Produto Diferente do Anunciado: Quais São seus Direitos | DEFECON

O que você vai encontrar neste artigo

• Cinco situações diferentes que a linguagem comum chama de "produto diferente".
• Por que nem toda divergência se resolve pelo art. 35, e o que muda no art. 18.
• O que o art. 18, caput, diz sobre disparidade com a embalagem, o rótulo e o anúncio.
• Quando existe oportunidade de saneamento e quando as alternativas são imediatas.
• Por que o art. 49 só entra na contratação fora do estabelecimento, no regime dele.

Neste artigo

1. Cinco situações que chamamos de produto diferente
2. Recusa de cumprir a oferta: arts. 30 e 35
3. Disparidade com as indicações: o art. 18, caput
4. Quando a divergência é de quantidade: o art. 19
5. Saneamento, as alternativas e o acesso imediato
6. Casos mistos: os fundamentos se somam
7. Imagem meramente ilustrativa: até onde a ressalva vai
8. Voltagem, tamanho, cor, capacidade e itens inclusos
9. Produto usado, recondicionado ou de outra procedência
10. Quando o divergente é um serviço
11. Produto sob medida e personalizado
12. Arrependimento: só na contratação fora do estabelecimento
13. Quem paga o frete da devolução, por fundamento
14. O prazo para reclamar e o que obsta a decadência
15. Exemplos na prática
16. Quais pedidos você pode fazer?
17. Como provar? De quem é o ônus?
18. Passo a passo
19. Quando vale procurar um advogado
20. Perguntas frequentes

Você pediu um modelo e chegou outro. A cor não é a da foto. A voltagem não é a escolhida. A capacidade anunciada era maior. O conjunto tinha três peças e veio uma. Ao reclamar, a loja oferece "o que tem em estoque" ou diz que a imagem era meramente ilustrativa, e a conversa trava.

O que quase nunca se faz, e é o que decide o caso, é identificar qual das situações aconteceu. "Produto diferente do anunciado" não é uma categoria jurídica única: dependendo do que ocorreu, incidem a vinculação da oferta e as três opções do art. 35, ou o regime do vício do art. 18, ou a regra própria do vício de quantidade do art. 19, ou dois desses fundamentos ao mesmo tempo. Esse enquadramento muda o que se pode exigir e quando se pode exigir. Ele não existe para dificultar a vida de quem reclama — existe porque pedir o remédio certo é o que encurta a discussão, e porque prometer troca ou reembolso imediato em todos os casos cria expectativa que o atendimento e o processo desmentem.

Cinco situações que chamamos de produto diferente

Vale separar o que a linguagem comum junta. As cinco situações abaixo são reconhecíveis na prática e cada uma tem um regime dominante.

A distinção mais útil, no dia a dia, é entre não receber o que foi ofertado e receber algo que não corresponde ao que foi afirmado sobre ele. A primeira é recusa de cumprimento. A segunda é disparidade, e a lei a trata dentro do capítulo do vício, com consequências próprias.

Recusa de cumprir a oferta: arts. 30 e 35

O art. 30 do CDC determina que toda informação ou publicidade suficientemente precisa veiculada com relação a produtos e serviços "obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado". Some-se o art. 31, que exige informações "corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa" sobre características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem.

A consequência é que as especificações do anúncio não são material de marketing: são conteúdo contratual. Modelo, potência, dimensões, cor, voltagem, material e itens inclusos, descritos de forma precisa, integram o que a loja se obrigou a entregar. Por isso "só temos esse em estoque" não encerra nada: a indisponibilidade do produto anunciado é problema de quem anunciou.

Recusando-se o fornecedor a cumprir a oferta, o art. 35 confere ao consumidor, "alternativamente e à sua livre escolha", exigir o cumprimento forçado nos termos da oferta, aceitar outro produto ou prestação equivalente, ou rescindir o contrato "com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos". A escolha é do consumidor, não do fornecedor, e convém declará-la já na primeira reclamação, sob pena de a loja tratar o caso como estorno em processamento. O caminho do cumprimento forçado tem instrumento próprio no art. 84.

Disparidade com as indicações: o art. 18, caput

Aqui está o ponto que a maior parte dos textos sobre o tema erra. O art. 18 não cuida apenas de produto que quebra. Seu caput torna os fornecedores solidariamente responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo, ou lhe diminuam o valor, "assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza".

Leia a parte final com atenção, porque ela decide muitos casos. A disparidade com a mensagem publicitária está, por texto expresso, dentro do regime do vício. O produto que chega funcionando, mas com composição, características ou informações diversas das que o anúncio, o rótulo ou a embalagem afirmavam, é tratado como produto viciado — e não apenas como oferta descumprida. A ressalva "respeitadas as variações decorrentes de sua natureza" também é da lei, e é ela que acomoda diferenças inerentes ao produto, não divergências de especificação.

Daí uma consequência prática que convém enunciar sem rodeios: não é correto dizer que todo produto diferente do anunciado se resolve exclusivamente pelo art. 35, nem que nunca existe prazo para saneamento. Quando o caso é de disparidade, o regime do art. 18 incide com tudo o que ele traz, inclusive a estrutura do § 1º.

Quando a divergência é de quantidade: o art. 19

Existe uma regra própria, quase sempre ignorada, para a divergência de quantidade. O art. 19 determina que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto "sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária".

O que torna esse dispositivo relevante é a estrutura das alternativas. Diferentemente do art. 18, o art. 19 abre ao consumidor, "alternativamente e à sua escolha", quatro caminhos desde logo: o abatimento proporcional do preço, a complementação do peso ou medida, a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo sem o vício, e a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Não há, aqui, a etapa dos trinta dias.

Isso alcança situações muito comuns: o pacote cujo conteúdo é menor do que o informado, o rolo com metragem inferior à indicada, o conjunto anunciado com um número de peças e entregue com menos. Identificar o caso como vício de quantidade, quando é disso que se trata, encurta o percurso.

Saneamento, as alternativas e o acesso imediato

No regime do art. 18, a regra é que exista uma oportunidade de saneamento. O § 1º dispõe que, "não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias", o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, "sem prejuízo de eventuais perdas e danos", ou o abatimento proporcional do preço. O § 2º admite que as partes convencionem redução ou ampliação desse prazo, entre sete e cento e oitenta dias, exigindo, nos contratos de adesão, cláusula convencionada em separado, por manifestação expressa do consumidor.

Esse prazo, porém, não é absoluto. O § 3º autoriza o uso imediato das alternativas do § 1º "sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial". São três hipóteses, redigidas por critério e não por lista: não existe rol legal de produtos essenciais, e a essencialidade se demonstra no caso concreto, pelo uso a que o bem se destina e pelas circunstâncias de quem o adquiriu.

Há ainda o § 4º, útil quando a substituição exata não é possível: pode haver substituição por produto de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo das demais alternativas. O regime completo do vício é desenvolvido em produto com defeito, e a recusa de garantia é tratada em loja que negou garantia.

Casos mistos: os fundamentos se somam

Nada obriga o consumidor a escolher uma única etiqueta, e é importante dizê-lo para que a classificação não vire obstáculo. Quando o produto chega diverso do anunciado e com defeito, há dois fatos e há dois fundamentos, que podem ser invocados em conjunto. Quando a divergência é de especificação descrita no anúncio, é possível sustentar tanto a recusa de cumprimento da oferta quanto a disparidade do art. 18, e é legítimo apresentá-los como sobreposição, indicando a ordem de preferência dos pedidos.

O que a classificação faz é orientar o pedido principal e antecipar a objeção. Se a loja responde invocando os trinta dias, o consumidor precisa saber se está diante de uma hipótese em que esse prazo incide, em que ele não incide por força do § 3º, ou em que a divergência é de quantidade e o art. 19 abre as alternativas de imediato. Sem esse mapa, a reclamação vira disputa de afirmações.

Imagem meramente ilustrativa: até onde a ressalva vai

A ressalva é legítima quando alcança aquilo que a fotografia realmente não reproduz com fidelidade — variações sutis de tonalidade entre telas, o brilho de um acabamento, o enquadramento de um ambiente montado para a foto. Ela dialoga, inclusive, com a expressão legal "respeitadas as variações decorrentes de sua natureza", que aparece tanto no art. 18 quanto no art. 19.

O que a ressalva não faz é cobrir divergência sobre características descritas. Capacidade, modelo, dimensões, voltagem, quantidade de peças e itens acompanhantes são informação precisa, e informação precisa vincula, independentemente do que a imagem sugira. O teste é simples: o que você reclama estava escrito na descrição, ou apenas aparecia na foto? Divergência quanto ao que estava escrito não se resolve por ilustração; e, mesmo quanto ao que só aparecia na imagem, a ressalva justifica variação, não produto diverso.

Some-se o art. 37, § 3º: a publicidade é enganosa por omissão "quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço". Anúncio que exibe um conjunto na foto e não informa que acompanha apenas uma peça se enquadra aí, ainda que traga a ressalva padrão em rodapé. O tema é desenvolvido em propaganda enganosa.

Voltagem, tamanho, cor, capacidade e itens inclusos

Algumas divergências se repetem tanto que vale examiná-las em concreto. Voltagem é a mais delicada, porque pode inutilizar o produto no primeiro uso. Selecionada a voltagem no pedido e recebida outra, há divergência quanto a dado preciso — e vale um cuidado prático: não ligue o aparelho, porque o uso pode gerar dano atribuído a você.

Tamanho e dimensões anunciados vinculam quando descritos numericamente, e divergência neles é descumprimento ou disparidade, não questão de expectativa. Cor admite a distinção já examinada: variação de tonalidade entre telas é diferente de receber outra cor, e o que prevalece é a descrição escrita. Capacidade, potência e itens inclusos costumam gerar as divergências de maior valor, e são sempre dados precisos.

Quantidade merece atenção especial, porque é justamente onde o art. 19 incide: conteúdo líquido inferior ao indicado na embalagem, no rótulo ou no anúncio abre as quatro alternativas de imediato. Em todos esses casos, a captura da descrição escrita é o documento que resolve — e por isso precisa ser feita antes de qualquer reclamação, enquanto a página ainda está no ar tal como você a leu.

Produto usado, recondicionado ou de outra procedência

Receber produto usado, recondicionado, remanufaturado ou de mostruário quando se comprou novo é situação mais grave do que a divergência de especificação: a divergência é sobre a própria natureza do bem, e envolve falha no dever de informação dos arts. 6º, III, e 31, além de disparidade com o que foi anunciado. O mesmo vale para produto de procedência diversa da informada, e para o item que chega sem nota fiscal correspondente ou com dados que não batem com o que foi vendido.

Nessas hipóteses, além das opções que o enquadramento abrir, ganham relevo a recusa do recebimento quando a divergência é perceptível na entrega e a conservação da embalagem e dos lacres, que costumam evidenciar o estado real do bem. Fotografe antes de qualquer manuseio e descreva o que foi encontrado, com data.

Quando o divergente é um serviço

O art. 20 do CDC tem regra própria e frequentemente esquecida: o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, "assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária", podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha, a reexecução dos serviços sem custo adicional e quando cabível, a restituição imediata da quantia paga com atualização e sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço.

Repare que, no serviço, a disparidade com a oferta abre as alternativas desde logo, sem a etapa dos trinta dias do art. 18. Isso alcança o pacote com escopo menor do que o anunciado, o curso com carga horária inferior à prometida, a instalação que não inclui o que a proposta dizia incluir. O § 1º acrescenta que a reexecução pode ser confiada a terceiros capacitados, por conta e risco do fornecedor.

A prova, aqui, exige cuidado próprio: guarde a proposta comercial ou o material publicitário com o escopo descrito, as mensagens em que o prestador confirmou o que estava incluído e o registro do que foi efetivamente entregue. Sendo o serviço contínuo, registre a reclamação assim que identificada a inadequação, porque cada período prestado em desacordo é fato próprio.

Produto sob medida e personalizado

Móvel planejado, item gravado, roupa ajustada e produto fabricado conforme especificação do cliente seguem o mesmo raciocínio quando entregues em desacordo com o que foi aprovado: o que foi projetado e aceito — medidas, acabamento, material, cor — integra o contrato do mesmo modo que um anúncio de prateleira.

A diferença prática está nas alternativas disponíveis. A opção de "produto equivalente" perde sentido quando não existe equivalente de algo feito sob medida, e ganham peso o cumprimento nos termos aprovados, a substituição do § 1º, I, quando possível, o abatimento e a restituição. O documento decisivo é o projeto ou a ficha técnica aprovada, com data e assinatura: sem ele, a discussão vira comparação de memórias.

Um registro necessário, porque circula muita informação errada: o Código não traz rol de exceções ao direito de arrependimento, e a personalização não está listada em lugar nenhum como hipótese de exclusão. O que pode existir, conforme o caso, é discussão sobre a possibilidade concreta de recomposição ao estado anterior, ou norma setorial específica. Quem invoca uma exceção deve indicar o dispositivo em que se apoia. De todo modo, essa discussão é de quem mudou de ideia; quem recebeu coisa diversa da aprovada tem os fundamentos deste artigo, que não dependem do art. 49.

Arrependimento: só na contratação fora do estabelecimento

O art. 49 estabelece que "o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio". O parágrafo único assegura que, exercido o direito, "os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados".

Dois limites decorrem do texto. O primeiro é que o arrependimento não é um direito geral de devolução: ele pressupõe contratação fora do estabelecimento, hipótese em que a compra pela internet se enquadra, mas a compra feita na loja física, em regra, não. O segundo é que o arrependimento é desistência imotivada, e não o remédio para divergência: quem quer o produto correto não precisa desistir de nada.

Na prática, dentro dos sete dias e querendo o dinheiro de volta, o arrependimento costuma ser o caminho mais simples, porque dispensa demonstrar a divergência. Querendo o produto correto, ou passado o prazo, os fundamentos são os deste artigo. O regime completo, inclusive o marco inicial da contagem, está em direito de arrependimento. Registre que o que precisa ocorrer no prazo é a comunicação da desistência; a devolução física vem depois.

Quem paga o frete da devolução, por fundamento

A resposta muda conforme o fundamento, e essa é a razão pela qual vale identificá-lo. No arrependimento, o art. 49, parágrafo único, assegura a devolução de todos os valores pagos "a qualquer título" durante o prazo de reflexão, e o Superior Tribunal de Justiça, no REsp 1.340.604/RJ (Rel. Min. Mauro Campbell Marques, registro 2012/0141690-8, publicação em 22/08/2013), registrou no item 3 da ementa que nesses valores entendem-se incluídas "todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto, quantia esta que não pode ser repassada ao consumidor". O item 4 acrescenta que eventuais prejuízos do fornecedor "são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial". O limite do julgado deve ser registrado: tratava-se de ação anulatória de multa administrativa aplicada pelo Procon, e não de ação individual de consumo.

No vício, a restituição do art. 18, § 1º, II, é da quantia paga, monetariamente atualizada e sem prejuízo de perdas e danos, e o custo de devolver o que veio viciado não é encargo de quem não deu causa ao problema. Na recusa de cumprimento da oferta, o art. 35, III, assegura restituição atualizada e perdas e danos.

Em qualquer dos casos, exija por escrito e com prazo que a loja emita o código de postagem ou agende a coleta, e comunique que o bem está à disposição enquanto a retirada não ocorre; fazendo a devolução por conta própria, use serviço com rastreamento. A cobrança do frete de ida, quando diverge do anunciado, é tema de frete cobrado errado.

O prazo para reclamar e o que obsta a decadência

Sendo o caso de vício ou disparidade, incide o art. 26: o direito de reclamar por vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias para produtos não duráveis e noventa dias para produtos duráveis, contados, pelo § 1º, da entrega efetiva do produto. Tratando-se de vício oculto, o § 3º determina que o prazo se inicia no momento em que o defeito ficar evidenciado.

O § 2º traz o dispositivo que mais protege quem reclama e que quase ninguém invoca: obsta a decadência "a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca". Ou seja, a reclamação documentada e dirigida ao fornecedor sustenta o prazo enquanto não houver recusa inequívoca. É por isso que reclamar por escrito, com protocolo, importa mais do que reclamar muitas vezes por telefone.

Exemplos na prática

Cenários ilustrativos, construídos para fixar os conceitos.

Caso 1 — o modelo trocado. Ana pediu um modelo específico e recebeu outro, da mesma marca, funcionando. Há recusa de cumprimento da oferta e há disparidade com o que foi anunciado; ela pode exigir o cumprimento nos termos da oferta, e não apenas aceitar o estorno.

Caso 2 — os trinta dias invocados fora de lugar. Bruno foi informado de que a loja teria trinta dias para analisar. A resposta correta depende do enquadramento: sendo vício, o prazo existe em regra, ressalvado o § 3º; sendo vício de quantidade, o art. 19 abre as alternativas de imediato; sendo recusa de cumprimento da oferta, o art. 35 não concede prazo de saneamento.

Caso 3 — o conjunto com menos peças. Carla comprou um conjunto anunciado com três peças e recebeu uma. Conteúdo inferior ao indicado é vício de quantidade do art. 19, com abatimento, complementação, substituição ou restituição à escolha dela.

Caso 4 — a voltagem errada. Daniel selecionou 220V e recebeu 127V. Divergência quanto a dado preciso, e a orientação é não ligar o aparelho para não gerar dano atribuído ao uso.

Caso 5 — o produto de mostruário. Elisa comprou novo e recebeu item com marcas de uso. A divergência é sobre a natureza do bem, com falha no dever de informação dos arts. 6º, III, e 31 e disparidade com o anunciado.

Quais pedidos você pode fazer?

Duas observações. O cumprimento nos termos da oferta é o pedido de maior impacto e o menos formulado, porque a loja quase sempre oferece a devolução do dinheiro, que a recoloca na posição inicial sem qualquer ônus. E a reparação por dano extrapatrimonial não figura na tabela: ela não decorre automaticamente da divergência, exige repercussão concreta e demonstrável, e não há tabela de valores para ela.

Como provar? De quem é o ônus?

A prova central é o registro do anúncio, e ele precisa ser feito imediatamente: páginas de produto são editadas, e a descrição que você leu pode não ser a que estará no ar amanhã. Capture a página com a descrição completa, especificações, preço e URL visíveis, com data e hora. Guarde a confirmação do pedido, que costuma repetir as especificações escolhidas, e o comprovante de pagamento. Fotografe o produto recebido e a embalagem, evidenciando a divergência lado a lado com o anunciado, e preserve a nota fiscal e os protocolos de cada contato. Sendo a divergência perceptível na entrega, registrar a recusa do recebimento no comprovante do transportador encerra boa parte da discussão posterior.

Quanto ao ônus, afaste duas simplificações opostas. A inversão do art. 6º, VIII, do CDC não é automática: o próprio dispositivo a condiciona ao critério do juiz, quando "for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente", de modo que a distribuição segue as regras processuais e as circunstâncias. Mas há regra legal específica que independe de decisão judicial: o art. 38 determina que "o ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina". Discutindo-se o que foi anunciado, a demonstração cabe a quem anunciou; ao consumidor cabe demonstrar o que foi veiculado e o que recebeu. E quem alega fato extintivo — mau uso, variação natural do produto, entrega conforme — precisa demonstrá-lo.

Passo a passo

1. Registre o anúncio imediatamente, com descrição, especificações, preço, URL e data.
2. Fotografe o produto recebido e a embalagem, evidenciando a divergência.
3. Identifique o enquadramento: recusa de oferta, disparidade, vício de qualidade, vício de quantidade ou caso misto.
4. Declare o pedido que você escolhe, com o fundamento correspondente, e indique a ordem de preferência se houver mais de um.
5. Reclame por escrito, com protocolo, porque a reclamação comprovada obsta a decadência do art. 26 até a resposta negativa inequívoca.
6. Enfrente a objeção dos trinta dias com o enquadramento certo, e não com a afirmação genérica de que o prazo nunca existe.
7. Exija a logística reversa por conta da loja, com código de postagem ou coleta agendada.
8. Conte cinco dias para a resposta, sendo compra pela internet, com apoio no art. 4º, parágrafo único, do Decreto nº 7.962, de 2013.
9. Registre reclamação formal no Consumidor.gov.br e no Procon, com pretensão específica e documentos anexados.
10. Ajuíze a ação se necessário — no Juizado Especial Cível, causas de até vinte salários mínimos dispensam advogado.

Sobre o nono passo: a reclamação administrativa não produz efeito jurídico automático. Ela tem peso quando há pretensão efetivamente formulada, reclamação dirigida ao fornecedor, ciência inequívoca dele e preservação do protocolo e do conteúdo. Os dez dias do Consumidor.gov.br são compromisso do termo de adesão das empresas participantes, e não prazo legal. Sendo a compra feita em plataforma, a responsabilidade dela depende do papel concretamente desempenhado, critério desenvolvido em marketplace que não resolve.

Quando vale procurar um advogado

Para divergências de valor moderado, com o anúncio capturado, a via administrativa e o Juizado Especial resolvem bem, porque a prova é documental. O acompanhamento técnico se justifica quando o valor é expressivo, como veículos, equipamentos e móveis planejados; quando há perdas e danos relevantes a quantificar além do preço; quando se recebeu produto usado ou de procedência diversa vendido como novo; quando a loja sustenta que a divergência é variação natural do produto e é preciso enfrentar essa alegação; e quando o caso é misto e a ordem dos pedidos importa. Os Procons atendem gratuitamente e são eficazes neste tema, por sua competência sobre oferta e publicidade irregulares.

Perguntas frequentes

Chegou diferente do anunciado. O que posso exigir? Depende do enquadramento. Havendo recusa de cumprir a oferta, valem as três opções do art. 35, à sua escolha. Havendo disparidade com o que foi anunciado, incide o art. 18; sendo a divergência de quantidade, o art. 19 abre quatro alternativas de imediato.

A loja tem trinta dias para resolver? Em regra, sim, quando o caso é de vício do art. 18 — ressalvadas as hipóteses de acesso imediato às alternativas do § 1º, inclusive as do § 3º. Não há prazo de saneamento na recusa de cumprimento da oferta nem no vício de quantidade do art. 19.

O que é "disparidade" do art. 18? É a divergência do produto em relação às indicações do recipiente, da embalagem, da rotulagem ou da mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes da natureza do produto. Está no texto do caput.

A loja disse que a imagem era meramente ilustrativa. Isso resolve? A ressalva cobre o que a foto não reproduz com fidelidade, não divergência sobre características descritas. O que estava escrito vincula, e a omissão de dado essencial é publicidade enganosa por omissão.

Recebi menos peças do que o anunciado. O que peço? É vício de quantidade. O art. 19 permite exigir, à sua escolha e desde logo, abatimento, complementação, substituição ou restituição imediata com atualização.

Recebi voltagem diferente da que escolhi. O que faço? Há divergência quanto a dado preciso. Não ligue o aparelho, porque o uso pode gerar dano atribuído a você.

Comprei novo e veio com marcas de uso. E agora? A divergência é sobre a natureza do bem, com falha no dever de informação e disparidade com o anunciado. Registre e fotografe antes de qualquer manuseio, guardando embalagem e lacres.

Produto personalizado não pode ser devolvido? O Código não traz rol de exceções ao arrependimento, e a personalização não consta de nenhuma lista legal. Quem invoca exceção deve indicar o dispositivo. E, recebendo coisa diversa da aprovada, o caso não é de arrependimento.

Estou dentro dos sete dias. Uso qual fundamento? Querendo o dinheiro de volta, o arrependimento é mais simples, porque dispensa demonstrar a divergência. Querendo o produto correto, os fundamentos são os da oferta e do vício.

Perdi o prazo de reclamar? Confira o art. 26: trinta dias para não duráveis e noventa para duráveis, contados da entrega, com início diverso no vício oculto. E lembre-se de que a reclamação comprovadamente formulada obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca.