Produto Diferente do Anunciado: Seus Direitos (Guia 2026) | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• Que as características anunciadas integram o contrato — e você escolhe o que fazer.
• Por que não há prazo de conserto a esperar no descumprimento da oferta.
• O que vale e o que não vale na desculpa da "imagem meramente ilustrativa".
• A diferença entre produto diferente e produto defeituoso, e por que ela importa.
• Como registrar a prova antes que o anúncio mude.

Neste artigo

1. O anúncio integra o contrato
2. Chegou diferente: suas três opções
3. Sem prazo de conserto a esperar
4. "Imagem meramente ilustrativa" resolve tudo?
5. Diferente x defeituoso: por que importa
6. Voltagem, tamanho, cor e outras divergências comuns
7. Produto usado, recondicionado ou de outra procedência
8. Quando o divergente é um serviço
9. Produto sob medida e personalizado
10. Você também tem os 7 dias do arrependimento
11. Quem paga o frete da devolução
12. Exemplos na prática
13. Quais pedidos você pode fazer?
14. Como provar? De quem é o ônus?
15. Passo a passo
16. Quando vale procurar um advogado
17. Perguntas frequentes

Você pediu um modelo e chegou outro. A cor é diferente da foto. A voltagem não é a escolhida. A capacidade anunciada era maior. O tamanho não corresponde à descrição.

Ao reclamar, a loja oferece "o que tem em estoque" ou sugere que "a foto é meramente ilustrativa". Nenhuma dessas respostas encerra o assunto: as características anunciadas integram o contrato, e quando o produto entregue não corresponde ao ofertado, a escolha do que fazer é sua.

Há ainda um ponto que acelera muito a solução e quase ninguém invoca: no descumprimento da oferta não existe prazo de trinta dias para a loja tentar consertar. Esse prazo pertence a outro instituto, e confundi-los faz o consumidor esperar um mês que não precisava esperar.

Este guia explica as opções, qual fundamento usar em cada momento e como registrar a prova antes que o anúncio mude.

O anúncio integra o contrato

O fundamento está no art. 30 do CDC: toda informação ou publicidade suficientemente precisa veiculada com relação a produtos e serviços obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar, e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Some-se o art. 31, que exige que a oferta e a apresentação assegurem informações corretas, claras, precisas e ostensivas sobre características, qualidade, quantidade, composição, preço e origem do produto.

A consequência é direta: as especificações do anúncio não são promessa vaga nem material de marketing. São conteúdo contratual. Capacidade, modelo, potência, dimensões, cor, voltagem, material, itens inclusos — tudo o que foi descrito de forma precisa passa a integrar aquilo que a loja se obrigou a entregar.

É por isso que a resposta "só temos esse em estoque" não resolve nada. A indisponibilidade do produto anunciado é problema de quem anunciou, e ela abre ao consumidor as opções do art. 35 — não o obriga a aceitar substituto.

Chegou diferente: suas três opções

Recusando-se o fornecedor a cumprir a oferta nos termos anunciados, o art. 35 confere ao consumidor uma escolha, e ela é dele:

Três observações que mudam o resultado prático. A primeira é que a segunda opção — aceitar equivalente — depende da sua escolha, não da conveniência da loja. Receber a proposta de "outro modelo que temos disponível" é apenas uma oferta; você pode recusá-la e insistir na primeira ou na terceira opção.

A segunda é que a terceira opção ressalva expressamente perdas e danos. Quem comprou para uma data, precisou adquirir substituto às pressas por preço maior, ou perdeu tempo de trabalho aguardando a solução, tem prejuízo demonstrável a recompor.

A terceira é que convém declarar qual opção você escolhe já na primeira reclamação. O silêncio tende a ser interpretado como abertura para a proposta mais conveniente ao fornecedor, que raramente é a mais vantajosa para você.

Sem prazo de conserto a esperar

Este é o ponto que mais acelera a solução, e o mais confundido. O prazo de trinta dias que se costuma ouvir pertence ao art. 18 e diz respeito ao vício do produto — é o período que o fornecedor tem para reparar um defeito. Ele não se aplica ao descumprimento da oferta.

Quando o produto veio diferente do anunciado, não há defeito a reparar: há obrigação descumprida. O art. 35 não concede à loja qualquer prazo para "tentar resolver" antes de o consumidor exercer sua escolha — as três opções ficam disponíveis desde logo.

Na prática, isso significa que a resposta "temos trinta dias para analisar" está invocando o dispositivo errado. Diante dela, a réplica é objetiva: o caso não é de vício, mas de divergência em relação à oferta, e o prazo do art. 18 não incide.

Saber apontar isso costuma encurtar semanas de espera — e é a razão pela qual identificar corretamente o enquadramento, antes de reclamar, vale mais do que qualquer insistência posterior.

"Imagem meramente ilustrativa" resolve tudo?

Resposta honesta: às vezes sim, na maior parte das vezes não. A ressalva é legítima quando alcança aspectos que a fotografia realmente não consegue reproduzir com fidelidade — variações sutis de tonalidade em telas diferentes, o brilho de um acabamento, o enquadramento de um ambiente montado para a foto.

Ela não é legítima quando pretende cobrir divergência sobre características descritas. Capacidade, modelo, dimensões, voltagem, quantidade de peças, itens acompanhantes: tudo isso é informação precisa, e informação precisa vincula, independentemente do que a imagem sugira.

O teste útil é este: o que você reclama estava escrito na descrição, ou apenas aparecia na foto? Divergência quanto ao que estava escrito não se resolve pela ressalva de ilustração. E, mesmo quanto ao que só aparecia na imagem, a ressalva não autoriza discrepância substancial — ela justifica variação, não produto diverso.

Vale acrescentar o art. 37, § 3º: a publicidade é enganosa por omissão quando deixa de informar dado essencial. Anúncio que exibe um conjunto na foto e não informa que acompanha apenas uma peça se enquadra aí, ainda que traga a ressalva padrão em rodapé.

Diferente x defeituoso: por que importa

Distinguir as duas situações define qual fundamento invocar e quanto tempo você vai esperar. Se o produto é diferente do anunciado mas funciona perfeitamente, o caso é de descumprimento da oferta (arts. 30 e 35): o problema é a divergência em relação ao que foi contratado, e as três opções ficam disponíveis de imediato.

Se o produto corresponde ao anunciado mas apresenta defeito, o caso é de vício (art. 18), com o regime dos trinta dias para conserto e as alternativas que se abrem depois.

E há a hipótese mista: veio diferente e com defeito. Nesse caso você pode invocar os dois fundamentos, e a divergência autoriza a rescisão imediata pelo art. 35, sem aguardar o prazo de reparo.

A escolha do fundamento não é preciosismo: no descumprimento da oferta não há prazo de conserto a esperar, e é justamente isso que a loja tenta aplicar quando trata toda reclamação como se fosse vício.

Voltagem, tamanho, cor e outras divergências comuns

Algumas divergências se repetem tanto que vale examiná-las em concreto. Voltagem é o caso mais delicado, porque a divergência pode inutilizar o produto ou danificá-lo no primeiro uso. Se você selecionou a voltagem no pedido e recebeu outra, houve descumprimento da oferta — e vale um cuidado adicional: não ligue o aparelho. Ligá-lo pode gerar dano atribuído ao uso, complicando o que era uma discussão simples.

Tamanho e dimensões anunciados vinculam quando descritos numericamente. "Serve para até 50 polegadas", "60 cm de largura", "tamanho M equivalente a" — são dados precisos, e divergência neles é descumprimento, não questão de expectativa.

Cor admite a distinção examinada acima: variação de tonalidade entre telas é diferente de receber outra cor. Se a descrição escrita nomeava a cor, o que vale é a descrição.

Capacidade, potência e itens inclusos costumam gerar as divergências de maior valor — e são sempre dados precisos. Anúncio que informa determinada memória, potência ou conjunto de acessórios obriga nesses termos.

Em todos esses casos, o print da descrição escrita é o documento que resolve — e é justamente por isso que ele precisa ser feito antes de qualquer reclamação, quando a página ainda está no ar tal como você a leu.

Produto usado, recondicionado ou de outra procedência

Situação mais grave que a simples divergência de especificação, e que merece tratamento próprio. Receber produto usado, recondicionado, remanufaturado ou de mostruário quando se comprou novo não é apenas descumprimento de oferta: é divergência sobre a própria natureza do bem, e envolve falha no dever de informação (arts. 6º, III, e 31).

O mesmo vale para produto de procedência diversa da anunciada — origem, fabricante ou linha diferentes daquilo que se ofertou —, e para o item que chega sem a nota fiscal correspondente ou com dados que não batem com o que foi vendido.

Nessas hipóteses, além das opções do art. 35, ganham relevo o registro imediato e a recusa do recebimento, quando a divergência é perceptível na entrega. E convém guardar a embalagem e os lacres, que costumam evidenciar a condição real do produto.

Se houver indício de que a divergência foi deliberada — produto sistematicamente entregue em condição inferior à anunciada —, a comunicação aos órgãos de defesa ganha importância adicional, porque a prática tende a atingir muitos consumidores.

Quando o divergente é um serviço

O art. 35 fala em produtos e serviços, e a segunda hipótese costuma passar despercebida — inclusive porque é mais difícil de fotografar.

Serviço prestado em desacordo com o que foi ofertado segue a mesma lógica: pacote com escopo menor do que o anunciado, plano com limitações não divulgadas, curso com carga horária inferior à prometida, instalação que não inclui o que a proposta dizia incluir. Em todos, a oferta precisa integra o contrato e vincula quem a veiculou.

Some-se o art. 20 do CDC, que trata do vício do serviço e permite exigir a reexecução sem custo adicional, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional. Note que a reexecução, quando cabível, é o equivalente ao cumprimento forçado — e pode ser exigida sem que o consumidor precise aceitar a devolução do preço.

A prova, aqui, exige um pouco mais de cuidado. Guarde a proposta comercial ou o material publicitário com o escopo descrito, as mensagens em que o prestador confirmou o que estava incluído e o registro do que foi efetivamente entregue — cronograma, relatórios, gravações de aula, fotos do serviço executado.

Quando o serviço é contínuo, como plano ou assinatura, a divergência tende a se repetir mês a mês. Nesse caso, registre a reclamação assim que identificada: cada período prestado em desacordo é um fato próprio, e o registro fixa desde quando a inadequação foi comunicada.

Produto sob medida e personalizado

Categoria que gera dúvida legítima, porque a personalização restringe uma das opções sem eliminar as outras.

Móvel planejado, item gravado, roupa ajustada, produto fabricado conforme especificação do cliente: todos admitem o mesmo raciocínio quando entregues em desacordo com o que foi aprovado. O que foi projetado e aceito — medidas, acabamento, material, cor — integra o contrato do mesmo modo que um anúncio de prateleira.

A diferença prática está nas alternativas. A opção de "produto equivalente" perde sentido, porque dificilmente existe equivalente de algo feito sob medida. Restam, com mais força, o cumprimento forçado — refazer conforme o aprovado — e a rescisão com restituição e perdas e danos.

Também muda o alcance do arrependimento: produtos personalizados tendem a não admitir a devolução simples do art. 49, justamente porque a restituição ao estado anterior é impossível. Mas essa ressalva vale para quem mudou de ideia — não para quem recebeu coisa diversa da aprovada, que segue amparado pelo art. 35.

O documento decisivo, nesses casos, é o projeto ou a ficha técnica aprovada, com data e assinatura. Guarde-o desde a contratação: é ele que define o que foi contratado, e sem ele a discussão vira comparação de memórias.

Você também tem os 7 dias do arrependimento

Se a compra foi a distância, soma-se uma segunda via: o direito de arrependimento do art. 49 — sete dias contados do recebimento, sem necessidade de justificar, com devolução de tudo o que foi pago, inclusive o frete.

Na prática, você tem dois caminhos independentes, e escolher o certo conforme o momento é o que torna a reclamação eficaz.

Dentro dos sete dias, o arrependimento costuma ser o mais simples: não é preciso discutir se o produto é ou não diferente, nem convencer ninguém — basta desistir. É a via mais rápida quando o que você quer é o dinheiro de volta.

Fora desse prazo — ou quando o que você quer é o produto correto, e não a devolução —, o fundamento é o descumprimento da oferta (art. 35), que não tem prazo de sete dias e permite exigir a entrega nos termos anunciados.

Uma observação que evita perda de direito: manifestar o arrependimento dentro dos sete dias não exige que o produto já esteja de volta à loja. O que precisa ocorrer no prazo é a comunicação; a devolução física vem depois.

Quem paga o frete da devolução

Ponto que trava soluções já acordadas e cuja resposta é direta. Quando a devolução decorre de divergência em relação ao anunciado, o consumidor não deu causa ao problema — e o custo da logística reversa não é dele. Transferir esse custo a quem recebeu produto diverso do contratado converteria o exercício do direito em prejuízo adicional, especialmente em compras de menor valor, nas quais o frete se aproxima do preço do item.

O mesmo raciocínio vale no arrependimento: o exercício de um direito legal não pode gerar ônus, e frete de retorno cobrado do consumidor esvazia na prática o que a lei concede em tese.

Na prática, exija que a loja emita o código de postagem ou agende a coleta, por escrito e com prazo. Enquanto a retirada não ocorre, guarde o produto e a embalagem em condições adequadas, sem descartá-los, e registre a comunicação de que o bem está à disposição.

Fazendo a devolução por conta própria, use serviço com rastreamento e guarde o comprovante de postagem — a alegação de que o produto nunca chegou de volta é objeção comum, e o código de rastreio a encerra.

Exemplos na prática

Cenários ilustrativos, construídos para fixar os conceitos.

Caso 1 — o modelo trocado. Ana pediu um modelo específico e recebeu outro, da mesma marca. A loja ofereceu "ficar com esse ou devolver". Ela pode exigir o cumprimento forçado: o modelo anunciado, pelo preço pago.

Caso 2 — os trinta dias que não existem. Bruno foi informado de que a loja teria trinta dias para analisar. O prazo é do art. 18 e trata de vício; no descumprimento da oferta, as opções ficam disponíveis desde logo.

Caso 3 — a foto ilustrativa. Carla reclamou que o conjunto da foto trazia três peças e chegou uma. A ressalva de ilustração não cobre omissão de dado essencial (art. 37, § 3º).

Caso 4 — a voltagem errada. Daniel selecionou 220V e recebeu 127V. Divergência quanto a dado preciso — e a orientação é não ligar o aparelho, para não gerar dano atribuído ao uso.

Caso 5 — o produto de mostruário. Elisa comprou novo e recebeu item com marcas de uso. Divergência sobre a natureza do bem, com falha no dever de informação.

Quais pedidos você pode fazer?

O cumprimento forçado é o pedido mais poderoso e o menos formulado: a loja quase sempre oferece a devolução do dinheiro, que a recoloca na posição inicial sem qualquer ônus por ter entregado coisa diversa.

Como provar? De quem é o ônus?

A prova central é o registro do anúncio, e ele precisa ser feito imediatamente — páginas de produto são editadas, e a descrição que você leu pode não ser a que estará no ar amanhã.

Capture print da página com a descrição completa, preço, especificações e URL visível, com data e hora. Guarde a confirmação do pedido, que costuma repetir as especificações escolhidas, e o comprovante de pagamento. Fotografe o produto recebido e a embalagem, evidenciando a divergência lado a lado com o anunciado. Preserve a nota fiscal e os protocolos de cada contato.

Quando a divergência é perceptível na entrega, registrar a recusa do recebimento no comprovante do transportador encerra boa parte da discussão posterior.

Quanto ao ônus, a inversão do art. 6º, VIII, do CDC e o art. 38 — que atribui a quem patrocina a publicidade o ônus de provar sua veracidade e correção — colocam a empresa na posição de demonstrar que entregou o que anunciou. Sua tarefa é demonstrar o que foi anunciado; a dela, que o entregue corresponde.

Passo a passo

1. Registre o anúncio imediatamente — print com descrição, especificações, preço, URL e data.
2. Fotografe o produto recebido e a embalagem, evidenciando a divergência.
3. Identifique o enquadramento: diferente do anunciado (art. 35) ou defeituoso (art. 18).
4. Declare qual opção você escolhe — entrega do correto, equivalente ou restituição.
5. Recuse os "trinta dias" se o caso for de divergência: esse prazo é do art. 18.
6. Exija a logística reversa por conta da loja, com código de postagem ou coleta agendada.
7. Registre reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon, anexando o print do anúncio.
8. Ajuíze a ação se necessário — no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Quando vale procurar um advogado

Para divergências de valor moderado, com print do anúncio em mãos, a via administrativa e o Juizado Especial resolvem bem e sem advogado — o direito é objetivo e a prova, documental.

O acompanhamento técnico se justifica quando o valor é expressivo — veículos, equipamentos, móveis planejados. Quando há perdas e danos relevantes a quantificar além do preço. Quando se recebeu produto usado ou de procedência diversa vendido como novo, hipótese que agrava a conduta. E quando a divergência se repete e há interesse em provocar atuação coletiva.

Os Procons atendem gratuitamente e são especialmente eficazes neste tema, por sua competência sobre a publicidade e a oferta irregulares.

Perguntas frequentes

Chegou diferente do anunciado. O que posso exigir? Uma das três opções do art. 35, à sua escolha: o produto anunciado, um equivalente ou a restituição atualizada com perdas e danos.

A loja tem trinta dias para resolver? Não neste caso. O prazo de trinta dias é do art. 18 e trata de vício. No descumprimento da oferta, as opções ficam disponíveis desde logo.

A loja disse que a imagem era meramente ilustrativa. A ressalva cobre variações que a foto não reproduz com fidelidade, não divergência sobre características descritas. O que estava escrito vincula.

Só temos esse modelo em estoque, disseram. A indisponibilidade é problema de quem anunciou. Você não é obrigado a aceitar substituto — pode exigir o anunciado ou a restituição.

Recebi voltagem diferente da que escolhi. Divergência quanto a dado preciso. Não ligue o aparelho: o uso pode gerar dano atribuído a você.

Comprei novo e veio com marcas de uso. Divergência sobre a natureza do bem, com falha no dever de informação. Registre e fotografe antes de qualquer manuseio.

Quem paga o frete da devolução? A loja. Você não deu causa ao problema, e o exercício do direito não pode gerar ônus.

Estou dentro dos 7 dias. Uso qual fundamento? O arrependimento é mais simples se você quer o dinheiro de volta. Se quer o produto correto, o fundamento é o art. 35, que não tem prazo de sete dias.

Preciso devolver o produto dentro dos 7 dias? Não. Basta manifestar a desistência no prazo; a devolução física ocorre depois.

O anúncio foi alterado depois da minha compra. Por isso o print imediato é decisivo. Sem ele, resta a confirmação do pedido, que costuma repetir as especificações escolhidas.