Produto com Defeito: Troca, Conserto ou Dinheiro de Volta (2026) | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• A diferença entre não gostar do produto e o produto ter vício — e por que ela decide tudo.
• O que muda quando a compra foi feita presencialmente, na loja física.
• Os prazos que não se confundem: para reclamar (art. 26) e para consertar (art. 18, § 1º).
• Por que o prazo do art. 26 não corre durante a garantia contratual.
• Por que produto essencial não é lista fixa, segundo o entendimento atual do STJ.

Neste artigo

1. Compra presencial, troca por preferência e vício
2. Vício de qualidade e fato do produto
3. Vício aparente, vício oculto e natureza do bem
4. Garantia legal, contratual e estendida
5. Os dois prazos e a reclamação que obsta a decadência
6. Vencido o prazo, a escolha é do consumidor
7. O mesmo defeito que volta
8. Uso imediato e produto essencial
9. Contra quem reclamar
10. Vício oculto e vida útil do bem
11. Produto usado, mostruário e avaria conhecida
12. Vício redibitório
13. Exemplos na prática
14. Como provar e de quem é o ônus
15. Dano moral
16. Quais pedidos você pode fazer
17. Reclamação administrativa e passo a passo
18. Quando vale procurar um advogado
19. Perguntas frequentes sobre produto com defeito

Você comprou na loja, o produto apresentou problema e começou o percurso conhecido: a loja manda procurar a assistência, a assistência demora, o fabricante diz que é com a loja. O Código de Defesa do Consumidor trata esse cenário com regras próprias e bem mais específicas. Antes de tudo, é preciso separar duas situações que a linguagem cotidiana mistura: não querer mais o produto e o produto ter vício — não funcionar, funcionar mal ou não corresponder ao anunciado. São regimes diferentes, e confundi-los enfraquece reclamações legítimas.

Compra presencial, troca por preferência e vício

A compra feita presencialmente não gera, por si só, o direito legal de arrependimento. O art. 49 é explícito quanto ao campo de incidência: permite desistir do contrato em sete dias "sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio". A razão é a falta de contato prévio com o produto — e por isso é correto que a loja física recuse a devolução de um produto perfeito que apenas deixou de agradar.

Existe, porém, uma terceira via: a política voluntária de troca que muitas lojas oferecem por decisão própria. A orientação oficial da Secretaria Nacional do Consumidor é direta: nas compras em lojas físicas, a troca por tamanho, cor ou preferência depende da política adotada pelo estabelecimento. Isso não torna a promessa irrelevante — anunciada no cartaz, no site ou pelo vendedor, ela vira oferta, e o art. 30 determina que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato. Peça-a por escrito.

Nada disso reduz os direitos por produto viciado: havendo vício, valem integralmente os arts. 18, 24, 26 e 50, sem distinção entre o balcão e a internet.

Vício de qualidade e fato do produto

Vício é o defeito que compromete a utilidade do bem. O art. 18, caput, define-o pelo efeito: são vícios de qualidade ou quantidade "que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor", e também os decorrentes da disparidade com as indicações da embalagem, da rotulagem ou da publicidade — entra aí tanto o produto que não funciona quanto o que funciona mas não é o que foi anunciado. O § 6º enumera os impróprios ao uso e consumo: validade vencida; deteriorados, adulterados, avariados ou nocivos; e os que "por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam". Some-se o art. 23: a ignorância do fornecedor sobre o vício não o exime de responsabilidade.

O fato do produto, ou acidente de consumo, é outra coisa: o produto causa dano à saúde ou à segurança. O art. 12 define o produto defeituoso como aquele que "não oferece a segurança que dele legitimamente se espera" e responsabiliza objetivamente fabricante, produtor, construtor e importador; o comerciante responde nas hipóteses do art. 13. E o prazo é prescricional de cinco anos (art. 27). Um celular que não carrega é vício; um celular cuja bateria incendeia e queima a mão de quem o segurava é fato do produto — e não se deve transportar automaticamente para o acidente de consumo a solidariedade ampla do vício. Uma nota de vocabulário: na linguagem comum se diz "defeito"; no CDC, o termo técnico é vício, de que trata este artigo.

Vício aparente, vício oculto e natureza do bem

Três recortes organizam os prazos do art. 26. O primeiro é a perceptibilidade: o vício aparente ou de fácil constatação se percebe pelo exame ordinário; o vício oculto só aparece com o uso ou com o tempo. A diferença está no marco inicial — no aparente, o § 1º manda contar da entrega efetiva; no oculto, o § 3º, do momento em que ficar evidenciado o defeito. A classificação não se deduz da manifestação: "parou de funcionar" não diz se o vício era oculto.

O segundo é a natureza do bem: trinta dias para serviço e produtos não duráveis — alimentos, bebidas, cosméticos, higiene — e noventa dias para os duráveis, como eletrodomésticos, eletrônicos, móveis e veículos. A lei não traz lista, e há casos de fronteira: a natureza deve ser afirmada do produto concreto.

O terceiro é a garantia contratual, que não interfere do mesmo modo nos dois tipos de vício: a generalização de que o prazo do art. 26 nunca corre durante a garantia é incorreta. No vício aparente, o STJ é expresso — a reparação deve ser exigida no prazo do art. 26, contado da entrega efetiva, "não fluindo o citado prazo durante a garantia contratual" (REsp 984.106/SC, Quarta Turma, Rel. Min. Luis Felipe Salomão; no mesmo sentido o REsp 547.794/PR, Informativo 463). No vício oculto vale outro critério, tratado adiante, na seção da vida útil.

Garantia legal, contratual e estendida

A confusão que sustenta a maior parte das recusas se desfaz com três definições. A garantia legal decorre da lei: o art. 24 diz que a garantia legal de adequação "independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor". Ela acompanha todo produto, não precisa ser contratada, não pode ser renunciada nem reduzida por política interna, e seus prazos são os do art. 26.

A garantia contratual é a que o fornecedor oferece por vontade própria — os "doze meses do fabricante". O art. 50 define sua natureza em uma palavra: é complementar à legal, conferida mediante termo escrito, que o parágrafo único exige padronizado e esclarecedor quanto ao que consiste a garantia, sua forma, prazo, lugar de exercício e os ônus do consumidor. A garantia estendida é produto à parte, normalmente securitário. Nenhuma das duas reduz a garantia legal: quando a loja diz "sua garantia venceu", fala do prazo contratual.

Os dois prazos e a reclamação que obsta a decadência

O prazo do art. 26 é o prazo do consumidor para reclamar; é decadencial e, esgotado sem reclamação, extingue as pretensões próprias dos arts. 18 e 20 quanto àquele vício. Não alcança o resto: a pretensão indenizatória autônoma se sujeita a prescrição (REsp 1.534.831/DF, Terceira Turma, j. 20/02/2018, Informativo 620 — vícios construtivos em imóvel; o prazo de lá é daquela situação, não geral para produtos), que varia conforme a natureza da pretensão. Não há prazo único para todo produto e todo dano.

O prazo do art. 18, § 1º — trinta dias — é o prazo do fornecedor para sanar o vício: não é prazo de reclamação e não limita o direito do consumidor; a coincidência numérica com o prazo dos produtos não duráveis é o que produz a confusão. Ele admite ajuste: o § 2º permite convencioná-lo entre sete e cento e oitenta dias, e determina que, nos contratos de adesão, a cláusula seja convencionada em separado, por manifestação expressa do consumidor.

O art. 26, § 2º, I, contém a regra que salva muitos direitos: obsta a decadência a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca. O código não diz "suspende" nem "interrompe": diz que obsta. Duas condições são decisivas: reclamação comprovadamente formulada (ligação sem protocolo não comprova nada) e resposta negativa inequívoca. Guarde a resposta negativa, porque é dela que o prazo volta a correr.

Vencido o prazo, a escolha é do consumidor

Não sanado o vício no prazo, abre-se o núcleo do direito. O art. 18, § 1º, autoriza o consumidor a exigir, "alternativamente e à sua escolha", uma de três providências:

As alternativas são alternativas: escolhe-se uma, e a escolha é do consumidor — "nossa política é só trocar" não encontra apoio na lei depois de esgotado o prazo, e crédito para consumo futuro não equivale à restituição, que é monetariamente atualizada. E a lei ressalva "sem prejuízo de eventuais perdas e danos": optar pelo dinheiro não impede pedir a reparação de prejuízos materiais comprovados.

Quanto à substituição, use a expressão da lei, e só ela: outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso. Dela não decorre automaticamente, sem outra fonte jurídica, que o substituto deva ser novo e lacrado em toda hipótese. O § 4º completa o desenho: não sendo possível a substituição, admite-se outro de espécie, marca ou modelo diversos, com acerto da diferença, sem prejuízo de o consumidor preferir a restituição ou o abatimento.

O mesmo defeito que volta

O cenário é conhecido: o produto vai à assistência, volta "consertado", apresenta o mesmo defeito semanas depois, volta de novo — e a cada retorno se informa que há "trinta dias". Repetido o ciclo, passam-se meses sem que prazo algum se complete.

O STJ tem duas contribuições distintas sobre isso. No REsp 1.297.690/PR assentou-se que não é legítimo impor ao consumidor tentativas indefinidas de reparo, fazendo-o suportar sem limite os ônus da ineficácia dos meios empregados pelo fornecedor — razão de fundo da contagem contínua.

A fórmula de contagem vem do REsp 1.684.132/CE (Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, 2018), em caso de veículo com quatro manifestações do mesmo defeito em menos de dois meses: havendo sucessivas manifestações do mesmo vício, os trinta dias do art. 18, § 1º, correm de forma contínua, sem reinício e sem suspensão. A mesma fórmula está no REsp 1.734.541/SE — o prazo é contado "sem interrupção ou suspensão, desde a primeira manifestação do vício até o seu efetivo reparo" — e no REsp 2.101.225/BA (j. 15/12/2023), que acrescenta: "não se renovando a cada vez que o bem é levado ao fornecedor".

Lendo isso com a solidariedade da cadeia (art. 18, caput), conclui-se que a contagem também não se fragmenta conforme o consumidor tenha passado pela loja, pela assistência ou pelo fabricante — inferência dessas duas premissas, não frase de nenhum dos acórdãos.

O alcance merece precisão: a contagem contínua responde a sucessivas manifestações do mesmo vício, e não manda somar defeitos diferentes num único prazo. A identidade do defeito é o que precisa ser demonstrado — daí guardar todas as ordens de serviço, com datas de entrada e saída e a descrição do defeito relatado em cada uma.

Uma observação operacional, porque a expressão "primeira manifestação do vício" é dos acórdãos e pode confundir. O prazo de saneamento é do fornecedor para reparar e pressupõe que ele tenha tido a oportunidade de fazê-lo — não corre enquanto o defeito é conhecido só pelo consumidor e o produto nunca foi levado a ninguém. Na prática, o marco útil é o que estiver documentado: a apresentação ou disponibilização do produto ao fornecedor, ou a recusa dele em recebê-lo.

Uso imediato e produto essencial

Nem sempre a espera é exigível. O art. 18, § 3º, permite fazer uso imediato das alternativas do § 1º sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor, ou se tratar de produto essencial. Basta um deles.

É no terceiro que o entendimento se atualizou. Ao julgar o REsp 2.226.610/RJ (Terceira Turma, j. 09/06/2026, Informativo 897), o STJ afirmou que "produto essencial" é conceito jurídico indeterminado, que deve ser concretizado em cada caso, considerados aspectos funcionais e contextuais — não sendo possível considerar o aparelho celular, de forma generalizada, produto essencial. O acórdão indica três vetores: a indispensabilidade objetiva, se o bem atende necessidade básica como alimentação, saúde, higiene ou comunicação essencial; a destinação concreta dada pelo consumidor, como o uso como ferramenta de trabalho; e o impacto da privação, se a falta do produto é apta a causar prejuízo relevante à vida cotidiana ou à dignidade.

A consequência corta nos dois sentidos. Não se sustentam listas categóricas do tipo "geladeira, fogão e celular são sempre essenciais" — a essencialidade é relacional —, mas tampouco a negativa genérica da loja: um mesmo aparelho pode ser essencial para quem dele depende profissionalmente e não o ser para quem tem alternativas. A regra ordinária permanece sendo o saneamento em até trinta dias, e quem invoca o § 3º precisa demonstrar o pressuposto que o autoriza.

Contra quem reclamar

O empurra-empurra — "isso é com o fabricante" — encontra resposta no texto legal. O art. 18, caput, faz os fornecedores responderem solidariamente pelos vícios, e reforçam a solidariedade o art. 7º, parágrafo único, e o art. 25, § 1º: o consumidor pode exigir a solução de qualquer um deles.

No REsp 1.634.851/RJ (Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, j. 12/09/2017, Informativo 619), o STJ assentou que cabe ao consumidor a escolha para exercer o direito de ter o vício sanado em trinta dias — levar o produto ao comerciante, à assistência técnica ou diretamente ao fabricante. Não é correto, portanto, dizer que ele esteja sempre obrigado a procurar primeiro a assistência. Ressalva: essa solidariedade ampla é a do vício; para o fato do produto o regime é outro, e a responsabilidade do comerciante se dá nas hipóteses do art. 13.

Vício oculto e vida útil do bem

O defeito surgiu depois do prazo do certificado do fabricante — acabou? Não necessariamente. No REsp 984.106/SC firmou-se que o prazo decadencial para reclamar de vício oculto inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito, observado o critério da vida útil do bem — o Código, no § 3º do art. 26, "adotou o critério da vida útil do bem, e não o critério da garantia", de modo que o fornecedor pode responder mesmo depois de expirada a garantia contratual.

Há ainda a hipótese intermediária: o vício oculto que se revela durante a garantia contratual. No REsp 1.734.541/SE (Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi, j. 13/11/2018), abre-se ao consumidor uma faculdade — acionar a garantia contratual, segundo os termos do contrato, sem que contra ele corra o prazo do art. 26, ou exercer a garantia legal do art. 18, § 1º, dentro desse prazo —, assentando o acórdão que as duas garantias não se sobrepõem. Isso não torna seguro esperar: tudo depende da data em que o defeito se tornou perceptível, e documentá-la fortalece o marco inicial; o ônus da prova segue as regras processuais e o caso concreto. Reclame de forma documentada assim que o vício aparecer.

No REsp 1.787.287/SP (Terceira Turma, Rel. Min. Villas Bôas Cueva), reconheceu-se a responsabilidade do fornecedor por defeito oculto manifestado fora do prazo de garantia contratual. As circunstâncias sustentam a conclusão: geladeira e micro-ondas com falhas cerca de três anos e sete meses após a compra; vida útil considerada no processo, conforme a documentação, de nove anos; e nenhuma comprovação de uso inadequado.

Duas cautelas dão ao argumento a força que ele tem. Vida útil não é tabela: não existe relação oficial de anos por tipo de produto, e inventá-la seria trocar a análise do caso por um número sem fonte — o que se demonstra é a expectativa legítima de durabilidade daquele bem concreto. E garantia contratual vencida não elimina automaticamente a responsabilidade por vício oculto, mas também não a torna eterna: é preciso distinguir o defeito oculto de fabricação do desgaste natural. A análise é casuística e depende de prova.

Produto usado, mostruário e avaria conhecida

A lógica de fundo é a mesma nas quatro situações: o que se compra é aquilo que foi informado, e o preço reflete essa informação. O produto usado adquirido de fornecedor tem garantia legal; o que se ajusta não é a garantia, mas o padrão que ela protege — o vício é aferido pelo estado em que o bem foi vendido, sua idade e o preço pago. Desgaste compatível com o uso anterior não é vício; falha que frustra a utilidade esperada continua sendo. O mostruário segue o mesmo raciocínio, e o produto em liquidação ou promoção mantém a garantia legal integralmente: preço reduzido não é renúncia a direito, e o art. 24 veda a exoneração contratual da garantia, de modo que aviso de "promoção sem troca" não produz o efeito que anuncia — orientação que o Ministério da Justiça também divulga.

O produto vendido com avaria conhecida — o clássico "vendido no estado" — exige mais cuidado. O ponto de apoio não é uma suposta exclusão legal de garantia, que não existe: são os deveres de informação (art. 31) e de conformidade com a oferta (art. 30), mais o art. 18, caput, que trata como vício a disparidade com as indicações prestadas. A condição claramente informada e aceita integra o contrato e não pode ser reclamada depois; mas o abatimento por uma avaria conhecida não autoriza o fornecedor a ocultar outros vícios, e o defeito não informado permanece coberto.

Vício redibitório

Vício redibitório é a categoria do Código Civil para o defeito oculto em contrato comutativo: o art. 441 permite enjeitar a coisa por vícios ocultos "que a tornem imprópria ao uso a que é destinada, ou lhe diminuam o valor", e o art. 442 faculta o abatimento no preço. É regime de direito comum, pensado para partes em posição equivalente.

Havendo relação de consumo, a referência principal é outra. O CDC é lei especial e protetiva, com regime próprio — solidariedade da cadeia, garantia legal irrenunciável, prazo de saneamento, escolha do remédio pelo consumidor e marco inicial na evidenciação do vício oculto. O ponto de atenção é concreto: os prazos civis são mais curtos e contados de modo diverso, já que o art. 445 fixa trinta dias para bens móveis a partir da entrega efetiva e o seu § 1º, para o vício conhecido mais tarde, conta da ciência até o máximo de cento e oitenta dias. Aplicá-los a uma relação de consumo encurtaria a proteção do CDC, afastando inclusive o critério da vida útil. Por isso não se deve importá-los automaticamente, nem tratar "vício redibitório" como sinônimo técnico perfeito de todo vício do produto: o conceito civil alcança apenas o defeito oculto, ao passo que o art. 18 abrange também o vício aparente e a disparidade com a oferta.

Exemplos na prática

Cenários ilustrativos, não casos reais.

Eletrodoméstico. Ana comprou uma máquina de lavar e, no segundo mês, o tambor travou. Reclamou por e-mail no mesmo dia e guardou a ordem de serviço; passados trinta e cinco dias sem devolução, comunicou por escrito que optava pela restituição da quantia paga, atualizada.

Roupa. Bruno comprou uma calça e concluiu, em casa, que o tamanho não ficou bom. Não há vício: é troca por preferência, que depende da política da loja. Diferente seria a costura que se desfaz na primeira lavagem.

Móvel. Carla recebeu um armário cuja porta não fecha. Como o produto está com ela e o remédio ordinário é o saneamento, o caminho começa pela reclamação formal e pela contagem dos trinta dias. Se o reparo comprometer a qualidade ou o valor do móvel, o § 3º autoriza a escolha imediata — o que precisa ser descrito, não afirmado.

Celular. Daniel teve o aparelho parado por defeito de carregamento e trabalha como entregador por aplicativo, demonstrando que o celular é o instrumento de que depende sua renda — destinação concreta e impacto da privação, os vetores do REsp 2.226.610/RJ. O enquadramento depende das circunstâncias comprovadas.

Veículo. Elisa comprou um carro novo que retornou quatro vezes à concessionária pela mesma falha elétrica, somando cinquenta e dois dias parado — contagem contínua do REsp 1.684.132/CE, desde que as ordens de serviço demonstrem tratar-se do mesmo vício.

Como provar e de quem é o ônus

A documentação decide mais casos do que o argumento jurídico. Guarde o comprovante de compra, o termo de garantia, todas as ordens de serviço com datas de entrada e saída, os protocolos, fotos do defeito e os comprovantes dos prejuízos.

Sobre o ônus da prova é preciso ser exato. O art. 6º, VIII, prevê a facilitação da defesa do consumidor, "inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente" — a inversão, logo, não é automática.

Isso não deixa o consumidor desarmado diante da alegação de mau uso. Uma negativa técnica genérica — a anotação manuscrita "oxidação" ou "uso indevido" na ordem de serviço, sem exame, sem fotografia e sem explicação da relação entre conduta e dano — nada demonstra. A providência correta é exigir por escrito a conclusão técnica, as razões da negativa e os registros do diagnóstico, com identificação do responsável. Foi nesse terreno que se decidiu o REsp 1.787.287/SP: ali o fornecedor não demonstrou uso inadequado e o vício apareceu dentro da vida útil considerada no processo — é o alcance da decisão, não uma regra geral sobre qualquer laudo. Quando a causa do defeito é o próprio ponto controvertido, a prova técnica passa ao centro; para bens de valor modesto, porém, o custo da perícia pode superar o benefício.

Dano moral

O dano moral não é consequência automática do vício, do atraso no reparo ou da negativa da garantia. A lei assegura sempre a solução do vício e a reparação dos prejuízos materiais comprovados; o dano extrapatrimonial é outra categoria, cujo reconhecimento depende das circunstâncias — intensidade e duração da privação, repercussão na vida da pessoa, conduta do fornecedor e prova de tudo isso.

Três situações não se confundem: o prejuízo material, que se pode medir; o mero inadimplemento contratual, que isoladamente não basta; e a lesão extrapatrimonial indenizável, que exige algo além e precisa ser provada.

Quais pedidos você pode fazer

A escolha entre as três alternativas do § 1º é o núcleo do direito: diga qual delas se exerce.

Reclamação administrativa e passo a passo

Antes ou paralelamente à via judicial, a reclamação administrativa costuma resolver — e, quando não resolve, produz prova. O Consumidor.gov.br é a plataforma oficial de solução de conflitos; o Procon atende gratuitamente.

Cabe uma ressalva que muita orientação omite: nem todo registro nessas plataformas obsta a decadência. O art. 26, § 2º, I, exige reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor. Para produzir esse efeito, o registro precisa trazer pretensão efetivamente formulada — dizer o que se quer, não apenas narrar —, estar dirigido ao fornecedor identificado e haver comprovação de ciência inequívoca por ele. Guarde o protocolo e o conteúdo exato enviado, com data.

Denúncia genérica, registro meramente informativo ou reclamação que a empresa nunca recebeu servem à fiscalização, mas não substituem a reclamação dirigida ao fornecedor. Reclame também diretamente à empresa, tratando a via administrativa como reforço.

1. Identifique a situação: arrependimento, troca por preferência ou vício? Só o terceiro segue este roteiro.
2. Reclame formalmente assim que o defeito aparecer, por canal que gere registro — é o que obsta a decadência (art. 26, § 2º, I).
3. Exija a ordem de serviço com data de entrada e descrição do defeito; na devolução, a data de saída e o relato da intervenção.
4. Some os dias de indisponibilidade pelo mesmo defeito.
5. Verifique se o § 3º se aplica — extensão do vício, perda de valor ou essencialidade.
6. Vencido o prazo, comunique por escrito qual das três alternativas escolhe.
7. Registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon, também ao fabricante.
8. Ajuíze a ação se necessário: no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Quando vale procurar um advogado

Para produtos de valor moderado, com documentação organizada, a via administrativa resolve boa parte dos casos, e o Juizado Especial Cível permite atuação sem advogado dentro do seu limite. O acompanhamento técnico tende a se justificar quando o valor é expressivo, quando há prejuízos materiais relevantes a quantificar, quando a empresa alega mau uso com laudo, quando o caso envolve vício oculto tardio e quando a essencialidade precisa ser demonstrada.

Perguntas frequentes sobre produto com defeito

Comprei na loja física e me arrependi. Posso devolver em 7 dias? O arrependimento do art. 49 alcança a contratação feita fora do estabelecimento comercial. A compra presencial não o gera por si só, e a troca por preferência depende da política da loja, que vincula nos limites anunciados. Havendo vício, valem os direitos do art. 18.

O produto voltou três vezes pelo mesmo defeito. O prazo recomeça? Não. No REsp 1.684.132/CE, reafirmado no REsp 2.101.225/BA, fixou-se que, em sucessivas manifestações do mesmo vício, os trinta dias correm de forma contínua e não se renovam a cada retorno — o que exige demonstrar, pelas ordens de serviço, tratar-se do mesmo defeito.

Depois do prazo, quem escolhe entre troca, dinheiro e abatimento? O consumidor: o art. 18, § 1º, diz "alternativamente e à sua escolha". O substituto deve ser outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; não sendo possível, o § 4º admite espécie, marca ou modelo diversos, com acerto da diferença.

Meu celular quebrou. Posso exigir a troca na hora, por ser essencial? Depende das circunstâncias. No REsp 2.226.610/RJ o STJ decidiu que o celular não é automaticamente produto essencial: afere-se caso a caso, pela indispensabilidade objetiva, pela destinação concreta e pelo impacto da privação. A regra segue sendo aguardar o saneamento, salvo as hipóteses do § 3º.

A loja mandou eu procurar o fabricante. Sou obrigado? Não. A responsabilidade é solidária (art. 18, caput) e, no REsp 1.634.851/RJ, o STJ assentou que cabe ao consumidor escolher entre comerciante, assistência técnica e fabricante.

A garantia do fabricante venceu. Ainda tenho direito? Pode ter. Em vício oculto o prazo conta da evidenciação, observado o critério da vida útil, e não o da garantia (REsp 984.106/SC). Se o vício oculto se revelou durante a garantia contratual, o REsp 1.734.541/SE assegura a escolha entre acioná-la, sem que corra o prazo do art. 26, ou exercer a garantia legal dentro desse prazo. Em qualquer caso, reclame de forma documentada assim que o defeito aparecer.

Reclamei e a empresa nunca respondeu. Perdi o prazo? Provavelmente não: a reclamação comprovadamente formulada obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca (art. 26, § 2º, I).

Tenho direito a indenização por dano moral? Depende: o vício, o atraso ou a negativa não geram dano moral automático. A lei assegura a solução do vício e a reparação dos prejuízos materiais comprovados; a indenização extrapatrimonial depende da duração da privação, da repercussão concreta e da prova.