prazo do fabricante está ignorando a proteção que a lei assegura de forma autônoma.

O prazo de 30 dias para consertar

Constatado o vício, o fornecedor tem a oportunidade de repará-lo. O art. 18, § 1º, do CDC fixa esse período em 30 dias.

É um prazo do fornecedor para consertar, não um prazo do consumidor para reclamar — confusão comum e custosa. Durante esses trinta dias, espera-se que o produto seja efetivamente reparado e devolvido em condições de uso.

A contagem inicia no momento em que o consumidor comunica o defeito ou entrega o produto para reparo, e é por isso que a data registrada na ordem de serviço tem tanta importância.

Vale notar que esse prazo pode ser convencionado entre as partes, dentro de limites: o § 2º do art. 18 admite a redução ou ampliação por convenção, entre sete e cento e oitenta dias. Na prática do varejo, o padrão continua sendo o de trinta dias — e é ele que se aplica quando nada foi expressamente ajustado com o consumidor.

O prazo não recomeça a cada ida à assistência

Esta é a informação de maior impacto do artigo, e a que desmonta o abuso mais comum do setor.

O cenário é conhecido: o produto vai à assistência, volta "consertado", apresenta o mesmo defeito duas semanas depois, volta de novo — e a cada retorno a loja informa que tem "trinta dias" para resolver. Repetido esse ciclo, o consumidor passa meses sem o bem e sem nunca completar um prazo.

Não é assim. O Superior Tribunal de Justiça firmou que o prazo deve ser contado sem interrupção ou suspensão, desde a primeira manifestação do defeito até o seu efetivo reparo — não se renovando a cada vez que o bem é levado ao fornecedor para correção do mesmo problema.

O tribunal aplicou esse entendimento a caso de veículo novo com defeitos idênticos recorrentes (REsp 1.297.690/PR), assentando que o prazo de trinta dias é computado globalmente, e não reiniciado a cada entrega à montadora ou concessionária.

A consequência prática é direta e favorece quem já está há meses no ciclo: some os dias em que o produto esteve indisponível pelo mesmo defeito. Ultrapassados trinta dias no total, o direito de escolher entre as três alternativas já nasceu — ainda que a assistência afirme estar dentro de um novo prazo.

Por isso a recomendação de guardar todas as ordens de serviço, com as datas de entrada e saída. É essa soma que demonstra o direito.

Depois dos 30 dias, a escolha é sua

Aqui está o ponto que muda o jogo. Não sanado o vício no prazo, o consumidor pode exigir, à sua escolha, uma das três alternativas do art. 18, § 1º:

A escolha é do consumidor, e não da loja. É por isso que não se sustenta a resposta "nossa política é só trocar" ou "só damos crédito na loja": esgotado o prazo sem reparo, quem decide o caminho é quem comprou.

Três detalhes do texto legal costumam ser ignorados e valem dinheiro.

A restituição deve ser atualizada monetariamente, e não corresponder ao valor nominal de uma compra feita meses antes, que a inflação já corroeu — quem devolve o preço histórico devolve menos do que recebeu, em termos reais.

A lei ressalva expressamente "sem prejuízo de eventuais perdas e danos". Escolher a devolução do dinheiro, portanto, não impede pedir reparação por prejuízos comprovados: o custo de alugar equipamento substituto, os alimentos perdidos na geladeira que parou, o serviço que deixou de ser prestado por falta da ferramenta de trabalho. É o item mais esquecido de todo o dispositivo.

E a substituição é por produto em perfeitas condições de uso, expressão que a prática do setor às vezes tenta esticar: significa novo, e não recondicionado, remanufaturado ou de mostruário.

O que a loja não pode impor

Vale enunciar diretamente as práticas que não encontram amparo, porque reconhecê-las encurta a discussão.

Não pode condicionar o exercício da escolha a laudo da assistência técnica. O direito nasce do decurso do prazo sem reparo, e não de um documento emitido pela própria rede do fornecedor — que, aliás, tem interesse direto no resultado da avaliação que produz.

Não pode impor crédito na loja ou vale-compras no lugar da restituição em dinheiro, se essa foi a opção do consumidor. A alternativa do art. 18, § 1º, II, é a devolução da quantia paga, e crédito para consumo futuro no mesmo fornecedor não equivale a dinheiro: mantém o consumidor vinculado a quem já descumpriu a obrigação.

Não pode descontar depreciação pelo uso do produto durante o período em que ele funcionou. A lei fala em restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, e não em devolução proporcional ao tempo de fruição — que é justamente o que a substituição ou o abatimento resolveriam, se essa fosse a escolha.

Não pode substituir por modelo inferior alegando que o original saiu de linha. A substituição deve ser por produto do mesmo tipo em perfeitas condições e, não sendo isso possível, o consumidor volta a poder escolher entre as demais alternativas do § 1º — não fica obrigado a aceitar o que a loja tenha em estoque.

E não pode exigir a embalagem original como condição do atendimento. Sua ausência pode dificultar o transporte e é razoável que a loja pergunte por ela, mas não extingue nem condiciona a garantia legal, que decorre da lei e não do zelo do consumidor com a caixa.

Quando você não precisa esperar

Nem sempre é preciso aguardar os trinta dias. O art. 18, § 3º, permite que o consumidor exerça imediatamente a escolha entre as três alternativas quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de produto essencial.

Na prática, isso alcança situações reconhecíveis. A geladeira da família, o fogão, a cama hospitalar de quem depende dela, o celular de quem o utiliza como instrumento de trabalho — todos com forte argumento de essencialidade. O produto novo que já sai da caixa com defeito grave. O bem cujo conserto exigiria substituir peças estruturais, descaracterizando-o.

Nesses casos, exigir que o consumidor fique um mês sem o bem seria desproporcional, e a lei o dispensa dessa espera.

Ao invocar a essencialidade, seja concreto: descreva por que aquele produto é essencial para você — a rotina que ele viabiliza, o trabalho que dele depende, a condição de saúde envolvida. Essencialidade não é uma categoria abstrata, e a demonstração concreta é o que a sustenta.

A loja responde junto com o fabricante

O empurra-empurra clássico — "isso é com o fabricante", "procure a assistência" — não tem amparo.

O art. 18, caput, estabelece que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade. Solidariedade significa que o consumidor pode exigir a solução de qualquer um deles: a loja onde comprou, o fabricante, o importador. A escolha é sua.

Isso não impede que a loja, depois, se acerte com o fabricante — mas esse é um problema entre as empresas, que não pode ser transferido a quem comprou. Reforçam esse dever o art. 7º, parágrafo único, e o art. 25, § 1º, do CDC.

Portanto, quando o vendedor manda você "resolver com quem fabricou", está descumprindo uma obrigação que também é dele. Registre essa recusa por escrito: ela costuma ser útil depois.

Prazos para reclamar — e o vício oculto

Além do prazo de conserto, existe o prazo para reclamar do vício, previsto no art. 26: 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos, e 90 dias para os duráveis, como eletrônicos, móveis e eletrodomésticos. Esses prazos contam, em regra, da entrega efetiva do produto.

Há, porém, uma hipótese decisiva: o vício oculto, aquele que não se revela de imediato. Para ele, o prazo não começa na entrega, mas quando o defeito se torna evidente — e o Superior Tribunal de Justiça acrescentou um critério importante:

STJ, REsp 984.106/SC (4ª Turma). "O prazo decadencial para reclamar de vício oculto inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito, observado o critério da vida útil do bem."

O critério da vida útil é o que dá efetividade à regra. Um eletrodoméstico que apresenta defeito estrutural pouco depois de expirada a garantia contratual, mas muito antes do fim de sua vida útil esperada, pode ser reclamado — porque o consumidor tinha a legítima expectativa de que o bem duraria mais.

Ninguém compra uma geladeira esperando que ela dure treze meses. É essa expectativa legítima que o critério protege, e é ela que se deve articular quando a loja responde apenas "a garantia venceu".

Como travar o relógio do prazo

Informação simples, decisiva, e que evita a perda do direito por decurso de tempo.

O art. 26, § 2º, do CDC estabelece que obsta a decadência a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca.

Traduzindo: enquanto você reclamou e a empresa não respondeu negativamente de forma clara, o prazo não corre. É o que protege quem passou meses sendo empurrado de um canal a outro, com promessas de retorno que nunca vieram.

Mas note a condição: a reclamação precisa ser comprovadamente formulada. Ligação sem protocolo anotado não comprova nada. Use canais que gerem registro — e-mail, aplicativo, chat com transcrição, ou telefone com o número de protocolo anotado, data e horário.

Duas providências decorrem disso. Reclame formalmente assim que o defeito aparecer, ainda que pretenda insistir na via amigável. E guarde a resposta negativa, se vier: é dela que o prazo volta a correr, e saber essa data é o que permite agir a tempo.

A ordem de serviço é a peça central

Documento simples que decide casos, e que muita gente não confere no balcão.

Ao entregar o produto para reparo, exija a ordem de serviço contendo: a data de entrada, a descrição do defeito relatado, os dados do produto e o prazo previsto. Na devolução, exija o registro da data de saída e do que foi efetivamente feito.

Esses dois campos — entrada e saída — são o que permite somar os dias de indisponibilidade e demonstrar que os trinta dias foram ultrapassados, inclusive na contagem global de retornos pelo mesmo defeito.

Se a assistência se recusar a descrever o defeito relatado, anote você mesmo e envie por e-mail à loja, confirmando o que foi entregue e quando. Um registro seu, enviado à outra parte e não contestado, vale mais do que a memória de uma conversa.

Exemplos na prática

Cenários ilustrativos, construídos para fixar os conceitos.

Caso 1 — o ciclo infinito. O notebook de Ana foi à assistência quatro vezes pelo mesmo travamento, somando 52 dias parado. A loja alega novo prazo a cada retorno. Pela contagem global (REsp 1.297.690/PR), o prazo já se esgotou, e a escolha entre as três alternativas é dela.

Caso 2 — a geladeira essencial. A geladeira de Bruno parou na primeira semana de uso. Por se tratar de produto essencial (art. 18, § 3º), ele não precisa aguardar trinta dias — pode exigir a substituição ou a restituição de imediato.

Caso 3 — o crédito imposto. A loja de Carla ofereceu vale-compras após o prazo vencido. Ela optou pela restituição em dinheiro, atualizada: a escolha é do consumidor, não da loja.

Caso 4 — o prazo que não correu. Daniel reclamou por e-mail no terceiro mês e passou a ser empurrado entre canais, sem resposta conclusiva. Pelo art. 26, § 2º, a reclamação comprovada obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca — o prazo não correu contra ele.

Caso 5 — a vida útil. A máquina de lavar de Elisa apresentou falha estrutural aos catorze meses, dois meses após vencer a garantia do fabricante. Pelo critério da vida útil, o vício oculto ainda é reclamável.

Quais pedidos você pode fazer?

A escolha entre as três alternativas é o núcleo do direito, e o pedido deve deixar claro qual delas se exerce — não cabe à loja decidir. As perdas e danos são o item mais esquecido: quem ficou sem geladeira por dois meses teve prejuízo material demonstrável, e a lei o ressalva expressamente.

Como provar? De quem é o ônus?

Reúna a nota fiscal ou o comprovante de compra; as ordens de serviço, com datas de entrada e saída — a peça mais importante; os protocolos de cada reclamação, com data e canal; as mensagens e e-mails trocados com a loja, o fabricante e a assistência; fotos ou vídeos do defeito; e os comprovantes de prejuízos decorrentes, se houver.

Quanto ao ônus, a inversão prevista no art. 6º, VIII, do CDC e a responsabilidade objetiva do fornecedor deslocam para a empresa a demonstração de que o vício foi sanado no prazo, de que o produto foi devolvido em condições de uso e de que houve resposta negativa inequívoca à reclamação. Não é o consumidor que precisa provar tecnicamente a origem do defeito.

Vale registrar o alcance disso: alegação genérica de "mau uso", sem laudo técnico que a demonstre, não afasta a garantia. Quem alega o mau uso deve prová-lo.

Passo a passo para resolver

1. Reclame formalmente assim que o defeito aparecer, por canal com registro — isso trava o prazo do art. 26.
2. Exija a ordem de serviço com data de entrada e descrição do defeito relatado.
3. Some os dias de indisponibilidade pelo mesmo defeito, somando todos os retornos.
4. Avalie a essencialidade: sendo produto essencial ou vício extenso, você pode exigir a solução de imediato.
5. Ultrapassados os 30 dias, comunique por escrito qual das três alternativas você escolhe.
6. Registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon — a via administrativa resolve boa parte dos casos e serve de prova.
7. Ajuíze a ação se necessário: no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Quando vale procurar um advogado

Para produto de valor moderado, com documentação organizada, o Juizado Especial Cível permite atuação sem advogado, e a reclamação administrativa bem instruída frequentemente resolve antes.

O acompanhamento técnico se justifica quando o valor é expressivo — veículos, equipamentos profissionais, móveis planejados. Quando há perdas e danos relevantes a quantificar, além da devolução do preço. Quando a empresa alega mau uso e a discussão exige prova técnica. Quando o produto é essencial e a privação se prolonga, com repercussão que ultrapassa o mero aborrecimento. E quando há recorrência do mesmo defeito e é preciso demonstrar a contagem global do prazo.

Os Procons atendem gratuitamente e a Defensoria Pública assiste quem preenche os requisitos de hipossuficiência.

Perguntas frequentes sobre produto com defeito

A loja tem quanto tempo para consertar? 30 dias, contados da entrega do produto ou da comunicação do defeito (art. 18, § 1º, do CDC).

O produto foi à assistência três vezes pelo mesmo problema. O prazo recomeça? Não. O STJ firmou que a contagem é global, sem renovação a cada retorno pelo mesmo defeito (REsp 1.297.690/PR). Some os dias de indisponibilidade.

Depois dos 30 dias, quem escolhe o que fazer? Você. Substituição, restituição atualizada ou abatimento — a escolha é do consumidor, não da loja.

A loja pode me dar crédito em vez de dinheiro? Não, se você optou pela restituição. Vale-compras não substitui a devolução do valor pago.

Posso pedir a troca sem esperar os 30 dias? Pode, se o produto for essencial ou se o vício for de extensão tal que o conserto comprometa a qualidade ou o valor do bem (art. 18, § 3º).

A loja mandou eu procurar o fabricante. Sou obrigado? Não. A responsabilidade é solidária: você pode exigir a solução da loja, do fabricante ou do importador, à sua escolha.

Qual o prazo para reclamar? 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega (art. 26). No vício oculto, conta-se de quando o defeito se evidencia, observada a vida útil do bem.

Reclamei e a empresa nunca respondeu. Perdi o prazo? Provavelmente não. A reclamação comprovadamente formulada obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca (art. 26, § 2º). Guarde os protocolos.

A garantia do fabricante venceu. Ainda tenho direito? Pode ter. A garantia legal é autônoma e a contratual é complementar. Em vício oculto, aplica-se o critério da vida útil do bem.

Podem me trocar o produto por um recondicionado? Não. A substituição é por outro do mesmo tipo em perfeitas condições de uso.

A empresa alegou mau uso. E agora? Quem alega deve provar. Alegação genérica, sem laudo técnico, não afasta a garantia legal.